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上海电信发展战略研究报告上海电信发展战略研究报告 可思企业管理顾问公司 2000年12月 1 前言 本报告的目的，是要帮助上海电信完成整体思考，确立走向未来 的基本思路与关键对策。 上海电信现实的基本问题是，缺乏激励与约束机制，导致系统失 效，难以支持未来的发展；然而，发展是硬道理，必须依赖发展 及其预期利润，才能转变激励与约束机制，提高系统运行的效率 ，成功地走向未来。 这是一个带有根本性与全局性的问题，必须从上海电信的存在价 值、竞争战略、组织效率与人事激励等四个层面上作出系统的思 考，才能抓住关键，找到系统的突破口，成功地走向未来。 面向未来，上海电信的经营管理资源有限，且时间十分紧迫；我 们必须集中精力，在成败的关键上发力，才能从根本上摆脱现实 的困境，打开未来之门。 2 目录 总论：摆脱现实困境 .6 一、现状与问题.7 二、问题的症结.8 三、走出困境的逻辑.11 第一部分：确立存在价值14 一、存在的价值.15 二、相关者利益.18 三、整体业绩.21 四、运行效率.23 五、市场地位.25 六、资金来源.27 七、管理者责任.29 3 目录 八、员工的成就32 第二部分：选择竞争战略.34 一、寻求战略出路35 二、选定长期顾客37 三、创造商业价值42 四、掌控关键因素46 五、界定业务范围49 六、建立经营模式54 第三部分：提高组织效率.56 一、组织的作用57 二、事业部制结构59 三、高层决策机构61 4 目录 四、高层职能部门64 五、业务事业部70 六、计划管理体系73 七、利益管理体系77 第四部分：激活员工队伍.83 一、激活队伍84 二、部门定位86 三、职务竞聘92 四、中期述职94 五、年终考评96 六、工资报酬101 后记108 5 总论：摆脱现实困境 6 一、现状与问题 一个企业可持续发展的基本条件是，净利润、净值报酬率与现金 流量。“净利润”表明经营成果，“净值报酬率”表明盈利能力或经 营效率，“现金流量”表明运用资金的能力。 从财务上看，上海电信总体收支相抵，略有盈利；各事业经营单 位收支不抵，成本费用失控，经营效率低下；导致大量投资不能 回收，资产流动性差。如果不采取措施，运行体系内在逻辑，会 促使财务状态进一步恶化，包括收支逆差扩大，资产流动性降低 ，财务成本加大。 可是，未来竞争又迫使上海电信必须加大投入，必须在传统业务 基础上开展新业务。令人担心的问题是，上海电信何以能够在现 实经营情况下，进行大规模的资源投入与业务转化；更令人担心 的问题是，单纯经营上的投入与转化，对上海电信是否有意义。 7 二、问题的症结 造成现实经营效率低以及财务状况差的根本原因，是上海电信沿 用缺乏激励的行政管控模式，采用缺乏约束的财务原则。由于工 资分配缺乏激励力度，诱发内在动机，寻求灰色分配的来源 ，补 偿分配上的不足。加上资源投入不计成本、不算效益，导致隐性 收入的产生。 隐性收入或灰色分配的产生，必然使一个组织的价值分配杠杆出 现扭曲，造成两种不良后果，一是局部利益小主体的产生，二是 获取利益报酬将不再依据业绩与贡献。 由此决定组织内谋求局部利益的行为不再受到约束，导致整体利 益的创造与分配失衡；同时，追逐局部利益的过程愈演愈烈，所 谓按下葫芦浮起瓢，导致利益分配趋向平均化，价值杠杆失去激 励作用。这是上海电信系统失效的症结所在。 8 二、问题的症结（续1） 上海电信现实整体运行效率不高，并且这种失效是制度性的，具 有内在机制上的依据；在这种情况下，任何经营或管理单一层面 上的举措，都不可能帮助我们走出现实的困境。 第一、通常经营战略举措得当，能使企业进入“利润空间”，解决 失效问题。但是，如果我们不能同时协调各部门的利益关系，就 无法产生战略协同效应；由此产生的内部协调成本，足以使新事 业的效率化为乌有。 第二、组织结构的变革与调整，可以释放效率。但是，组织结构 的变革与调整，存在着一条底线，这就是触动机制的转变，背离 这条底线，将无法激活现有的人力资源。导致原有利益关系、政 治格局与组织行为关系的固化，为进一步的改革设置障碍。 9 二、问题的症结（续2） 第三、人事层面上的改革，有利于效率的提高。但是，离开了战 略与组织方向，我们无法告诉各部门做什么是正确的，怎样做是 合理的，做到何种程度是可以接受的。人事层面上的改革将难以 到位，不足以形成组织的力量，去实现整体的战略目标。 任何组织都是活的生命体，具有内在的“活的机能” ；倘若系统内 深埋着的失效种子不被根除，最终会使种种经营管理上的努力付 之东流。我们必须“表本兼治”，在谋求“战略突破”的同时，实现“ 机制转变” ，根除内在失效的种子，以免整个经营系统不断复制 失效的机能。 现在要回答的是，在资源有限、尤其在管理资源十分有限的情况 下，如何抓住关键，使上海电信实现“机制与战略”双突破。 10 三、走出困境的逻辑 转变机制，是一项艰巨的“转基因工程”。单纯调整利益关系与人 事关系，难以转换机制；简单挪动资源，不可能产生新机制。转 换机制必须“因势利导”，只有让人看到未来的利益与希望，才能 改变人们的行为，改变组织的机制。 从另外一个角度看，推动变革的力量存在于外部，存在于外部市 场的变化，以及竞争格局的变化。离开了争夺市场、获取经济利 益的客观要求，我们无法建立起无可争议的“公理”，去衡量每一 个组织成员的价值或贡献。 因此，上海电信走出困境的逻辑可以这样表述：第一、确立上海 电信的存在价值与理由。一个企业的存在价值就是创造利润、提 高净值报酬率，以及在更大的经营规模下、创造更大的现金流量 或主营业务收入等等，这就是公理。 11 三、走出困境的逻辑（续1） 第二、选择上海电信竞争的战略。战略就是系统的做事原则；竞 争战略就是参与电信行业市场竞争的“系统做事原则”；就是准确 地选择客户群、有效地创造并获取价值、控制成功的关键因素， 以及确定经营业务范围等等；为组织变革，导入新机制，创造一 种预期，使全体成员相信未来是有前途的，未来 “价值创造”与“ 价值分配”空间是足够的。 第三、提高上海电信的组织运行效率。组织就是按战略实施的要 求，把各项经营业务活动的结合起来；同时，按“整体有效”的要 求，确定基本组织方式与组织原则，确定各部门的基本职责与目 标任务，以及相对价值或贡献排序；进而，调整组织内部的行为 关系，使新机制在组织形态上找到落脚点。 12 三、走出困境的逻辑（续2） 第四、激活上海电信的员工队伍。激活就是按生存竞争的“公理” ，并在组织与制度上作出安排，促使各级管理者与普通员工，不 断提高承担责任的能力与意愿；激活就是要确定各部门与各职务 的价值，尤其要确定各部门主管及要职要员所作的实际贡献，以 此来确定价值分配；激活就是要释放每一个员工“人格”上的内在 力量，包括抵御竞争压力与感受成功喜悦的能力。 因此，本报告共“四个部分”，分别阐述四个层面的基本内容与对 策要点，帮助上海电信完成系统思考，打开未来成功之门。 第一部分：确立存在价值 第二部分：选择竞争战略 第三部分：提高组织效率 第四部分；激活员工队伍 13 第一部分：确立存在价值 14 一、存在的价值 时至今日，我们无法知道“竞争者”将带着何种新的技术参与电信 网络的竞争，无法知道“消费者/客户”将在何种意义上产生新的需 求，以及无法知道“各种力量”在争夺市场过程中将如何创新。一 句话，我们无法可靠地知道中国电信业的未来格局；从而无法在 预测的基础上，对未来作出精确的安排。 换言之，中国电信业的未来是高度不确定的，使我们无法在预测 的基础上采取行动。我们只能相信哲人们说法； “预测未来的最 好办法就是创造未来” ；我们只能依靠价值主张，以及价值创造 的能力去应对未来。所谓“人靠本事吃饭”。 一个企业完全可以通过寻找自身“存在价值与理由”，去内聚组织 力量，突破外部环境的限制，不断扩大生存空间以及战略选择的 自由空间。 15 一、存在的价值（续1） 退一步说，未来在现实中并不存在，所谓“预测”只不过是一种基 于“价值创造”的预期，一种基于“价值立场”的信念。这种价值立 场与信念，源于组织“存在的价值与理由”。因此，寻找存在的价 值与理由，是一个企业走向未来的根本保障，是一个企业谋求可 持续发展的起点。 一个人的存在价值，不能自我定义；一个人的存在价值是由这个 人为谁、作多大贡献决定的。当别人或者相关者离不开你的时候 ，你就获得了不可或缺的“存在价值与理由”。同理，上海电信未 来系于对相关者的“贡献”，以及相应的“追求与目标”。 上海电信必须在以下七个方面，明确自己的追求：相关者利益 、整体业绩、运行效率、市场地位、资金来源、管理 者责任、员工的成就。（参阅图1价值理念结构图） 16 图1 价值理念结构图 存在价值 运行效率 相关者利益 市场地位 整体业绩 资金来源 管理者责任 员工的成就 17 二、相关者利益 上海电信以前只要开通并维护话音交换与传输网络，就可以坐收 经济收益；现如今情况已经改变，以前我们赖以存在下去的理由 已经改变。我们必须正视环境中的变化，找回自己的存在价值与 理由。 信息技术的迅速发展，已经彻底打破了各行业的界限。各类企业 都积极探索创造商业价值的机会，并力图把商业机会引导到各自 擅长的产品、业务或核心技能上去，寻机进入其他产业领域。其 显著的表现，就是按照顾客利益最大化的基本原则，在传统产业 价值链上寻找机会，依靠“服务”的价值杠杆，以及虚拟化组织的 效率，扩大其产品应用的范围与经营业务的领域。 如ibm公司可以通过第三方电信业伙伴，进入“服务器托管”等类 的经营业务，争夺顾客、釜底抽薪，动摇我经营基础。 18 二、相关者利益（续1） 比尔盖茨曾经对银行业的垄断地位作过这样的评价：“银行就是 恐龙，我若得到一小块金融交易业务，他们将成为历史。” 面对突变我们必须回到“价值”原点，进行高层次概念性思考；从 根本上考量上海电信存在理由，完成价值定位。上海电信的未来 价值，在于不断地关心顾客、了解顾客，不断地改进产品与服务 ，协助顾客实现个人或组织的目标，不断地使顾客满意。并且， 以顾客的成功来衡量自身的价值与表现。 要使顾客满意，必须使员工满意。我们必须不断地激励与约束组 织成员持续地为顾客做贡献。并及时地提高报酬体系的总体水平 与质量，使之具有外在竞争力与内在吸引力，不断满足全体员工 在利益与成就上的需要。 19 二、相关者利益（续2） 电信业的垄断格局已经打破，我们必须以更加开放的心态来面对 未来，依靠双赢原则，在更高的价值创造基础上，与产业相关者 展开真诚的合作，激活组织的各项要素资源，使顾客的需求及时 转化为商业价值。 要使合作者能从合作中获得实际利益与未来价值，要使未来的合 作价值不断提升，必须遵循成果导向与顾客利益最大化的原则， 使价值链的结构不断深化。同时，凭借自身的高效率与核心竞争 能力，以及优异的市场表现，获取一流的合作伙伴，构筑起面向 一流顾客的价值创造网络。 我们将通过提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东 的高回报，赢得资本市场的青睐。只有凭借资本市场的长期支持 ，以及资本运作的杠杆，才能确保资金来源，持续不断地强化上 海电信“技术/业务”的组织过程，以及“心理/行为”的组织过程。 20 三、整体业绩 上海电信未来的成败，很大程度上取决于我们能否聚集足够多、 足够好的顾客；在为顾客做贡献的同时，充分利用网络资源，提 高运营效率与经济成果；进而不断地提升网络的整体功能，满足 顾客不断发展的期望，获取更高的商业价值或商业利润。 必须按上述成败的关键过程，确立起完善的经济机能，将各组成 部分及个人的努力融汇成一种共同的努力；每个部门与成员的贡 献是不同的，但是必须融成一个整体，产生出一种整体的业绩。 整体业绩或“最终经济成果”，集中体现在“利润”或“净值报酬率”指 标上。利润是一个客观理性指标，它从根本上检验我们以往经营 与管理的各项具体举措是否正确得当，检验我们是否有理由继续 存在下去，检验我们是否还可以继续获得资本市场的支持。 21 三、整体业绩（续1） 上海电信必须满足资本市场对一个企业提出的利润要求，包括主营 业务收入总额、收入增长率、净值报酬率以及控制利润增长的能力 。对资本市场而言，企业就是挣钱的机器；不能带来利润的企业， 无疑是一堆废物而不具有价值。因此，不能满足资本市场进而股东 的利益要求，就难以产生企业的市场价值或品牌价值，就难以满足 优秀人才加盟一个企业的利益要求，以及获取扩大再生产所需要的 资本金。 我们必须把创造整体业绩作为公理，作为各部门运行的基准，作为 各成员的行为规范。每个部门、每个员工必须充分考虑本职工作与 最终成果的关系；必须充分认识到检验称职与否的客观标准，存在 于最终成果之中；每项工作都必须经得起最终成果的检验，从根本 上摒弃不创造价值的工作。 22 四、运行效率 效率是产业社会唯一 “绝对正确”的原则，产业社会有效性的本质 命题是“决策与协同”；即按照共同的价值主张，进行系统的决策 ，按照共同的决策，展开整体的协同。 系统的决策属于“面向未来的高层次”决策。未来存在着诸多变数 ，我们无法依靠“事实证明”，使所有员工相信决策的正确性，并 真心实意地予以贯彻落实。我们只能依靠“价值承诺”的普遍性， 以及“价值理念”本身的合理性，确保决策的有效性。 上海电信的基本管理任务，就是要为有效决策确立政治机能，以 及相应的伦理基础与组织基础。不断地提炼公司的核心价值理念 ，不断地提升员工的信念；并利用一切机会打破狭隘的部门利益 边界，按整体业绩最大化理顺各部门的关系，完成面向市场的各 部门之间的价值排序。 23 四、运行效率（续1） 价值理念的整体水准，决定了上海电信整体决策能力，以及等级 结构条件下的“决策/执行”秩序的建立，即政治机能的建立。从这 个意义上说，一个组织只能在共同价值观允许的范围内成长。 依靠强有力的决策体系与组织秩序，不断深化电信网络内在结构 ，提升业务竞争能力与服务能力，降低综合成本与费用；并使整 个工作体系与工作过程顺畅且具有活力。由此来获取更大的价值 或经济成果，创造一种经济剩余，激励与约束全体员工在自律与 合作精神的基础上，为整体运行效率的提高做贡献。 进而，把提高整体运行效率，同员工在权益上的满足联系起来， 使员工不断从富有成效的工作中获得成就，以及相应的物质报偿 与人事待遇上的好处。依靠强有力的绩效目标导向去避免或削减 那些不创造价值的“寄生性”费用开支。 24 五、市场地位 上海电信原有的市场地位，以及存在价值是由政府决定的；随着 政企分离，以及电信业垄断地位被打破，上海电信必须重新依靠 组织内在的力量，确立在产业价值链上的位置，清晰战略经营领 域，强化核心竞争能力，维持在顾客心目中的地位。 离开了行政机构的母体，必须依靠自己的力量拓展市场空间，维 持大规模主营业务的收入来源，维持组织体系的运行；不能维持 现有的市场规模与地位，就不能维持上海电信现有的运行规模 。 市场地位是上海电信在产业社会中的立身之本，是获取社会资源 或收入来源的基础；丢掉市场地位，等于失去未来生存与发展空 间。在未来的竞争中，我们必须以市场占有率与顾客占有率为导 向，与对手展开竞争或合作；必须聚集组织内在的力量，去聚集 与发展顾客，深化与顾客群的联系。 25 五、市场地位（续1） 我们要把资源有效地配置在集聚和发展客户群落的业务机会上， 配置在服务品质提高的商业举措上，不断地深化经营业务体系的 结构，不断地超越竞争对手。使市场地位的强化与经营能力的强 化统一起来。 我们要明确市场地位是由顾客而不是政府决定的，要通过对顾客 的贡献，来强化市场的地位；我们要通过顾客的满意，确立上海 电信品牌的地位；有效地在更大规模条件下，实现主营业务收入 的快速增长。使业绩增长与顾客满意统一起来。 我们要不断激励与约束各级管理者及全体员工，改变工作作风与 工作方向，全力以赴地解决顾客的问题，不折不扣地解除顾客的 疑虑，真心实意地帮助顾客实现其追求与目标。使顾客满意与员 工队伍的有效管理统一起来。 26 六、资金来源 上海电信未来的发展，很大程度上取决于技术进步，取决于电信 网络的改造与升级，取决于持续的资本投入及其投入规模。上海 电信必须依靠有计划的市场开发能力，以及对“投入/产出”过 程进行有效管理的能力，确保未来资金的来源。 我们必须基于对电信网络的规划，进行“集中化超前”投资，根 本上突破网络升级的瓶颈，以支持前方业务部门迅速集聚有潜质 的客户；通过各业务单位迅速打开“机会窗”，发展新业务、新 产品，以及提升服务品质与价值，提高获利能力，扩大经济成果 。 我们必须在组织上确保网络规划、进而投资规划的完整性与权威 性，以避免“投入不足”与“投入分散”造成未来资金来源的枯 竭。投入不足，使我们无法及时集聚起足够多、足够好的顾客群 ，确 27 六、资金来源（续1） 立竞争地位，超越竞争对手。投入分散，使我们无法及时优化网 络，无法把有限的资源集中于所联系的顾客，在顾客心目中确立 其不可替代的价值地位。 我们必须充分估计市场的实际需求、可能的商业价值，以及实际 运行效率，按系统的网络规划进行分阶段投入，确保阶段性投资 计划或预算落到实处。以免投资阶段性过量，造成前置成本过大 ，使未来市场化努力变得毫无意义，使相关者的利益难以兼顾。 我们必须充分考虑到面向未来所需要的投资力度与规模，必须在 更广泛的范围内寻求投入资本的来源，以及投入资本的形式。以 共享价值链的方式吸纳外部投资；以深化了的网络结构及其更高 的运行效率，拓宽策略投资的渠道。 28 七、管理者责任 确立上海电信的存在价值，关键的一环就是激活管理者队伍，使 管理者率先在价值理念的牵引下，提高承担责任的意愿与承担责 任的能力。 管理人员的基本职责是，使所担任的职务价值充分发挥出来，不 断地激励、约束、指导与帮助下属成长，以及出色地完成工作、 实现绩效目标，为整体业绩做贡献。 我们必须竭尽全力使各级管理者与最终的经济成果挂钩，确立起 业绩标准与价值创造标准。根本上否定单纯依靠职务、而不是依 靠职务工作的出色表现与实际贡献，获取报偿。 每个管理者必须以更高的绩效目标与创造价值的能力，并经过系 统的评价获取对等的报偿，包括经营管理上的成就，利益分配与 29 七、管理者责任（续1） 晋升等人事待遇上的好处。以此来避免管理阶层的平庸，以及管 理职位的过度膨胀与管理阶层对权利的掠夺。 我们要在组织上明确界定各管理职位的责任边界，以及相应的职 能与资源；使每一级管理者能够对各自的目标任务、以及横向协 同作出明确的承诺。依靠看得见摸得着的可衡量标准，约束与激 励各级管理者成为诚实可靠、善于价值创造的一代职业经理人。 我们要在制度上明确各级管理阶层行使权力的基准，确保各级管 理者在制度允许的范围内行使权力，确保权力行使的结果合乎公 正；以此形成相应的社会机能，防止权力的截留与滥用，防止政 治机能的恶化。 我们要在制度上明确各级管理阶层的权益基准与退出基准，确保 落伍者及时退出权力中心，避免人身依附或帮派体系的产生，避 免政治过程、乃至玩弄权术现象的产生。 30 七、管理者责任（续2） 我们相信管理者本质上是自我引导的，管理工作的有效性必须基 于高度的自律与创新精神。只有依靠管理者的自觉行为与首创精 神，才能应对高度复杂的工作过程、动荡不定的外部环境与不断 深化的顾客需求。 我们主张对管理者实行高工资报酬与高工作绩效相联系的报偿体 系，并且承认知识创新能力与企业家创新精神、在价值创造中的 “绝对”意义与作用。以此来激励每一个管理者努力学习，不断适 应变化了的商业环境与顾客需求；并充满智慧与热情地驱使全体 员工为顾客做贡献。 我们要让各级管理者真正懂得，获取“高工作绩效”的有效途径， 在于选拔与培养一支富有责任心的员工队伍，在于建立“计划 执行”的价值前提，在于提炼与传播统一的价值文化，在于自身 修炼与道德水准。 31 八、员工的成就 组织有效的员工队伍，是上海电信的财富，是价值创造的源泉。 我们要创造机会，让每个员工都能在有组织的价值创造过程中， 成就共同的事业，实现个人的价值；都能依靠不断发展的共同事 业，追求个人职业生涯的高深境界。 上海电信必须相信组织的活力或生命力，存在于组织起来的员工 队伍之中，存在于员工队伍为顾客创造价值的普遍意愿之中，存 在于每个员工天然人格上的潜能之中。有组织的努力，目的就是 要激发这种意愿，获取这种人格上的内在力量。 我们要让每一个员工都认识到加盟一个组织的意义与目的，是为 了突破个人能力与掌控资源的客观限制；同时，随着组织结构的 深化、共同事业的发展以及每个员工的成熟，适时地提供更大的 职务空间与机会，激励每个员工去获取更大的成就。 32 八、员工的成就（续1） 我们要积极帮助每一个员工从复杂的职务工作体系中找到合适的 职位，充分发挥每一个员工的长处；不断提升并承认每一个员工 的才干，从而提升个人绩效与整体业绩。使每一个员工真正感受 到自我价值的实现，感受到自己在共同事业中的实际价值与存在 意义。 我们必须让每一个员工清楚地认识到，组织所能提供的只是一个 职位，组织只能向愿意为整体业绩持续做贡献的员工提供职位； 组织所能提供的只是职位的机会，组织只能向有能力并实际创造 业绩的员工，提供更多的机会。 组织所提供的每一个职位及其机会，都源于全体成员的共同努力 ，源于共同事业的发展以及整体业绩的提高。组织的生命力源于 不断提携优秀员工，淘汰落后员工。 33 第二部分：选择竞争战略 34 一、寻求战略出路 1994年7月19日中国联通公司成立，标志着中国电信领域竞争时 代的开始。电信领域的竞争概括起来，是在“三个方向、两个层 次”上展开，即全国、本地与用户接入三个方向上的网络运营与 业务经营层次的竞争。一句话，竞争是全方位的。 造成全方位竞争格局，以及使中国电信、进而上海电信难以维持 现有地位的根本原因是技术的进步。数字技术的全面采用，使 电话、数据和图像业务，可以统一编码进行传输和交换。 光通 信技术以及光缆的发展，不仅使传输容量与质量能满足综合业务 、特别是宽带图像和数据业务的需要；而且使距离成本趋于零， 所谓“距离死亡”。 软件技术的发展，使网络特性及功能的变化 和升级，可以不依赖硬件。 统一的tcp/ip协议，使三大网上传 送的各种以ip为基础的业务，实现互联互通。 35 一、寻求战略出路（续1） 在这种全方位的竞争形势面前，上海电信必须相信这场竞争的本 质，是要我们主动完成组织变革，走向更加开放的市场；依靠自 己内在的组织力量，确立起在未来电信产业领域中的存在地位与 存在价值；在提高整体运行效率的同时，提高服务的品质。 竞争战略强调的是我们如何参与电信业的竞争，强调的是参与竞 争的基本原则，以及依靠这些做事原则引导组织行为与资源配置 ，包括组织结构的设计与目标任务的确定等等，确保整个企业在 竞争压力下持续成长。 只有本着这种主动变革与挑战竞争的精神，我们才能找到战略出 路，找到在产业价值链中新的定位，找到生存与发展的事业基础 。包括 选定长期顾客、创造商业价值、掌控关键因素、 界定业务范围、建立经营模式。 36 二、选定长期顾客 选择与发展长期顾客群，是我们竞争战略的出发点，也是我们的 基本价值立场。尽管未来的竞争格局难以逆料，但是有一点是可 以肯定的，竞争将始终围绕着“争夺顾客”展开。 电信业内外相关者要想参与竞争、挑战上海电信的现有地位，必 须拥有网络运营的资格或能力。这种资格或能力，是由其网络运 营的效率决定的，从而，是由拥有的顾客数量与质量决定的，是 由业务水平与服务的能力决定的。任何不能有效地集聚顾客的竞 争者，都难以持久参与电信业的竞争。 反言之，只要谁能集聚足够多、足够好的电信顾客，谁就能成为 强有力的竞争者；谁就能借助于资本与经营创新的力量，参与电 信业的竞争，蚕食现有电信企业的市场份额与顾客群，所谓“应 用决定网络”。 37 二、选定长期顾客（续1） 随着软件技术的进步，“网业分离”终成大势，网络的智能部分将 向用户端分散转移，网络物理平台的功能相对趋于简化。倘若那 些增值服务商，凭借业务创新能力与集聚顾客优势，与他网络运 营商结盟，威胁着上海电信的现金收入来源。 上海电信如果不能集聚顾客，就难以维持生存，维持现有的市场 地位。比起新兴的网络运营商，我们的全国网络与本地网络物理 平台已经落后；比起有线电视网络及其电视信息平台，我们的用 户接入网不具优势。上海电信不可能通过出租网元、退居为“网 络平台管理者”来维持生存，对手也不会给我们这种机会。 不要单纯出租网元，加快“引狼入室”；而要有计划地经营网络资 源，“与狼共舞”；赢得时间与机会，逐步发育集聚顾客的相关能 力，重构新业务、新事业基础。 38 二、选定长期顾客（续2） 我们必须把战略的重心确定在集聚顾客上，进而，把网络资源与 经营业务，统一于我们所选定的顾客；通过深化与顾客的联系， 进一步深化网络结构，提升网络资源的经营能力。防止经营力量 的分散，避免网络资源的枯竭。 上海电信可能的顾客是三类，基于信息资源消费的网络功能需 求者（如普通居民），基于信息资源经营的网络功能需求者（ 如工商企业与政府部门），基于信息资源经营的网络功能供应 者（如信息功能服务公司与系统集成公司）。 普通居民的需求特性是价廉物美、方便实用；工商企业的需求特 性是提高系统的运营效率；信息功能服务公司的需求特性是成为 第二网络运营商。三类顾客的需求特性不同，难以使他们同时成 为我们的顾客。（参阅图2战略定位与长期顾客关系图） 39 图2 战略定位与长期顾客关系图 网络平台管理者综合业务供应者网络资源经营者 基于信息资 源消费的网络 功能需求者 基于信息资 源经营的网络 功能需求者 基于信息资 源经营的网络 功能供应者 40 二、选定长期顾客（续3） 我们必须同时拥有这三类顾客，放弃任何一类顾客，无法维持现 有的运行规模与市场地位，无法重构未来的事业基础。 上海电信本地网络的超高速扩容，以及电话主线的过量放号，已 经超出社会的实际需求，并且超出自己的现有业务需求与使用能 力。我们必须尽最大努力，包括借助专业性功能服务商（基于信 息资源服务或供应的网络经营者），维护普通居民的消费（基于 信息资源消费的网络需求者），集聚工商企业与政府部门（基于 信息资源经营的网络需求者）。由此来盘活存量资产、提高网络 利用率。 另外，积极聚集顾客、有计划地开放网元，可以减免信息功能服 务公司与其他运营商的结盟，防止优质顾客群过早流失。 41 三、创造商业价值 当我们不得已同时选择三类顾客时，我们已经陷入了“缺乏市场 统一性”的困境之中。我们必须寻求三类顾客的内在统一性，防 止因缺乏统一性而造成整个组织运行体系的“离散”，防止因经营 力量的分散而失控。所谓“不能收敛，就不能控制”。 我们必须按三类顾客的共性进行战略定位，确立起整个组织运行 体系的重心，确立起相应完整的经济机能。这三类顾客的共同需 求就是“利用电信网络，满足个人或组织追求的目标” ；由此决定 我们的初级战略定位只能是“网络资源的经营者”。 我们要激励与约束所有的地面局、所有的事业部，朝着“网络资 源经营”的方向作出努力；我们要激励与约束所有的相关专业职 能部门，支持业务部门的努力方向，同时大规模控制成本开支， 共同来经营我们的网络，创造新的商业价值。 42 三、创造商业价值（续1） 如果我们相信在电信网络资源中存在着“距离死亡”定律，我们就 有可能通过控制成本费用，提高网络利用率，谋求到现实的利润 ，或称“阳光下的利润”。我们就能在现有的经营能力与管理水平 下，创建面向市场经济的价值创造、价值评价与价值分配的机制 。使上海电信摆脱困境、走向未来。 以往我们是电信网络单纯的管理者，不计成本、不负盈亏；只对 网络物理平台的正常运行承担管理的责任。现在我们要把电信网 络当作一种资源来经营，寻求资源的合理配置与有效利用；并为 此承担创造商业价值的经营责任。 本着“网业分离”的原则，明确界定“前、后台”的责任边界。前台 的责任就是，聚集顾客，提高网络的利用率；后台的责任就是， 控制成本费用，提高网络的运行效率。 43 三、创造商业价值（续2） 前台各业务部门必须把聚集顾客的数量与质量，作为产品开发、 业务开拓与服务规范的方向。我们要通过产品、业务与服务来聚 集顾客，提高网络的利用率；通过网络资源的充分利用来获取商 业价值。 我们要以“网络资源”换“市场顾客”的经营方针，展开广泛的合作 ，在规避更大的前置成本的基础上，逐步地延伸我们的业务；在 盘活存量资本的基础上，逐步向因特网靠拢；在充分利用产业社 会经营资源的基础上，逐步提升我信息服务的能力。 我们一定要保持“商业价值”（获取利润）与“顾客价值”（聚集顾 客）之间的均衡；使大规模网络资源得到合理利用，使网络资源 大规模经营能力得到有效提升。 44 三、创造商业价值（续3） 我们必须对各业务事业部聚集顾客的数量与质量、顾客满意度， 从而，人均营业收入或每线业务收入，主营业务利润率，净值报 酬率进行评估。由此决定各业务部门利益分配的总体水平，以及 追加投资的总体水平。 后台各部门必须把提高网络的适应能力，以及控制成本主要驱动 因素，作为提高运行效率的基本方针。我们要按照聚集顾客及其 相关产品与业务发展的要求，不断优化网络，不断提升工程建设 与网络运维的管理能力。同时强化预算管理与流程管理，控制成 本费用，尤其要精干队伍，堵塞漏洞。 我们要对后台各部门成本（费用）降低率、人均维护主线数、网 络的适应能力或通信能力、各业务事业部满意度进行评估，由此 决定后台各部门的利益分配的总体水平。 45 四、掌控关键因素 提高运行效率，获取阳光下的利润，使我们有可能建立起新的利 益机制，集聚资源于成功的关键因素上，打开通向未来的大门； 使我们有可能运用资本市场的杠杆，改造用户接入网，优化本地 主干网，寻机向“综合业务供应者”转化。 如果我们能从“网络平台管理者”，继而“网络资源经营者”转向“综 合业务供应者”，那么我们就有立足之地，就有内在经济机能上 的统一性；就能依托网络的优势延展信息服务业务，就能沿产业 价值链深化与顾客的联系，不断拓宽上海电信的战略自由度。 成败的关键是，以聚集或维护顾客为导向，及时改造用户接入网 ，优化主干网；进而依托网络、发展业务，进一步深化顾客关系 。然而，外部存在着各种竞争力量，威胁着我们控制成败关键因 素的能力，必须弄清威胁的真正来源。 46 四、掌控关键因素（续1） 使我们在成败关键因素上失控的竞争力量，暂且不会是国际电信 运营商。世界贸易组织关于电信业务市场开放的条文明确规定， 只允许外资在我国电信企业中占有股份，并且必须由中方控股。 那些手中拥有计算机通信技术的专业性功能服务商，尽管可以帮 助现有的电信运营商发展新业务、提高运行效率、争夺我高附加 价值顾客群。但这种威胁并非是致命的或难以化解的。那些功能 服务商，以及横向专家与纵向专家，都不能在短期内动摇我网络 规模与客户规模，破坏我现金流量。何况我们同样能够链接这类 专业公司，提高效率，降低资费。 至于具有一体化倾向的运营商，如联通、移动、吉通，因受制于 中国电信用户接入网的相对垄断地位，无法在现时期直接攻击我 网络的命脉，不会成为我在成败关键上失控的竞争力量。 47 四、掌控关键因素（续2） 现时期使我战略失控的外在竞争力量，最大可能是中国有线电视 网络运营商。他们完全有能力利用并提升现有有线电视网络物理 平台的功能与质量，提供综合通信功能，嫁接信息服务功能；从 而吸引那些与“社区电子商务”相关的众多竞争者，以及大量资本 ，进入这一领域，使整个竞争格局发生逆转。 这将使上海电信的用户接入网倍受攻击，使我们顾此失彼、难以 维护大规模住宅顾客群，现金流随之恶化；使我们可能失去网络 资源经营的大规模收入基础，断送我成为综合业务供应者的前程 。 为此，我们必须充分利用地面局的地缘优势与品牌优势，加速建 立智能小区或局域网样板；明确城域主干网优化的基本思路，发 挥我电信网络的优势，在顾客认为有价值的功能与业务（如高速 上网通道与ip电话）上压制对手，掌控成败的关键。 48 五、界定业务范围 在“三网深透”与“网业分离”的趋势下，控制终端接入网、维护顾 客规模以及经营网络资源，并不能使我们摆脱困境、成为电信市 场强有力的竞争者。我们必须沿着网络资源经营的产业路线，拓 展电信业务，成为综合业务的供应者。 电信业务的拓展，必须以经济机能的基础、即网络资源平台（包 括接入、传输、交换、网管与用户管理）的统一性为前提，发挥 上海电信大规模经营的优势；保持与产业相关者对等合作的地位 ，避免增值服务上的弱势，适应顾客需求多样化的趋势；从而依 托网络、强有力地推进综合业务。 “综合业务供应者”是指，按顾客的实际需求提供功能性综合业务 ，所谓“一站到齐”。以便深化与顾客的联系，有效地聚集顾客； 并且有效地利用与优化网络平台统一的资源。 49 五、界定业务范围（续1） 技术的进步、竞争者的渗透以及需求的多样化，迫使我们必须逐 步改变标准化的经营模式，改变对顾客提供标准化业务的认识； 按顾客认为有价值的需求展开业务与服务。顾客并不在乎你能提 供本地电话、长途电话、移动通信、数据通信或增值服务；顾客 需要的是联络、沟通、交友、获取知识或实现自己的追求与目标 。 如果我们不能按争夺市场的要求展开业务与服务，就有可能被系 统集成商与应用服务提供商，以及诸多纵向、横向专家类的运营 商所封杀，截断我们价值链的后向联系。一旦我们丧失与顾客在 深层次上的联系，就失去了获取大规模利益收入的控制权，失去 了优化网络的主动权与方向感。 我们要分阶段地按市场导向展开电信业务，立足于统一的网络资 源，以及传统业务，借助于产业社会的资源与力量，向市场渗透 。50 五、界定业务范围（续2） 第一、维护电话业务，包括本市电话、长途电话与国际电话。在 ip电话以及分组交换技术普及之前，我们要积极维护电话业务的 开展，以维护上海电信的经营基础；并通过网络运维能力与客户 管理能力，提高服务质量、提高工作效率、降低电话资费、维系 顾客关系，以及提升电信品牌。 第二、发展大众消费业务，包括国际国内电话卡、电话簿或黄页 供应、大众咨询电话、大众服务电话、紧急救援体系、防卫报警 系统、医疗保健网络，以及客户数据库营销等。积极依托网络资 源，扩大服务范围，深化服务层次，提高运行效率，扩大社会影 响，提升企业形象。 第三、强化对工商企业与政府机构的服务业务，包括通信线路的 维护与安全保障、因特网的接入及各类接入服务、网元出租、帐 务处理、服务器托管与idc业务、提供远程教育传输平台服务。 51 五、界定业务范围（续3） 第四、开拓智能化住宅小区业务。组织产业社会的资源与力量， 改造或提升现有的网络物理平台，向家庭居民提供通信与信息服 务，包括高速上网、收发email、打ip电话；继而依托智能化 的局域网，向居民提供信息化社区服务，包括家政服务、医疗保 健、紧急救助、代办定购、文化娱乐，以及有线电视等等，最终 向完全的电子商务过渡。不断深化与大规模顾客群落的联系，干 扰有线网络企业化运作的进程，使上海电信立于不败之地。 第五、拓展数码智能商务大厦业务及企业上网工程。积极向工商 企业与政府机构提供功能性专业服务，或解决问题的方案，以及 增值服务，帮助他们寻找新的有价值的电信资源。诸如局域网互 联、实时会议电视、工业监控、专线上网与远程教育等，逐渐向 电信ip城域网靠拢。（参阅图3战略定位与经营业务关系图 ） 52 图3 战略定位与经营业务关系图 网络资源经营者综合业务供应者 传统电话业务 大众消费业务 企业服务业务 智能小区业务 增值服务业务 客户化业务 53 六、建立经营模式 经营模式强调的是，一组经营活动的有效组合。我们要把各项经 营业务活动组合起来，系统地表达上海电信的整体运行效率，以 及整体战略定位与存在价值。 我们经营模式的核心内涵是，通过各项经营业务活动的展开，聚 集顾客、深化与顾客的联系；同时优化网络、提高网络资源的利 用效率。具体描述如下。 第一、通过传统的电话业务，稳住“利基”，保护终端接入网；赢 得时间，逐渐深化与各类顾客的联系。包括大规模收入来源的普 通居民，以及高附加价值来源的工商企业与政府机构。 第二、通过对工商企业与政府机构的服务业务，深化与系统集成 商的联系，以及电信设备供应商与it设备供应商的联系。使我网 络资源得到适度的优化，诸如采用新型综合交换技术和路由技术 ， 54 六、建立经营模式（续1） 采用atm交换机与线速路由器；并提供多功能与高可靠性的网 络节点，向ip骨干网靠拢；同时强化统一的网管系统等等，为进 一步聚集优质顾客创造条件。 第三、通过智能化住宅小区业务，数码智能商务大厦业务，以及 企业上网工程，强化与第三类顾客的合作，包括与系统集成商、 软件供应商与应用服务提供商，以及部分横向专家类的运营商合 作，共享电信网络的价值链，提高我网络的终端智能化水平。使 上海电信在帮助顾客不断实现追求与目标的过程中，不断提升且 充分利用网络资源平台，不断地锁定顾客群。 任何成功的企业都基于简练的经营模式。只要上海电信能够围绕 顾客优化网络、提供综合业务，就能不断改善整体业绩，强化竞 争地位，持续走向未来的成功。 55 第三部分：提高组织效率 56 一、组织的作用 我们必须按战略决定组织的原理，把各项经营活动落实到组织形 态上，落实到部门职能上；使各项经营活动找到组织上的落脚点 。并依靠有效的组织形式与组织原则，解决上海电信生存与发展 的根本性问题。（参阅图4战略决定组织示意图） 上海电信经历了一系列的改革过程，组织已经定型为事业部制结 构，使我们有可能通过事业部制改造，转变激励与约束机制，激 活组织的内在力量。使我们有可能依靠市场竞争的力量，推动各 级经理人员承担责任，在共同的电信网络资源的基础上，展开聚 集顾客的多元化经营业务，超越自我，为顾客创造更大的价值。 为了发挥事业部制组织的作用，必须规范其运作，包括事业部 制结构、高层决策机构、高层职能部门、业务事业部、 计划管理体系、利益管理体系。 57 图图4 4 战略决定组织示意图战略决定组织示意图 竞争战略事业部制 深化顾 客关系 优化网 络资源 强化市 场地位 转变激 励机制 58 二、事业部制结构 对上海电信来说，要想发挥事业部制组织的作用，必须建立强有 力的战略决策层，必须由高层战略决策层来承担企业走向未来成 功的责任，承担战略资源（财务资源、人力资源、网络资源、品 牌资源与客户资源）经营与管理的责任；并明确规定高层决策机 构的组成，责任边界以及相应的决策权限，确保责任的履行。 一旦高层决策机构的责权明确，各事业部的责权边界随之确定。 高层没有明确规定保有的权限，原则上归事业部所有，同时责任 也随之下移。各事业部将依靠充分的日常经营管理权，以及相应 的经营资源，像一个企业家一样履行经营管理上的全责。 我们要根本改变以往战略层与战术层不分，高层与基层责权不清 的局面。要依靠规范而不是人脉，确保整个组织的整体运行；依 靠制度而不是关系，驾驭整个组织的有效运行。 59 二、事业部制结构（续1） 事业部制组织强调的是，集中政策下的分散经营；强调高层战略 决策与事业部战术执行分离；强调高层整体调控与事业部具体经 营分离。以便高层能集中精力制定总体决策，使企业有前途；同 时运用市场法则，调动事业部的积极性与创造性，使经营有效率 。 高层决策机构对各事业部保留必要的经营与管理权，并在保留权 限范围内行使决定权；高层决策机构委托高层职能部门，对各事 业部的日常经营活动进行实时监督；各事业部在期初已计划与预 算的方式，对高层决策机构作出利润与市场责任（目标任务上 的承诺，在计划与预算承诺的范围内全权负责日常经营管理。 事业部是企业中的“准企业”，以计划与预算的方式承诺，确保整 体战略目标的实现；以计划与预算的方式界定“责权利”边界，确 保内在的追求事业、实现目标的冲动。 60 三、高层决策机构 长期以来我们一直沿用机关管理的组织原则，由上级机关委派干 部组成的领导班子；并按上级机关制定的规则对整个组织进行管 理、展开经营。上海电信作为一个现代企业组织，必须要依靠自 己内生的力量，突破环境中各种竞争压力，谋求长期发展，自立 于产业社会。必须要把企业经营成败的责任落到实处，必须要按 责任承担着的意愿与追求，去强化组织内的领导力量。 我们必须明确规定，高层决策最终责任者为上海电信公司总经理 ，高层决策机构为总经理办公会议，高层决策的辅助机构为三大 专业委员会。明确规定高层决策机构对公司的前途承担直接的责 任，对各部门的协调发展、整体运行效率与整体业绩承担最终的 责任。 由此我们必须按“责权对等”的原则，规定上海电信高层必须保有 的“战略经营决策权”与“战略管理决策权”，依靠组织规范确保整 61 三、高层决策机构（续1） 个组织运行的有效性，确保整体经济成果的最大化，确保战略