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文档简介

县中医医院患者投诉处理制度第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证患者投诉处理行为规范化，制定本制度。 第二条 本制度所称投诉是指针对本院各科室工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。 第三条 投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、邮箱等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。 第四条 本院投诉受理部门：医务科，负责人：xxx；电话xxxxxxx，投诉接待地点：门诊楼二楼医务科。(午、夜间及节假日由医院总值班负责接待)。第五条 医务科统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责： 1、统一接受投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第六条 医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。第七条 投诉处理程序： 1、 医患关系办公室设专人接待处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。 2、 能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。 第八条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院
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