4s店客服部年度工作计划

4s4s 店客服部年度工作计划店客服部年度工作计划 篇一：4s 店客服部工作计划 4s 店客服部工作计划 事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交 替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可 以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段 行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，以 下是我的新年工作计划。 (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息， 如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提 高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 XX 年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将 努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情 投入到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高 飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起 跃上潮头! 篇二：4S 店客服工作计划 4S 店客服工作计划 (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如 忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高 客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。 服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人， 及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满 意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二) 及时电话跟踪：维修保养交车后 3 个工作日内对 客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录 并及时反馈信息给站长。 (三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养 车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名 单进行上门访问。 (五) 将跟踪信息按时汇总。 (六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和 协同，消除客户抱怨。 (七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。 篇三：4S 店客服部 XX 年全年工作总结及计划 客服部 XX 年工作总结及工作计划 工作总结： 一、会员俱乐部，1、这边活动偏少，礼物不够新颖、 独特；2、会员办理偏少，主要表现在第三季度推荐力度不 够，话术不够吸引客户，在第四季度会员卡办理上数量有 所改善；3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况 下不能及时兑换，出现有客户积分前台未交给客服这边及 时录入情况。 二、销售回访，对于抱怨情况，改善力度不够，跟客 户缺少沟通，合格证问题通常是客户在催了才着急找，并 且还推原因，交车后回访延误， 新车交车时外观整洁有待 考证，接待时热情度不够。 三、流程方面，不管是销售流程还是售后流程都是重 复项目，为坚持持续检核，部门经理未重视，改善力度不 够。 四、客服休息区，硬件设施较差，人员服务意识较差。 五、CS 成绩分析表上传：未在下发成绩 24 小时内上传， 造成报送延误。 工作计划： 一、会员俱乐部方面：1、制定会员卡奖惩措施，配合 各部门激励会员卡办理；2、每季度做好会员活动策划，邀 约会员客户参加活动，加深客户之间的联系；3、发短信： 在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信；4、做好续 会会员积分兑换及礼品送达事宜；5、平常与会员客户保持 联系，对于客户反映的事项积极处理；6、会员入会资料录 入、系统登记、积分录入及时。 二、回访方面： 1、销售回访，针对回访的问题交由部门在填写的改善 时间内处理，并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对 于公司和二级点销售的车辆专人回访，并负责 处理抱怨事宜。 2、售后回访，根据 CSI 回访弱项和流程中重点改善项 目制定回访话术，针对回访中客户抱怨的问题，每天汇总， 同时每个抱怨做成处理单报至售后经理处，下发给各个小 部门，由部门主管签收在限定的工作日内处理完毕，同时 把抱怨单交至客服部存档，另每周针对回访的问题进行分 析再每周的质量鉴定会上对重点问题进行分析，拿出改善 措施，做好部门改善工作。 三、流程方面：对流程进行梳理，找出重点项目，针 对重点项目进行改善、部门填写改善措施在规定的时间内 完成改善项目，客服再进行检查，处罚。 四、客服面访工作：1、对于新车客户进行满意度调查 问卷调查，及时处理客户反映的事情；2、对于保有客户抓 住重点改善项目询问客户，通过客户提出的意见，制定相 应的改善措施。同时针对面访客户客服部会申请小礼物赠 送，感谢客户对面访工作的支持，提高客户的满意度。另 申请特殊的处理方案针对个性的客户。 五、标准化检查：严格按照流程表进行检查，对不合 格内容制成表格发给各部门，填写改善措施，并在改善时 间内改善，监督改善结果。 六、客服休息区：部分硬件已更换，服务人员制定每 日工作日志（时间安排：8：10-8:15 收拾休息区的茶杯， 8:15-8:45 早会，8:45-9:45 打扫休息区、精品柜卫生， 9:45-12:00 休息区茶水服务,13:30-14:00 打扫休息区卫生； 14:00-17:00 休息区茶水服务，17：00-17:30 打扫休息区 卫生，穿插精品部领精品、卖精品、小商品。工作要求： 跟客户问好；3 分钟之内清理茶杯，烟灰缸烟头不超过 3 个； 放客户在首位，及时服务客户；出休息区办事要跟部门主 管或前台人员知会） ，根据工作日志工作，做好休息区和精 品区的卫生，礼貌待客户，及时倒茶水。 七、CS 成绩分析表上传：在下发成绩 24 小时内部门经 理上传，内容填写无误。 八、工作表格制作：1、SSI 厂家考核表下月 15 日内完 成；2、工作总结下月头完成；3、会员考核及会员奖惩表 下月头完成；4、会员报表当日制作；5、交车照片每天统 计，汇总传去冲洗，每周核对寄出；6、事业部要求的表格 在限定时间内上交。 九、需沟通事情：1、交车提前 15 分钟预约，且时间 控制在 8:30-10:30,和 13:00-15:30； 2、关于需改善的项目，责任人填写改善措施和时间， 在改善时间后去检核。3、事业部下达客户抱怨和来电客户 抱怨及时处理。4、来电咨询事情及时处理。 篇四：4s 店客服经理工作计划 4s 店客服部工作计划 4s 店客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回 交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一 段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能 不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值， 以下是我的新年工作计划。 (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息， 如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提 高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 XX 年对于我是十分关键的一年。我将努力克服自身 的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中 来。 篇五：XX 年汽车 4S 店售后服务部门工作计划 XX 年售后部门工作计划 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。 ” XX 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的 遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信 服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活 动应有的回报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对 客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法， 最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可 以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够 更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门 工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各 岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流 程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系 我们的业务水平以及客户满意度和 4S 店对外专业度，整体 上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯， 高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变 一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重 与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中， 维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化， 把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继 续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤 其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以 不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻 破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作 和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员， 通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的 能力，关系到我们 4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的 不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进 的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离 不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工 作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调 工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工 作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和 管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则， 坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和 激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门 的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部 门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整 体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备 件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争， 此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场， 合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标. 1.人员定编。 2.产值计划 （一）营业指标。 1.实现售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万，车间维修及索赔不少于 380 万 2.实现客户满意度 CSI 全年至少 93%以上. 3.基盘客户 数 1500 人。 4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均 单车产值实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台. 5.车辆返修率低于 2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率 不小于 95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准 要求。 配件营销指标达到万。 10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存达到 10 万以上。 （二）管理指标。 1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展 的培训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于 部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起 交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流 工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训 不少于四次。专业技术基础知识培训不少于 2 次，车间维 修技术培训不少于 6 次全年，对于疑难技术问题的探讨学 习总结性活动不少于 3 次。 2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增 强部门活力， 提升集体凝聚力。 3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关 怀方面的提升。 （三）产值分配： 3.各项改善措施。 （一）前台改善计划. XX 年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工 作。 篇六：XX 年汽车 4S 店销售部工作计划 XX 年汽车 4s 店销售部工作计划 一、健全销售管理基础 工作重点： 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存 管理； 2、密切跟进厂方及公司市场推广； 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场； 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能； 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场 5s 管理 a、展厅布置温馨化-以顾客为中心营造温馨舒适的 销售环境； b、销售工具表格化-统一印制合同、销售文件和 dms 系统使工作标准化、规范化； c、销售看板实时化- 动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开 展销售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 a、仪容仪表职业化-着装规范、微笑服务； b、接待服务标准化-电话接待流程、来店接待流程、 表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程； c、检查工作常态化-对展厅人员的仪容仪表、接待 流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不 懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理 a、例会总结制度化-晨夕会、周会、月销售总结分 析会、活动总结会； b、培训考核细致化-车型介绍个个过、业务知识培 训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演 练等； c、业务办理规范化-报价签约流程、订单及变更流 程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流 程等标准化。 4、业务管理重点 a、数据分析科学化-来店（电）量、试驾率、展厅 成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等； b、销售模式差异化-从顾客感受出发创新服务模式， 做到人无我有，人有我细； c、销售任务指标化-从年 度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下 对任务指标要时刻关注准确掌握； d、销售队伍竞赛化-通过不定期分组销售竞赛、促 销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售 队伍竞赛常态化； e、销售培训系统化-从业务流程培训到销售技巧培 训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到 能力提升培训等贯穿全员； f、活动组织严谨化-严谨细致的制定店头（户外） 活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方 案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发 放有序、危机事件得到妥善处理； 二、培养打造优秀销售管理团队 工作重点： 1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升 管理能力； 2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化； 3、时刻关注公司总体运营 kpi 指标并持续改进； 4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考 核体系； 5、建设高素质、高专业化销售团队。 工作思路： 1、关注 kpi 运营指标，降低部门运营成本； 2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结 合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外 部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率； 3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开 拓客户、二级点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点 和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手 车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等； 4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举 办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷， 客户转介绍等； 5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星， 推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位 比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良 好氛围； 6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中 不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程； 7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡 团队协作精神； 8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业 生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战 高峰，关心员工生活注重思想交流； 三、分销络建立 1、对合作商进行考察、评估 以合资的方式建立 2-4 个股份制地区分销中心，使合 作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能 出现的矛盾，达成一致的目标。 2、建立地区分销中心 各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资 金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理 与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场， 从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。 分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面 向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分 销中心预报下月的产品需求，分销中心向 4s 店销售部预报 下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心 对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应， 也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代 理商业务的重叠。 分销特点 1、直销 由 4s 店直接向最终用户销售。 2、总代理式 4s 店大区总代理片区代理终端代理商顾客 3、特许代理式 4s 店分销中心片区代理顾客 4、品牌专卖式 4s 店片区专卖店顾客 swot 分析 优势-具有最完善的服务 xxxx 汽车销售服务有限公司是按照 xxxxx 全球标准在 xxx 地区设立的第一家标准店，也是 xxxx 省首家经营 xxxxxx 汽车的 4s 店。我们拥有一流的标准展厅和维修车间 以及配套的各种检测仪器、维修设备，有能力为客户提供 一站式的汽车销售及售后维修保养服务。 劣势-自身 的服务品牌知名度低 自 08 年以来国内一线城市汽车消费都趋于饱和状态， 部分城市已开始限制上牌，随着国家及地方对城市公共快 速交通的发展，也将对汽车消费形成压抑。在经营过程中， 虽然认识到了服务的重要性，也下决心提高品牌知名度， 但对于 4s 店来说在很大程度上销售还是依靠厂家的品牌， 这种经营模式将越来越难以适应激烈的市场竞争。目前 4s 店的客户来源狭窄，各销售市场宣传不够，现已交车的客 户多来源于朋友介绍。与顾客的沟通平台和沟通机制还没 很好的建立起来，所以不能长期的有效的从顾客手中获得 第一手信息，从而使得 4s 店对竞争对手的情况、目标客户 的把握、消费者的购买行为和购买心理不能做到深入研究。 由于信息反馈功能所创造的效益不明显，故而没有体现出 为顾客服务后顾客所提出的大量极具价值的信息。 机会-市场潜力和地区经济发展迅速 近年来人们越来越倾向于在 4s 店购买车辆，且各种品 牌的 4s 店和城市展厅如雨后春笋般迅速发展起来，传统的 大卖场的销售量也开始出现下滑。现在的汽车市场还没有 完全的结束暴力时代，仅靠新车销售、传统的售后服务和 厂家返利仍可以获得一定的收入，但长此以往必将快速的 进入负增长和赤字。自 08 年以来 xxxx 各地州的经济保持 着较快的发展，经济的繁荣带动了汽车的消费，且各地方 政府也正加大力度对汽车行业进行扶持，这必定会进一步 带动人们对汽车的需求。现在的人对安全的意识越来越看 重，xxxxx 以安全著称，且在同行中服务的功能性也居于领 先的位置，也切合了客户对服务的诉求。 威胁-竞争对手的威胁 xxxxx 汽车 4s 店面临着强大的竞争对手如： xxxx、xxxx、xxxx、xxxx 等汽车 4s 店。其中 xxxxx、xxxxx 和 xxxx 具有很大的共性和目标市场，这方面 xxxxx 面临着严峻的竞争压力。 四、销售策略 1、目标市场 作为 xxxx 首家经营 xxxx 汽车的 4s 店，在经营中针对 消费者所表现出的不同需求要采取不同的营销组合措施来 满足顾客的需求。由于我们店的地理位置处于东三环离主 要的大卖场较远，因此我们的首要目标应考虑在地州市场、 次要目标放在市区和大卖场。 2、服务策略 在核心产品方面，首先要保证所有产品在质量、外观、 造型等方面都能较好的满足顾客的储运要求。在顾客关注 的动力性、燃油经济性、行驶稳定性、制动性、操控性等 质量方面加大力度进行多元化宣传，以此树立良好的品牌 形象。在顾客利益上提供信贷、年检、二手车置换、免费 上门服务、装饰等服务。我们不但要在服务中坚持以顾客 为导向，还要用心、用真心、用热心全心全意为顾客服务， 而且要在售前和售中比竞争对手提供的服务还优质。 五、销售目标 六、费用预算 1、计划进货台次 xxxx 台（具体车型根据市场情况另 订） ； 2、计划进货资金约 xxxx 万。 篇七：XX 年汽车 4S 店销售部工作计划 XX 年汽车 4S 店销售部工作计划 一、健全销售管理基础 工作重点： 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存 管理； 2、密切跟进厂方及公司市场推广； 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场； 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能； 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场 5S 管理 A、展厅布置温馨化-以顾客为中心营造温馨舒适的 销售环境； B、销售工具表格化-统一印制合同、销售文件和 DMS 系统使工作标准化、规范化； C、销售看板实时化-动态实时管理销售团队目标达 成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 A、仪容仪表职业化-着装规范、微笑服务； B、接待服务标准化-电话接待流程、来店接待流程、 表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程； C、检查工作常态化-对展厅人员的仪容仪表、接待 流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不 懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理 A、例会总结制度化-晨夕会、周会、月销售总结分 析会、活动总结会； B、培训考核细致化-车型介绍个个过、业务知识培 训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演 练等； C、业务办理规范化-报价签约流程、订单及变更流 程、价格优惠申请流程、 车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。 4、业务管理重点 A、数据分析科学化-来店（电）量、试驾率、展厅 成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等； B、销售模式差异化-从顾客感受出发创新服务模式， 做到人无我有，人有我细； C、销售任务指标化-从年度计划细分至季度、月度、 每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确 掌握； D、销售队伍竞赛化-通过不定期分组销售竞赛、促 销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售 队伍竞赛常态化； E、销售培训系统化-从业务流程培训到销售技巧培 训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到 能力提升培训等贯穿全员； F、活动组织严谨化-严谨细致的制定店头（户外） 活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方 案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发 放有序、危机事件得到妥善处理； 二、培养打造优秀销售管理团队 工作重点： 1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升 管理能力； 2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化； 3、时刻关注公司总体运营 KPI 指标并持续改进； 4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考 核体系； 5、建设高素质、高专业化销售团队。 工作思路： 1、关注 KPI 运营指标，降低部门运营成本； 2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结 合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外 部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率； 3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开 拓客户、二级点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点 和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适 时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销 售业务等； 4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举 办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷， 客户转介绍等； 5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星， 推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位 比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良 好氛围； 6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中 不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程； 7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡 团队协作精神； 8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业 生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战 高峰，关心员工生活注重思想交流； 三、分销络建立 1、对合作商进行考察、评估 以合资的方式建立 2-4 个股份制地区分销中心，使合 作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能 出现的矛盾，达成一致的目标。 2、建立地区分销中心 各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资 金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理 与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场， 从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。 分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面 向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分 销中心预报下月的产品需求，分销中心向 4S 店销售部预报 下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心 对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应， 也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代 理商业务的重叠。 分销特点 1、直销 由 4S 店直接向最终用户销售。 2、总代理式 4S 店大区总代理片区代理终端代理商顾客 3、特许代理式 4S 店分销中心片区代理顾客 4、品牌专卖式 4S 店片区专卖店顾客 SWOT 分析 优势-具有最完善的服务 XXXX 汽车销售服务有限公司是按照 XXXXX 全球标准在 XXX 地区设立的第一家标准店，也是 XXXX 省首家经营 XXXXXX 汽车的 4S 店。我们拥有一流的标准展厅和维修车间 以及配套的各种检测仪器、维修设备，有能力为客户提供 一站式的汽车销售及售后维修保养服务。 劣势-自身的服务品牌知名度低 自 08 年以来国内一