安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训之沟通技巧培训.ppt

安庆碧桂园凤凰国际酒 店督导培训之沟通 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 学习完本课程，你可以得到： 人际沟通的特点 哪些因素会影响沟通 信息传递的过程 改善人际沟通的方法 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 人际沟通的概念 v信息从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联 系在一起，以实现共同目标的方式。 v沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 v管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技 巧。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 人际沟通的目的 v创造一个和谐的氛围 v 使行为协调 v 上行下达使管理有效率 取得对方的理解和 支持 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 思想、感情、 观点的沟通； 语言与 非语言 信息失真 语言交流，非语言性 质的语言（身体语言 ）； 不限于纯粹的情报、消息的 沟通，同时包括思想、感情 、观点的沟通； 人际沟通会因为受到人与 人之间复杂心理过程的影 响而易造成信息失真。 人际沟通的特点 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 人际沟通的模式 思想编码 噪音 反馈 信息 传递 接收译码 理解 发送者接受者 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 影响沟通的因素 影响沟通的因素 信息发送者 信息传递渠道 信息接受者 噪声与反馈 其他环境因素 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 个体行为对沟通的影响 谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通 沟通 结果 沟通效果 取决于进 行沟通的 行为主体 的个体行 为。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 态度决定沟通行为 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬 管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？ “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 个性决定沟通方式 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 理解能力影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。 要千方百计 地提高经济 效益 要千方百 计地降低 成本 要千方百 计地偷工 减料 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程 度有关。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 有效沟通的条件 基本条件 信息内容 小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯这个我得 看看日程安排。 信息发送者 传递信息的渠道或方法 信息接受者 附加条件 发送者发出的信息 应完整准确 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 回顾 v请回顾刚才的 内容，列出三 个影响沟通的 因素。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 信息沟通网络 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 链式 v是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如 链条状的沟通网络形态。 v信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统 而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通 。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 轮式 v信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各 种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关 系. v信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强 ，其他成员满意度低。 v适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间 和速度的情形。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 y式（纵向沟通网络） v适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选 信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制 时。 v组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节 ，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 环式（组织所有成员不分彼此地依次联络和传 递信息） v每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存 在信息沟通中的领导或中心人物。 v组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准 确度都难保证。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 全通道式:全方位开放式的沟通网络系统 v所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通 与联系。 v集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可 以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益 ，提高沟通准确性。 v但工作效率低。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 组织中人际沟通的方式 书面 口头 非语言 电子 沟通 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 组织内的正式沟通 正规、严肃，富 有权威性 灵活方便 准确及保密性 刻板、缺乏灵活性 灵活方便 主要通过个人接触 随意 扭曲和失真 正规、严肃，富 有权威性 准确及保密性 刻板、缺乏灵活性 速度慢 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 上行、下行、横向沟通 交叉沟通 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 组织的外部沟通 v外部沟通的前提组织形象 v外部沟通的方式公共关系 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 回顾 v请回顾刚才的 内容，列出正 式沟通和非正 式沟通的优点 和缺点。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 改善人际沟通的方法 作为信息发送者 要有勇 气开口 态度诚恳 注意选择 合适时机 v成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。 v使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。 v创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 改善人际沟通的方法 作为信息发送者 提高自己 表达能力 注重双向 沟通 积极地进 行劝说 v准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。 v及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。 v达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 改善人际沟通的方法 作为信息接受者 p 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 p 倾听是一种完整地获取信息的方法。 信息发送者信息接受者 信息 积极倾听而非单向输出 先哲 名言 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听 少说。 -苏格拉底 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 改善人际沟通的方法 倾听的四个层次 听清 内容 注意 要点 理解 涵义 掌握 精髓 排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 倾听的艺术 v不要随意打断对方的发言。 v要向对方作出相应的反应。 v设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 v保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 课程结束 学完本节课程，请大家回去认真总结，并根 据本课程的体会，列举你改善与下列人员的 沟通的举措： v你的上司 v你的下属 v一个很生气的顾客 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 谢谢大家！ “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训 安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训 之沟通技巧培训