危机公关处理方法.doc

危机公关处理方法企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目标是：防止危机事件发生；控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态；使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题；减少各种损失，特别是形象损失；利用危机事件带来的发展机会。 （一）积极预防 对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件的原因，制定和实施预防措施，消除这种原因 。 美国电报电话公司曾经实施一次非常成功的预防危机事件的方案。由于该公司的业务具有独占性，最担心引起社会舆论的干涉和责难。为了防止这一危机事件的发生，他们制定了一套预防措施：改造设备，提高服务质量；降低服务价格，取悦公众，引起社会注目；加强与政府及有关业务机构的往来，培养公司与他们之间的关系，使公司有特殊的地位；全部接线人员改由女性员工担任，不准与顾客发生争执；装线人员要特别小心地对待用户的地板和墙壁，尽一切可能不使用户的房间受到损害。以上措施实施后果然见奇效。在美国第一次全国电话电报工潮中，该公司超脱于纠纷之外，继续保持营业专利权而没有受到公众舆论的指责。 （二）正视危机 一旦发生危机事件，企业应从思想上予以高度重视，从态度上正视危机并能认真对待。如果置之不理，企图任其自生自灭，必然会引起众怒。 1989年3月24日，埃克森公司的一艘名为“瓦尔代兹号”的巨型油轮在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁，800多万加仑原油泄漏，形成一条宽1公里、长8公里的漂油带。这里是美加两国交汇处，风景如画，原油的泄漏严重破坏了这里的生态环境，使水产业也蒙受很大损失。事故发生后，美加两国当地政府敦促埃克森公司尽快采取有效措施处理污染，但公司方面却无动于衷。它既不调查事故原因，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不向两国当地政府道歉。 美加两国当地政府、环保组织及新闻界对埃克森公司这种不负责任、企图蒙混过关的恶劣态度极为不满，发起了一场“反埃克森运动”。经调查，这起恶性事故的原因是船长饮酒过量，擅离职守，让缺乏指挥经验的三幅代为指挥造成的。消息一经传出，舆论为之哗然。埃克森公司曾为社会公益事业做过许多贡献，但此时都被公众抛在脑后，人们对埃克森的新印象是“破坏环境，傲慢无理”。埃克森公司一下子陷入极其被动的境地，公司业务大受损失。仅清理泄油一项就花费几百万美元，加上索赔、罚款等，损失达几亿美元。另外，由于公司形象受到损害，欧美的老客户纷纷抵制该公司的产品。 （三）查明实情 危机事件发生后，在紧急控制事态的同时，就要展开对事件的调查，这是危机处理工作的基础。调查的主要内容有：危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果、影响，各方面公众对事件的反应、情绪、意见，尚存的潜在危机因素，连锁危机事件发生的可能性。 （四）及时处理 要以“协调现状，利于未来，谦虚自责，坚持原则”为危机处理方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于创新解决办法，重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强处理问题的针对性，对不同公众应采取不同的策略： 对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关；奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者；防止内部人员的逆反行为。 对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护；致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望；及时回答问题，提出解决办法；事后保持联系，继续给予关心。 对上级主管部门和领导要及时、随时汇报，请求指示、指导和支持；主动承担责任，接受批评和处分；吸取教训，防止类似事件的再度发生。 对社区公众要及时通报，说明情况；防止道听途说和失真扩散；必要时邀请大家参观，请求理解和支持。 对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们，防止对手借题发挥，传播失真信息，趁机损害