金牌店长系列培训之一-_基础篇.ppt

金牌店长管理技能提升实战培训营 海纳百川,取则行远 1 第一单元 店长的职责与角色转换 店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基 本方法 2 导购与店长的差异 3 店长的六大角色 执行者 教导者 领导者 管理者 经营者 代表者 店长店长 4 店长的七个重要职责 店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理 店铺 商品店员 零售经营铁三角 5 店长的心态 坚持目标 渴望成功 面对挑战 能做重复枯燥的事 对店员耐心教导 保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始 允许店员犯错 内心关怀店员 积极 耐心 开朗 包容 6 核心 技能 主动沟通力店员指导力 团队领导力 目标管理力 店长应具备的核心技能 7 店长新任的首要工作 交接流程及注意要点 利用例会与大家共同 沟通 与所有店员尽快安排 私下沟通 调整自己的工作习惯 8 新上任店长常出现的6个错误 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求 9 第二单元 店铺终端日常管理 店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作 侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技 巧 10 日常管理工作流程-营业前 店员报到 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺 货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开 早会。 早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加 整理 指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查 收银准备店长检查收银员工作准备情况 开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎 11 日常管理工作流程-营业中 正式营业 巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货 出样 注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语 ，口语是否标准，服务质量是否达标 每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓 励店员 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息 空闲安排 比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特 交接班 交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则 12 日常管理工作流程-营业后 通知礼貌告知顾客打烊时间 报表统计 及记录 包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格 填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况 货品盘点货品的清点和出样补充 清洁打烊清洁店铺及安全检查 13 店铺营业不同周期的工作侧重点 日工作侧重点工作重点内容 周一 分析总结上周，做本周 部署 1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署 周二至周 四 以跟进工作为主 1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训 周五 做周六日工作部署和准 备 1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排 周六日以跟进销售目标为主 1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售 14 店铺促销期间工作侧重点 时间点侧重点工作重点内容 促销前准备和培训 1.对员工进行促销前的培训； 2.对促销品进行清点摆放； 3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不 足应提前向上级申报； 4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整 和布置（包括促销pop张贴） 促销中分析和跟进 1.分析促销销售报表； 2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间 销售目标； 促销后撤场和总结 1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列 ； 2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销 品退公司仓库； 3.做促销总结并与员工开会分享 15 店铺紧急事情处理 16 危机意外处理的方法 事件发生情况处 理 方 式预 防 措 施 火 灾 电器走火、人为纵 火、自燃(温度太高) 、烟幕、易燃物起火 勿惊慌，先用灭火器救火。 火势太大尽速通知 119。 疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。 随时巡视店铺，移开障碍物。 商品、设施定时整理，避免掉落松动。 注意店铺内顾客需求。 抢 劫 单人抢劫 多人、集体抢劫 与抢犯合作、防范抢劫暴力。 保持冷静，尽量记住抢犯特征。 安全后尽速报警及通知公司。 与警局(保全公司)建立联机系统。 随时注意可疑的(人、事、物)。 做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗 员工、顾客偷窃 厂商偷窃 窃贼侵入 进内场处理，勿妨碍其人身自由。 诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。 达成和解需签立悔过书、和解书。 店铺监视设备、商品防窃磁条。 进退货流程管制。 内场、仓库人员管制。 骗取 现金 商品 骗取现金 骗取商品 伪钞购物 确认遭骗后应实时回报上级处理。 先结帐，再依公司规定提供送货服务。 发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐 离开柜台时应找同事代看。 勿贪图高额业绩，避免因小失大。 熟练伪钞辨识技巧。 17 危机意外处理的方法 事件发生情况处 理 方 式预 防 措 施 意外 伤害 滑倒、摔倒、 扭伤、烫伤、割 伤、触电、商品 掉落、尖角 优先帮顾客处理并协助就医。 向顾客道歉，说明公司之处理方 式及负责之诚意。 随时巡视店铺，移开障碍物 商品、设施定时整理避免掉落松 动。 注意店铺内顾客需求。 停 水 停 电 临时性(有预警 ) 电力公司(修缮 ) 突发性-大楼系 统 关掉电源开关，打开备用照明电 源。 查询电力何时恢复并向上级回报 。 长时间停电，暂停营业，疏散客 人。 随时注意相关讯息(媒体)及时间 。 熟记各相关部门、维修电话。 信息 外泄 询问营业资料 假藉公家机关 竞争同业调查 趋前询问是否需要协助，吓阻其 行为 。 查验证件并回报公司，请示如何 处理。 取得上级授权，勿提供任何资料 。 未经上级营业主管同意，勿对外 提供任何营业资料。 严守公司营业机密不得外泄之规 定。 18 第三单元 店铺业绩目标管理 目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化 19 意义： 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。 绩效改善 目标设定 行动展开 绩效考核 沟通与激励 什么是目标管理 20 为什么要推动目标管理？ 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具 21 善用店铺业绩模型分解目标 营业额 购买客数 客单价 来店客数 购买率 个单价 购买个数 22 目标设定的基本要求 目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法 设定。 23 周期业绩目标设定 常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动 24 定期查检 养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订 25 第四单元 店铺人员管理 了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法 26 y一代导购的特点 极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低 27 意愿高意愿高 能力强能力强 . . . . 能力低能力低 意愿低意愿低 你了解店员吗？-不同类型店员之分析 培训 辅导技能 激励 授权 辅导 心态 其他 考虑 人材人财 人裁人才 28 阶阶段一阶阶段二阶阶段三阶阶段四 低能力 高意愿 部分能力 低意愿 高能力 变动变动 工作 的意愿 高能力 高愿意 01个月26个月718个月一年半以上 店员发展阶段 29 了解店员吗？-日常工作中去了解 从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通 30 如何进行排班 排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际 关系，过于亲密或有 矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之 前进行调班，必要时 安排特别班 31 如何进行工作分派 确定周间和时段的工作安排表，确 定具体负责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即 记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容 32 如何化解个别导购对你的不满 v2 33 第五单元 店铺的货品管理 如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础 34 如何进行补货 对门店的货品库存必须 准确把握 随时了解商品的销售动 态 熟悉门市商品管理，包 含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日 、促销活动对货品销售 的影响 订货量按畅销品、滞销 品按 35 如何做好库存货品管理 库存商品要进行定位管 理 所保管的商品要分门别 类，整齐码放，不要随 意堆积 快销的货品应放在小仓 最方便取到的地方 必须保管好残次品，残 次品与正品必须分开放 置，每月对残次品进行 盘点核实 36 盘点作业流程及要点 步骤注意要点 盘点前 盘点点数的作业分配和培训讲解 盘点前对出样及库存商品进行整理 门店的环境整理准备 整理相关单据 提前分析货品变价、残次品情况 盘点中 安排初点及交叉复点 店长随时检查店员的盘点作业 进行盘点的相应记录 店长随时检查盘点记录的准确性与完整性 盘点后 盘点纪录整理 计算盘点结果 查找问题，提出改善 门店环境的复原，做好营业准备 37 货品防损 外部损耗 内部损耗 38 外部损耗 商品被顾客偷窃的损 耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店， 没有付钱 顾客数人一起进店购 物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提 醒及店员之间互相配 合 作业错误的损耗 其他营业调货商品没 有记录 对顾客的赔偿没有记 录 对顾客的优惠没有记 录 临时退、换货没有记 录 促销商品没有记录 39 内部损耗 当店员发生下列情况 时，店长应提高警觉 ，观察店员是否有损 耗动机： 店员没有请假就擅自 离开门店 店员无证据却怀疑他 人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和 现金收支核对起来 店员造成内部损耗时 ，有几种表现： 商品短缺，所收服饰 数目或结算核查数目 时总和数目不符和 店员自己购物，将高 价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商 品 下班或轮休时，偷窃 商品 40 货品数据分析基础 abc分析法 主力商品为何？ 主力商品对顾客之吸 引为何？ 畅销商品为何？ 滞销商品为何？ z区商品为何？ 41 畅销品处理 找到畅销品。 找出畅销理由，分析总结。 增加备货量与补货量，并做重点陈列。 42 1.找到滞销品，查找原因。 2.先进行重点陈列。 3.滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余 2/3的货品则需要提报促销处理。 处理不好 形象差，恶性循环 影响销售 滞销品处理 43 第六单元 例会的意义 例会的内容 早会流程 44 各店员销售目标之分配与调整。 检讨、指导目标达成之方法。 报告销售现状并作预测。 各种销售情报的交换。 重要事项上传下达，保持良好沟通 有序安排，提高工作效率 培训及经验分享 例会的意义 45 例会的内容 早会 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的 工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。 晚会 简要总结当日工作 鼓励并感谢大家 46 问候头日 情况 今日 安排 要求 事项 公司 信息 个人 感想 销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知 联络 事项 早会流程 47 问候 “早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时） 48 问候个人 感想