农商银行客服中心品牌战略规划.docx

品牌管理课程设计农商银行客服中心品牌战略规划农商银行客服中心的品牌战略规划农商银行客服中心成立于2005年,主要负责农商银行的个人、公司和信用卡业务的咨询、办理和客服投诉处理。2005年1月28日，经广东省通信管理局的核准，农商银行正式启用961111客服号码，该热线由4条中继合共120条线路所构成。随着业务的发展，至今961111热线来电量已经大幅攀升，日均来电量达1.3万通，年均呼入总量超过140万通。当今的客户身上都会有几张银行卡，但是如果该银行的客服中心品牌印象较差，可能会影响客户使用银行卡的兴趣。所以，客服中心也需求打造自己的品牌。总的来说，农商银行客服中心的硬件设备是不错的，就电话方面来说，热线的中继以及线路的搭建基础都是先进的。但是就目前的规划定位来看，与其它起步较早的大型银行相比，存在以下几个方面的不足。一、农商银行客服中心品牌问题分析（一）客服中心在农商银行体系中的作用定位问题客服中心在当今的银行构成体系中，不再只是负责解答疑问的部门了。以前的客服中心只是类似银行的大堂经理的角色，方便一些客户的电话查询。但是随着服务量的增大以及客户的需求，在很多银行中，客服中心的角色已经从解答专向专门办理业务。无论是查询余额还是电话转帐，客服中心都能提供服务，这才符合现今服务到位，以人为本的需求。（二）农商银行客服中心软件的问题客服中心的软件问题主要分为人员的配置以及客服语音系统。人员配置方面：随着客服中心从解答到服务的转型，前期人员培训的不足以及转型对人员需求的增大，人员数量的不足是客服中心软件中存在的首要问题，其次人员的业务质素的问题也是一个不可忽视的问题，随着业务量的增大，对客服坐席的业务素质要求也会越来越高，一个坐席必须能同时处理几种业务。客服语音系统：早期的客服语音系统已经不能满足服务型客服的需求，而且非智能的客服语音系统会带来大量的人工服务。成熟的银行客服中心，都配置了职能的客服语音系统。这些系统能指导客户先进行语言需求、业务、人工的分类，其智能程度已经能让客户自己完成部分银行卡业务，这样就分流了一部分客户，减少了人工服务。而且在较短时间完成，也省去了客户等待的时间。（三）客服号码的问题961111这个号码虽然易记，但是存在很多的地区性问题。961111只能在广东省地区使用，但是随着农商银行的扩展，在很多其它省份都有农商银行的分行。这样961111存在很多的局限性，在外省的客户拨通961111非常麻烦，而且费用昂贵。（四）客服中心服务的特色性问题如何在众多其它银行的客服中心中突围而出，吸引更多的客服喜欢使用农商银行的客服中心办理业务，这就需要客服中心提供的服务具有特色性，创新性。例如：平安银行有职能ivr（智能自助语音客服），招商银行有微信客服，这些都能吸引客户的眼球。同时，业务方面也是需要创新性的。（五）营销广告的投入目前农商银行的营销广告方面投入严重不足，导致部分特色功能不为人知。二、农商银行客服中心品牌战略规划（一）方向转型 农商银行客服中心要想在众多银行客服中心中不被淘汰，就必须尽快完成从解答到服务的转型。（二）软件升级对客服坐席进行必要的技能培训。引进先进成熟的客服语音系统（三）号码升级对于目前的号码现状，要想全国性发展，必须尽早申报95xxx方面的全国号码。同时，全国号码也能提升企业的知名度和客户信心。（四）特色创新顺应潮流，适应发展，应该在目前的互联网平台推出专属的农商行客服，一方面可以通过主流平台方便了部分用户，另一方面也更加增大企业的知名度。同时，特色功能也会吸引更多的客户。另外，功能方面可以配合客户的日常生活，推出便利的生活服务。例如：代缴水电费，代缴罚单，甚至可以通过客服来购买电影票之类。（五）广告投入对于新功能的上线，一定要配合当地的媒体平台来进行推广，让新功能或者特色功能广而告之，提升业务的使用率。总的来说，农商银行客服中心的品牌战略规划关乎部门的发展前景，同时也与农商银行的整体知名度互相关联。银行未来的发展列车是与科技息息相关的，客服中心更加是列车的车