史上最完美的礼仪培训专用教程ppt课件

WWW.SZZWS Y.COM 向服务要效益 尚志镇卫生院礼仪培训专用教程 v WWW.SZZWSYY.CN 【培训目标】 规范医务人员仪容仪表，树立医务人员专业形象。 规范医务人员行为举止，展现医院专业服务品质。 规范医务人员礼貌用语，体现医院温馨服务品质。 v WWW.SZZWSYY.CN 一、仪容仪表一、仪容仪表 1 二、行为规范二、行为规范 2 三、语言规范三、语言规范 3 四、注意事项四、注意事项 4 v WWW.SZZWSYY.CN 一、仪容仪表一、仪容仪表 1 二、行为规范二、行为规范 2 三、语言规范三、语言规范 3 四、注意事项四、注意事项 4 v WWW.SZZWSYY.CN 仪表仪容是一个人的精神面 貌、内在素质的外在体现。 仪容，是指人的容貌;仪表是 指一个人的外在外表.有容貌 、发型、服装、饰物等构成。 v WWW.SZZWSYY.CN 头发 整齐洁净 不留鬓角 不擦衣领 不遮盖眼睛 头发保持自然颜色 面部微笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘 起唇略呈弧形 发自内心 渗透 感情自然流露 v WWW.SZZWSYY.CN 手部 勤洗手 保持双手干净光滑 指甲修剪整齐 指甲末端不超过指长 指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油 v WWW.SZZWSYY.CN 着装 服装干净挺括 外衣扣子应系上 衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上 说明：着工装时每位员工都代表着医院，你 的举止必须时刻保持医院的卓越形象和 信誉。员工不可在医院以外的场所着工 装或用部分工装搭配自己的衣服。 v WWW.SZZWSYY.CN 工牌 工作时间必须佩带工牌 工牌位置统一 一般佩带在左胸前 不得借戴他人的工牌 v WWW.SZZWSYY.CN 饰物 着工装时只能佩带设计简单做工精良的 饰物 只允许佩带一枚戒指 每只耳朵上仅可佩带一枚耳钉,不允许 佩带多个耳饰，不允许佩带过大耳饰 着工装时不可珠光宝气，不可带有颜色 的眼镜 v WWW.SZZWSYY.CN 个人卫生 在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味 的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新 剂 每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手 v WWW.SZZWSYY.CN 一、仪容仪表一、仪容仪表 1 二、行为规范二、行为规范 2 三、语言规范三、语言规范 3 四、注意事项四、注意事项 4 v WWW.SZZWSYY.CN 站姿：又称立姿，站相。指的是人在 站立时所呈现的姿态，是人的最基本 姿势和其他一切姿势的基础。 上半身一定要保持挺直 下巴要往内收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起 1、基本站姿 站 v WWW.SZZWSYY.CN V字步正位丁字步侧位丁字步男士的V字步 2、医务人员常用的站立姿态 v WWW.SZZWSYY.CN 注意事项： 站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或过 近（特别是对异性）都不礼貌。 两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手 插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形 象。 双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示 防御性与消极的态度。 v WWW.SZZWSYY.CN 1、基本坐立姿态 说明：入座时，上半 身挺直，两肩放松， 下巴向内收，胸部挺 起，背和臀部成一直 角。双膝并拢、双手 自然地放在双膝上， 或放在椅子扶手上。 坐 v WWW.SZZWSYY.CN 2、常用的坐立姿态 双腿叠放式 双腿叠放平行式 说明：谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转 向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。 v WWW.SZZWSYY.CN 双腿斜放式正位脚点放式 侧位脚尖点放式 v WWW.SZZWSYY.CN 注意事项： 入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅 乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。 时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前 伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。 用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的，叠腿且又晃动脚 尖则更显得目中无人和傲慢无礼。 落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。 落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等 不雅动作都应避免出现。 v WWW.SZZWSYY.CN 基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸 收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿 的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 医务人员的走姿 女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿 略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文 雅、温柔之美。 男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方 ，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。 在室内，不能奔跑。 走 v WWW.SZZWSYY.CN 医务人员持物走姿 端盘姿态 持病历夹姿态 推车姿态 v WWW.SZZWSYY.CN 注意事项： 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 摆弄八字步 禁忌边走边吃东西，很不卫生 多人一起走，不要勾肩搭背，不要成 横队，影响交通 v WWW.SZZWSYY.CN 蹲姿 一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下 注意事项： 捡东西时，不要低头弯背、翘起臀部，要站在物品 旁边利用蹲和屈膝的动作去拿。 蹲 v WWW.SZZWSYY.CN 为他人指引方向 应伸直手臂，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心 指向目标。 用手指指路，或在交谈中指指点点是不雅观、不礼貌，也 是没有风度的。 与宾客同行或为他人引路 与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右前方1- 1.5米处，并注意关照宾客。 行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行。 指 v WWW.SZZWSYY.CN 站坐走蹲指 行为规范总结 v WWW.SZZWSYY.CN 一、仪容仪表一、仪容仪表 1 二、行为规范二、行为规范 2 三、语言规范三、语言规范 3 四、注意事项四、注意事项 4 v WWW.SZZWSYY.CN 问候语：您好！早上好！晚安！ 征询语：您好，先生/女士，哪里不舒服？ 您好，先生/女士，看哪个科呢？ 您有什么要我帮助的吗？ 先生/女士我能为您做什么呢？ 答询语：好的/是的 好的，我马 上就去办 请稍等，我立刻为您办 这是我应该做的 请您多提宝贵意见 答谢语：很高兴为您服务 谢谢，非常感谢您对我们的信任 请不要客气 谢谢您的支持 道歉语：实在对不起 对不起，让您等久了 很抱歉，这是我的错 打扰您了 告别语：祝您早日康复 祝您万事如意 不用担心，您的病很快就会好的 语言规范 电话用语： 您好，卫生服务中心 ，有什么事我可以帮到您？ 请问您贵姓？ 先生/小姐，他不在，请问我可以转达吗？ 请您不要挂电话，让我为您找一下 v WWW.SZZWSYY.CN 1.基本礼貌用语口诀： 请”字当头“谢”随后，“您好”、“是的”不离口。 2.“五声”，“五语”，“五不睬” “五声”问候声、征询声、致歉声、致谢声、道别声 “五语”反问语、蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 “五不睬” 问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、 患者求助不理睬、其他求助不理睬 举例说明： 招呼用语不能说“喂” 答询用语不能说“不知道”“不关我的事” 用反问用语“自己不会看啊” 病人批评时不能说“有意见找领导去”“随便你怎样投诉” 业务繁忙时不能说“急什么”“慢慢来”或“后边等着去” 语言规范总结 v WWW.SZZWSYY.CN 一、仪容仪表一、仪容仪表 1 二、行为规范二、行为规范 2 三、语言规范三、语言规范 3 四、注意事项四、注意事项 4 v WWW.SZZWSYY.CN 注意事项： 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事时，要面带微笑。 使用“很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。 不要下意识做小动作，如摆弄手机、打