南京海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -南京分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京-（1家门店） 南京中山路店 第四期服务质量检查 共涉及南京1家门店 1 2 南 京 中 山 路 店 3 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 - 总体情况 最需改进的方面 -业务熟练程度 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 9分 7分 8分 7分 0% 22.2% 22.2% 33.3% 40.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 4 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员差 程式化，太机械，没有过多解释，直接告诉没有位置，然后结束挂 机，最后顾客亲自上门预定的位置 门迎一般 一个人接待人员，客人较多无暇全部顾及，没有佩戴胸牌 本桌服务员很好 渠媛媛，非常善于交流，能跟顾客打成一片 邻桌服务员好 17280，很敬业 传菜员好 30590，手脚很麻利 餐厅保洁员好 14063，工作状态很好，工作也很认真 前台收银员一般 热情度一般，不善于与顾客交流 附加服务区 服务员 一般 中规中矩，没什么特别的感受 卫生间服务 员 很好 26663，非常热情，工作状态也很好，很主动 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 关于预定 电话服务员 态度：很冷漠 内容：电话中只 询问了就餐时间 ，然后告诉顾客 没有位置了 1.当顾客提到有重要的 人物需要宴请时，服务 员给出的依然是之前的 答复，没有考虑帮助解 决的意思 2.无奈之下，访客亲自 上门预定的位置，感觉 非常不好 其他 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 比较严重的问题 电话服务员：很冷漠，对顾客提出的要求无动于衷 1 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 餐桌间距过小，显得拥挤 南京中山路店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼 访客 2.门迎热情度：本桌服务员很热情，也爱聊些 别的，善于沟通 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进店后，没有服务员主动过 来招呼顾客 等候叫桌的标志不明显，让 顾客有些迷茫 1 细节问题： 2 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，进店之后，虽 然很忙，但是仍然有服务员过 来接待访客 南京中山路店 餐前等待环节 1.热情度：热情，善于交流 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 访客对安排 的餐桌位 比较满意 1.还是感觉周边环境有些嘈杂 但是 1 细节问题： 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 点餐服务环节 1.三元饮料（与其他城市不同，南京的饮料是4元）：服务员没有在 点餐的时候介绍饮料，点餐完毕后才介绍的 2.服务员没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施 3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主 动的推荐海底捞的特色菜 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.啤酒：饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒 6.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要 先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道和 荤食菜品的口味比较满意 南京中山路店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需 求，总是会适时的问一些问题来帮助就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对菜品的装盘数量、绿色菜 品的新鲜度和外观摆放形式不是 很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅 的朝向 服务员没有主动询问锅底口味是 否符合访客需要，也没有适时、 主动的帮助调火 就餐环节中，服务员不能适时的 帮助捞菜下菜，也不能主动与顾 客交换询问菜品口味方面的看法 更换的毛巾的次数也不足4次 2 3 4 5 细节问题： 13 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序的 收银员没有唱收唱找，也 没有提醒顾客保存好收银 条 餐后没有提供薄荷糖 1 细节问题： 2 14 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 其他问题 就餐区 1.菜单上没有写小料，让顾客误以为小料是免费的 2.过道地面脏，有粘滑的现象 3.冰箱内的水果摆放的非常凌乱，有的冰箱门并未完全关 闭 电话预定 1.电话服务员态度非常生硬，顾客有特殊的要求也不予理 解和安排，直接拒绝顾客的要求 15 thank you 16 案例: 海底捞模式 北京易中创业科技有限公司 x 年 x 月 x 日 里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子 的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是 海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次 ，5000员工，8000万利润 1 18 客户对海底捞的评价 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费 ”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾 ”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、 “新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人 都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美 甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片并且服务员来自 五湖四海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心 里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么 这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊” 2|19 海底捞员工自述 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每 天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。 每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工 1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班 经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况 不存在，大可放心 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三 分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的 ，一月发上四五次不成问题） 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理 会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜， 我们还有啥好说的呢） 3|20 思考问题 海底捞的模式是什么？ 海底捞模式成功关键要素是什么？ 海底捞什么值得您学习？ 4|21 关键成功要素 无敌服务 员工满意 无敌服务模式 5|22 服务的价值 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不 满意多陪笑脸。”-张勇 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户 也会连连点头说“味道不错” 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的 服务员 6|23 无敌服务模式 企业对员工好 员工有干劲，热衷于服务创新 员工对客户好，服务周到 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 企业更有资源对员工好 周而复始 7|24 关键细节-如何让客户满意 不断添加的，满足客户需求的服务 基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头 说明即可 下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率 新菜品开发 每个店30%左右的老员工“压阵” 8|25 关键细节-如何持续创新服务 “金点子排行榜” 每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店 ，员工可获200元2000元不等奖励 9|26 关键细节-如何让员工满意 “员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度 大部分员工来自现有员工的亲戚朋友 对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长 “让双手改变命运”的梦想 清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向 每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家 200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元 以下分店店长可以做主 10|27 关键细节-如何让员工满意/晋升 技术线：合格员工一级员工先进员工标兵员工 劳模员工功勋员工 管理者：合格员工一级员工优秀员工领班大堂 经理