保险支公司维护社会稳定工作预案.doc

保险支公司维护社会稳定工作预案今年是新中国成立60周年和中国保险公司建司60周年，为社会稳定和创建平稳、和谐、稳定的保险行业秩序，按照上级公司党委关于做好维护社会稳定工作的通知要求，制定如下维护社会稳定工作预案。 一、组织领导公司成立“一把手”任组长的维护社会稳定工作领导小组。所有班子成员任副组长，各部门主要负责人为成员。党支部书记是“维稳”工作第一责任人，班子其他成员和相关部门负责人在各自的职责范围内负领导责任。“维稳”工作协调办公室设在办公室。二、工作原则一是要坚持社会稳定优先。要站在“讲政治、顾大局、负责任”的高度，统筹处理好“第一要务”和“第一责任”的关系。二是要坚持维护利害相关人的合法权益。要认真甄别，深入调查，在事实清楚的基础上坚持维护相关利害人的合法权益，想办法及时解决他们的合理诉求，促使其息访罢诉。三是要坚持维护保险行业形象。要站在维护保险行业形象、促进社会和谐的高度，以高度的政治责任感做好“维稳”工作。四是要坚持维护中国品牌。要珍惜来之不易的荣誉，在开展“维稳”工作中时刻牢记维护中国品牌，维护公司良好形象。五是要坚持依法办案、依法化解。有些矛盾纠纷通过法律途径理性解决可能更为妥当，在开展“维稳”工作时不仅要善于以情感人，勇于以理服人，还要敢于以法示人，努力实现法律效果与政治效果、社会效果的有机统一。六是要坚持依靠地方党委政府。要主动寻求地方党委政府的帮助，依靠党委政府的力量维护经营秩序，对于地方政府出于“维稳”而给公司施压的，要据理力争，坚决表明态度，维护公司的合法权益。七是要坚持正确的办案立场。在处理营销员、员工非法集资诈骗类案件中，要坚持正确的定性立场，即这类案件必须依法定性，对营销员的集资诈骗类案件不能定性为职务侵占。三、建立“维稳”工作责任制（一）退保风险处置措施1、个险销售部要切实开展依法合规经营教育，重点解决销售误导和销售欺诈风险。通过有针对性地加强对业务员的诚信教育培训,进一步增强业务员的遵章守纪意识，从源头上抓风险防范，有效保证销售质量。2、业管、客服中心要切实改进后台运营管理和客户服务工作。做好保单的基本服务，通过提供快速便捷的保全、理赔等服务，提高服务品质，减少因客户对服务预期不满产生的退保。3、a、b柜面工作人员要密切关注市场动态，保持高度警惕。既要防范自身发生的退保风险，也要防范同业公司传染的退保风险，还要防范受到其他金融机构风险波及而产生的退保风险。4、办公室要强化信息披露和宣传工作。加大正面宣传力度，及时澄清市场谣言，不仅要把好自己的门，而且要顾全大局，对同业公司出现的风险隐患，不攻击、不炒作，发挥行业引领作用。（二）纠纷案件处置措施业管、客服、销售等部门在案件发生初期，要按规定及时上报案件线索，相关公司领导要立即赴案发现场指导办案，把案件外延的因素消灭在萌芽中，防止风险继续传导，防止案件升级，保持案件涉及范围的稳定；从小处入手，消除大案、要案的隐患，消除不稳定因素。各部门当事人切不可将案件处理工作仅仅当作是事后救火，而应当做到事前防范、提早发现、尽快解决。（三）理赔案件风险处置措施理赔服务特别是重大理赔、群死群伤案件是行业及社会高度关注的问题。业管中心理赔部门在防范、处理重大理赔案件过程中，一是要严把承保质量关，严格执行公司相关核保等制度，做到承保业务的依法合规，不为理赔埋下隐患；二是严格执行理赔程序，认真做好理赔查勘工作，对拒赔案件客户的说服工作，要做到有理、有据、有节，切实消除客户对公司的误解。在处置群死群伤案件过程中要及时与监管机关、政府部门和上级公司取得联系、做好沟通与汇报，妥善处理后续问题。（四）信访投诉案件处置措施要进一步提高未雨绸缪、防微杜渐的意识和能力，把工作重点从事后处置转移到事前预防上来，坚持定期排查、及时沟通、检查考核，建立起防范化解信访投诉问题的长效工作机制；要着眼于社会和谐稳定大局，强化政治责任，多做传递温暖的好事，多办为人解忧的实事，要加强对信访投诉处理人员的责任心教育，对反映问题具体、群众多次重复来访、历史沉积问题要认真核实，做好对上访人员的沟通疏导和情绪化解工作，及时采取有力措施把人员稳定在当地，把问题解决在基层，最大限度地减少对抗情绪，减少突发事件或群体性事件的诱因，做到“小事不出县、大事不出市、矛盾不上交、问题不激化”。（五）媒体危机事件处置措施要优化和缩短“信息沟通”、“对策反应”和“决策实施”的响应时间，无论是第一时间获取、沟通、共享重大“维稳”事件信息和媒体相关报道动向，还是制订统一对外口径，实施有针对性的公关宣传活动，都需要在各个环节实现全面“提速”，切实提高危机事件的应对效率，抢占危机处理先机。在危机处理的过程中，要本着守土有责的原则，坚持本省级的报道监测、关系维护工作由省公司负责，地方媒体由所在市分公司负责。全面开展媒体维护和公关；要及时向当地党委、宣传主管部门、政府行业管理机关、司法机关和监管机构沟通、汇报案情，积极寻求理解、支持和配合，必要时争取出面协调；要认真排查清理隐患案件和在办案件，加强监测。在办案件要控制影响范围，坚决防止再次炒作已办结的案件。（六）其它危机事件处置措施当案件发生时，不论是归口那个部门管理，第一知情人有义务上报给自己所在部门主管领导，或上报上级对口部门。及时上报给有关领导。全员负责，共同防范。四、危机事件处置程序（一）坚持24小时及时上报重要情况制度公司“维稳”领导小组要确保“维稳”信息畅通、及时、准确，对发现的不稳定因素，要按照属地管理和“谁主管，谁负责”的原则，于第一时间上报上一级公司。特别是对以下可能引发重大“维稳”问题的事件，要保证在24小时内向相关部门报告。1、由于业务违规受到监管部门查处的重大案件或以公司为诉讼对象的投资者关系纠纷等重大法律诉讼；2、员工重大违规违纪违法问题的线索和信息，特别是由于员工违规违纪违法受到司法机关查处或公司内部查处需要提交司法机关处理的重大案件；3、营销员侵占保险资金案件，特别是营销员重大违规案件、重大投诉纠纷或群聚群诉事件；4、非法集资诈骗类案件;5、公司系统各分支公司主要负责人的死亡事故和员工、代理人2人（含2人）以上的群死群伤重大事故；6、针对公司业务和经营，被中央和跨区域省内有关媒体关注或已被媒体报道，且有可能给公司品牌产生负面影响的事件；7、因媒体炒作、市场传言或股市敏感信息等原因导致影响公司形象的事件；8、发生的5人以上联名诉讼案件，或者虽然不足5人但影响较大的案件；9、5人以上串联、静坐、聚集上访或采取其他过激行为的群体事件；10、单人累计3次以上的上访事件；11、社会公众关注或引发较大反响的重大赔付案件和重大客户投诉纠纷，特别是发生50人（含50人）以上集体退保或团体业务一次性退保500万元的业务；12、其它与公司系统“维稳”工作有较大关联的事件。（二）上下联动、共享信息、妥善处置一旦发生“维稳”事件，按照公司规定程序进行处理的同时，还要根据职责分工，各负其责，有关领导和人员要在第一时间赶赴事发现场做好问题处理和“维稳”工作。事发公司要及时与当地政府进行沟通，切实承担应负的政治责任；各级公司纪委要充分发挥组织协调职能，主要负责人必须在第一时间赶到事发地点，对“维稳”工作进行全程指导；“维稳”工作协调办公室组成人员，参与处理。各级公司领导干部要有高度的政治觉悟，切实做到调查、研究、工作在“维稳”第一线。（三）部门之间通力协作、发挥整体效能部门领导干部和员工，要以落实“维稳”工作为己任，做好本职服务全局，做到思想统一，步调一致，各司其职，齐抓共管，紧密协作，形成合力。销售、运