南京海底捞第四期门店服务质量检查分报告1.pptVIP

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -南京分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京-（1家门店） 南京中山路店 第四期服务质量检查 共涉及南京1家门店 1 2 南 京 中 山 路 店 3 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 - 总体情况 最需改进的方面 -业务熟练程度 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 9分 7分 8分 7分 0% 22.2% 22.2% 33.3% 40.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 4 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员差 程式化，太机械，没有过多解释，直接告诉没有位置，然后结束挂 机，最后顾客亲自上门预定的位置 门迎一般 一个人接待人员，客人较多无暇全部顾及，没有佩戴胸牌 本桌服务员很好 渠媛媛，非常善于交流，能跟顾客打成一片 邻桌服务员好 17280，很敬业 传菜员好 30590，手脚很麻利 餐厅保洁员好 14063，工作状态很好，工作也很认真 前台收银员一般 热情度一般，不善于与顾客交流 附加服务区 服务员 一般 中规中矩，没什么特别的感受 卫生间服务 员 很好 26663，非常热情，工作状态也很好，很主动 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 关于预定 电话服务员 态度：很冷漠 内容：电话中只 询问了就餐时间 ，然后告诉顾客 没有位置了 1.当顾客提到有重要的 人物需要宴请时，服务 员给出的依然是之前的 答复，没有考虑帮助解 决的意思 2.无奈之下，访客亲自 上门预定的位置，感觉 非常不好 其他 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 比较严重的问题 电话服务员：很冷漠，对顾客提出的要求无动于衷 1 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 餐桌间距过小，显得拥挤 南京中山路店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼 访客 2.门迎热情度：本桌服务员很热情，也爱聊些 别的，善于沟通 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进店后，没有服务员主动过 来招呼顾客 等候叫桌的标志不明显，让 顾客有些迷茫 1 细节问题： 2 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，进店之后，虽 然很忙，但是仍然有服务员过 来接待访客 南京中山路店 餐前等待环节 1.热情度：热情，善于交流 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 访客对安排 的餐桌位 比较满意 1.还是感觉周边环境有些嘈杂 但是 1 细节问题： 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 点餐服务环节 1.三元饮料（与其他城市不同，南京的饮料是4元）：服务员没有在 点餐的时候介绍饮料，点餐完毕后才介绍的 2.服务员没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施 3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主 动的推荐海底捞的特色菜 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.啤酒：饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒 6.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要 先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道和 荤食菜品的口味比较满意 南京中山路店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需 求，总是会适时的问一些问题来帮助就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对菜品的装盘数量、绿色菜 品的新鲜度和外观摆放形式不是 很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅 的朝向 服务员没有主动询问锅底口味是 否符合访客需要，也没有适时、 主动的帮助调火 就餐环节中，服务员不能适时的 帮助捞菜下菜，也不能主动与顾 客交换询问菜品口味方面的看法 更换的毛巾的次数也不足4次 2 3 4 5 细节问题： 13 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 南京中山路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序的 收银员没有唱收唱找，也 没有提醒顾客保存好收银 条 餐后没有提供薄荷糖 1 细节问题： 2 14 confidential & proprietary copyright 2009