酒店亲情化服务培训

Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 酒店亲情化服务培训 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 一、什么是亲亲情化的服务务 亲情化的服务是在标 准服务的基础上，产生的 有针对性的个性化服务。 通过亲情化的服务能 感动客人，使客人感觉到 亲情和真情，并且加深客 人对酒店的良好印象，快 速缩短服务员和客人之间 的距离。 2 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 案例一 欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩：18个世界冠军 3 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 案例二： 答谢晚宴-郑州市公共交通总公司 企业理念：公交服务 日日进步 4 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 案例三 企业培训-清华大学美女教授 感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台 3、生日祝福 5 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 把客人当亲人 视客人为亲人 小结： 情感化服务是优质 服务的具体表现之一， 它要求我们在对客服务 中不但要做到规范服务 ，更要在语言、行动、 肢体等方面要协调一致 ，设身处地的为客人着 想，把客人当亲人，以 主人翁的态度真正营造 一种“回家”的氛围。 6 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 二、客人情感需求 1、微笑、问候、礼貌 2、高效、规范、准确 3、尊敬、关心、体贴 4、诚实、守信、忠诚 5、安全、舒适、方便 6、特色、文化、创新 7、绿色、环保、洁净 8、交通、购物、旅游 亲情服务管理的要求： 管理零缺陷 服务零距离 7 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 三、落地方案 客房： 1、客人入住时 （1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡； （2）、为老顾客提供客人喜欢的房间； （3）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及 热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况） （4）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天 的天气预报及酒店位置； （5）、客人到店当天，应在10：0012:00之间给客人发信息，确定达到时间 ，并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备； （6）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药 ，并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供 附近医院的位置； （7）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人 准备可乐姜茶，并送客人房间； （8）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等； （9）、为老人提供老花镜； （10）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息； 8 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 2、客人住店时 （1）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合） （2）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让 客人能带孩子放心的玩耍； （3）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动； （4）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票； （5）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠； （6）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置； （7）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结 合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕 头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头； （8）、客人首次入住时，送上欢迎果盘； （9）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等； （10）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻 将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机； （11）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客 人准备蜂蜜水送房间； （12）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生）， 组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动； 9 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 3、客人离店时： （1）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到16:00； （2）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报； （3）、为客人提供酒店的接送车辆； （4）、发送感恩信息，期待下次再次光临； （5）、为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、 一瓶矿泉水） （6）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线； （7）、给客人赠送酒店礼品； （8）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信； （9）、每年的节日要给客人发送节日祝福； （10）、酒店组织活动时，要发信息告之； 10 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 餐饮： 1、老顾客就餐 （1）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及 时通知前厅经理； （2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水； （3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人； （4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意； （5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片 ； （6）、客人用餐完毕，要亲自送客。 2、给客人过生日 （1）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；如散客带着蛋糕来的，也 要通知经理； （2）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：送寿桃和长寿面；如成年人：送 长寿面和酒店的新菜；如儿童：送小碗长寿面，多加一个鸡蛋和玩具； （3）、客人用餐时，组织员工4人以上，为客人过生日，经理推着蛋糕车，其 他人唱生日歌，将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并切第一刀，然后 经理送上祝福的话语，服务员把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕； （4）、客人走之后计入客室档案，每年生日前一天，给客人发短信祝福。 11 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 3、同学、战友聚会 （1）、给客人安排在稍微靠里面的位置，目的是防止客人用餐时影响其 他的就餐客人； （2）、为客人照全家福； （3）、给客人赠送一个酒店的新菜； （4）、根据需要为客人制定临时通讯录； 4、带小孩的客人就餐 （1）、给小孩提供贝贝椅、儿童餐具； （2）、给小孩赠送玩具； （3）、给小孩准备蒸水蛋一份及蛋糕等； （4）、上菜时避开儿童，必要时挣得家长同意，帮助代管小孩； 5、感冒客人就餐 （1）、安排座位时，尽量避开人多的位置； （2）、为客人提供可乐姜茶、餐巾纸； （3）、点菜时尽量避开辛辣刺激的食物； （4）、如客人喝酒时，应提醒服用头孢药物不能饮酒。 12 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 6、怀孕客人就餐 （1）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激 性菜品） （2）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单 时需特别注明（食盐调料品少放） （3）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口 。 7、老人就餐 （1）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅。 （2）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫。 （3）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品。 8、腰痛客人就餐 （1）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。 （2）、根据天气情况提供暖水袋。 （3）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问 候。 13 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 9、醉酒客人就餐 （1）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。 （2）、就餐过程中提供热毛巾服务。 （3）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了解客人入住客房，协助 客人回客房休息。 10、即将远行的客人用餐 （1）、餐厅服务员了解信息后，及时通知厨房提高出餐速度。 （2）、餐厅服务员为其准备晕车药，并加以说明。 （3）、主动询问客人是否以准备矿泉水。 （4）、服务员请主管协助查阅，提供友情提醒卡，提醒客人当地天气 预报。 11、鱼刺卡到喉咙的客人 （1）、餐厅服务员发现客人卡到喉咙后，及时通知厨房准备一碗醋和 小馒头两个。 （2）、以最快的速度传递到客人面前。 （3）、客人离店时关切询问客人是否好些。 14 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 12、客人外带的菜品或水果 （1）、主动询问客人菜品是否需要装盘或加热。 （2）、情况允许下，帮助客人清洗水果，装盘或分切。 （3）、客人起身主动询问客人是否打包。 13、就餐客人手机没电 （1）、餐厅服务员告知客人不要着急。 （2）、及时为客人提供多动能充电器为客人进行充电。（