电子银行部业务操作规程.doc

xx 市商业银行电子银行操作规程 第 1 页 共 24 页 目录目录 第一章第一章 业务综述业务综述3 第一节第一节 相关概念相关概念3 一、客户证书.3 二、预留验证信息.3 三、电子银行涉及的业务处理系统 .3 第二节第二节 业务开办要求业务开办要求 4 第三节第三节 网点及柜员的职责网点及柜员的职责.5 一、网点职责.5 二、柜员职责.5 第四节第四节 业务处理规定业务处理规定 5 第五节第五节 收费规定收费规定7 一、收费种类.7 二、收费标准.7 第二章第二章 个人网上银行业务个人网上银行业务 7 第一节第一节 个人网上银行专业版注册个人网上银行专业版注册7 一、业务概述.7 二、申办条件.7 三、处理流程.7 第二节第二节 个人网上银行变更、注销个人网上银行变更、注销9 一、增加、删除网上银行帐户.9 二、重置网上银行密码.9 三、个人客户网银暂停激活.10 四、客户证书补发或网宝更换.11 五、个人客户的注销.12 第三章第三章 企业网上银行业务企业网上银行业务13 第一节第一节 企业网上银行注册企业网上银行注册.13 一、业务概述.13 二、申办条件.13 三、处理流程.13 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 2 页 共 24 页 第二节第二节 企业网上银行变更企业网上银行变更.15 一、基本信息变更.15 二、增加或删除下挂帐号.16 三、重置网上银行密码.16 四、客户证书补发或网宝更换.18 五、变更业务操作的资料保管.19 第三节第三节 企业网上银行注销企业网上银行注销.19 一、正常处理.19 二、网上银行注销特殊处理.19 第四章第四章 短信提醒业务短信提醒业务 20 第一节第一节 业务概述业务概述20 第二节第二节 短信提醒业务办理短信提醒业务办理.20 一、个人客户的注册.20 二、企业客户的注册.21 三、客户的变更和注销.22 第五章第五章 电话银行业务电话银行业务 22 第一节第一节 业务概述业务概述22 第二节第二节 个人电话银行注册个人电话银行注册.23 第三节第三节 企业电话银行注册企业电话银行注册.23 第四节第四节 电话银行业务的变更和注销电话银行业务的变更和注销24 xx 市商业银行电子银行业务操作规程 为保证 xx 市商业银行电子银行业务正常开展，确保总部端、支行端与客户端信息的真实、准确、安全，根据 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 3 页 共 24 页 xx 市商业银行电子银行业务管理办法、会计基本制度及相关业务操作规定，特制定本操作规程。 第一章第一章 业务综述业务综述 网上银行的办理原则：个人网银需本人前来柜台办理，严禁委托代办；企业网银由法人本人办理，或由法人 授权委托办理。 第一节 相关概念 一、客户证书 客户证书是指存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。我行网上银 行客户证书存放的介质为“usbkey”,在我行的营销和管理中称为“网宝”。网宝上印有序号，是生产商在产品出 厂时印制的生产序号，该序号前补 0 补足 16 位时为网银凭证串号，该串号在内部管理系统为企业开户时需要校验。 二、预留验证信息 预留验证信息是指当客户登录xx市商业银行个人网上银行或在进行网上购物交易时连接到xx市商业银行支付 页面时，网页上自动显示客户在银行预留的一段文字，客户通过验证文字内容来识别网站的真实性。 三、电子银行涉及的业务处理系统 （1）综合业务管理系统 综合业务管理系统为我行目前处理柜面业务的系统，通过综合业务系统处理网银凭证的管理、网上银行户代 发工资关联、网银代发工资传票打印、网银代发工资结果打印和网银证书年费管理。交易即时生效。 短信提醒业务和电话银行业务的开通也用综合业务系统开通，交易即时生效。 （2）网上银行内部管理系统 网上银行内部管理系统为专门处理网上银行业务的一个独立的系统，通过我行内网登录。办理个人和企业的 网上银行注册、客户证书下载、客户信息变更和客户网上银行的注销。 第二节 业务开办要求 一、凡开办个人金融业务的营业网点均可申请办理个人电子银行业务，凡开办企业金融业务的营业网点均可 申请开办企业电子银行业务。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 4 页 共 24 页 二、营业网点应按照规定具备综合业务系统和网上银行内部管理系统的操作环境。 三、各网点应配备电子银行柜员，保证业务的顺利开展。网上银行内部管理系统（以下简称内管系统）应至 少配备一名内管系统操作员和一名主管柜员。可统称为电子银行柜员，电子银行柜员的申请、注册及管理须按照 电子银行业务管理办法（修订）的有关规定进行。 四、电子银行业务涉及的业务资料包括：章程、协议、申请表、登记簿、网宝（usbkey），及其他资料。各 网点应根据实际情况配备。 （一）章程和协议（附件序号为同业务管理办法中的附件序号） 1、xx市商业银行电子银行章程（附件 1.1） 章程是对我行电子银行系统和服务的说明，我行办理电子银行业务的网点均须遵守。 2、xx市商业银行网上银行企业客户服务协议（附件 5.1）和xx市商业银行网上银行个人客户服务协议 （附件 6.2） 章程和协议在客户办理电子银行注册时需要客户知悉并履行。 （二）申请表 1、xx市商业银行网上银行企业客户服务申请表和xx市商业银行网上银行个人客户专业版注册申请表 供客户申请注册网上银行业务时填写。 2、xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表和xx市商业银行网上银行个人客户变更 （注销）事项申请表 提供客户申请办理电子银行业务变更时填写。包括：个人客户增加或删除网上银行注册账户；客户证书下载、 恢复或展期、重置 usbkey密码、重置网银登录密码等。企业客户增加或删除网上银行注册账户；客户证书下载、 恢复或展期、重置 usbkey密码、重置网银登录密码。 3、xx市商业银行个人客户注册电子银行申请表和xx市商业银行企业客户电子银行服务申请表 个人客户和企业客户申请短信提醒业务、电话银行业务和网上银行业务三项业务中的一项或几项同时开通时 所填写的申请表。 4、xx市商业银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表和xx市商业银行企业电子银行服务变更 （注销）事项申请表 个人客户和企业客户的网上银行、电话银行、短信提醒等业务需要变更密码、帐号、电话号码等签约信息或 销户时，填写此表进行变更或注销。 （三）登记簿 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 5 页 共 24 页 必须设立的几个登记簿：个人网银开销户登记簿、企业网银开销户登记簿、个人网银变更登记簿 、企业网银变更登记簿（以上 4 个登记簿，根据业务量情况可登记在同一账簿中，分部分管理）网宝 （uk）出售登记簿（可为重要空白凭证登记簿中的一个部分） （四）usbkey（网宝）的管理 网宝的管理视同重要空白凭证的管理。在领入和出售时都要做好重要空白凭证的登记。凭证号码为印制在网 宝上的数字序号。 第三节 网点及柜员的职责 一、网点职责 开办电子银行业务的网点负责办理个人和企业电子银行的注册、变更和注销等业务，应按照我行反洗钱业务的 有关规定，办理大额和可疑交易报告等。 二、柜员职责 内部管理系统操作员负责办理个人客户的注册、个人客户证书下载、变更、密码重置等业务，负责办理企业客 户的注册、变更、网银登录密码重置等业务，其他业务如企业证书下载、证书补发等业务需到电子银行部由企业 证书管理员负责办理；主管柜员负责对操作员的各项操作进行授权。 电话银行业务和短信提醒业务，由综合业务系统柜员进行办理。 除日常业务的办理和处理外，还需： 1、指导客户正确使用网上银行系统、提示电话银行的使用、解释短信业务等； 2、每日登录内部管理系统查看所开户的交易情况，看是否出现异常，并及时处理落地指令。 第四节 业务处理规定 一、个人电子银行注册及变更业务必须由客户本人办理，严禁代办或者委托代理。客户办理电子银行业务必 须填写相关业务申请表，申请表不得涂改，如需涂改，需要在涂改处旁边签上客户姓名，视为本人修改。 二、柜员办理业务时，须坚持“三核对”原则。第一，核对客户出示证件的真实性、证件是否为本人、以及 证件、银行卡或活期存折与申请表上填写的内容是否相符；第二，通过系统核验客户密码；第三核对申请表上的 填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码）是否相符。 三、业务处理完毕，经办柜员、主管柜员必须在申请表上加盖个人名章、业务专用章。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 6 页 共 24 页 四、对于企业网上银行业务，企业客户首次注册网银时，为企业建立独立档案，所有企业注册网银相关资料， 均放入该档案袋中，专户保管。对于企业所提供的证件复印件，需加盖企业公章，柜员需加盖“与原件核查一致” 章和核查柜员名章。 五、本操作规程中所涉及到联网核查的地方，核查标准统一为：打印出核查记录，加盖“已核查”章和核查 柜员名章。 六、对于上述“与原件核查一致”章和“已核查”章，达到相同含义的印章即可，如支行原有印章可以达到 该含义，无需再重新刻制。 七、对于企业授权委托书的标准，需企业法人签字或盖章，明晰授权委托事项、授权委托时间期间。可使用 我行统一出具的授权委托书格式。 八、对于 usbkey（网宝）的管理规定 网宝售出客户后，未完成开户、未下载证书前，不能交给客户；因各种原因，未能当日完成开户的，放入保 险柜或保险箱保管。个人客户在 3 个工作日内未前来开户，企业客户 5 个工作日未完成开户的，对于这些已出售 未完成开户的网宝，均在综合业务系统中“凭证管理”菜单进行凭证作废处理，并上缴电子银行部。 对于企业用户的网宝，在总部下载证书完毕后，通知企业客户前来领取，在未交给企业客户前，需放入支行 保险柜或保险箱保管，在 5 个工作日内仍不能前来领取者，在内部管理系统中对其进行销户处理。在综合业务系 统中，“凭证管理”菜单进行凭证作废处理，并上缴电子银行部。所产生的工本费，不予退还。 客户注销网银，收回网宝，营业网点需当天将收回的网宝填写网宝（usbkey）上缴回执上缴至电子银行部， 如有原因导致不能当日上缴的网宝，需同其他重要空白凭证的管理一同，放入支行保险柜或保险箱，在下个工作 日内上缴。（异地支行时间宽限为一周） 九、网银协议编号规则：个人网银编号字母 p 开头，加上四位支行行号（省去首位数字 5），后加八位日期， 后加序号（年度序号）形如:002（表示营业部 2012 年度注册的第二户个人网银，办理日期为 1 月 5 日）.企业网银编号规则相同，但首字母为 c 开头，形如 005（表示为卧龙支行 2012 年度注 册的第 5 户企业网银，注册时间为 2012 年 2 月 5 日）。 十、印章使用说明：协议签订中企业方须加盖企业公章，支行使用公章或业务专用章；申请表中一律使用业 务专用章，无论是个人网上银行申请表和企业网上银行申请表中行方统一加盖“支行业务专用章”，企业则加盖 预留印鉴。 第五节 收费规定 电子银行服务应遵循有偿服务原则，按照有关收费标准向客户收取费用。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 7 页 共 24 页 一、收费种类 电子银行业务收费按性质不同划分为服务费、交易费、工本费及其他费用。 （一）服务费是指一次性或定期等方式向客户收取的电子银行服务基本费用。服务费分为客户的年服务费和数 字证书的服务费。包括：个人网银年服务费、个人网银数字证书服务费、企业网银年服务费、企业网银数字证书 服务费、短信提醒服务费等。 （二）交易费是指向客户收取的电子银行转账结算、在线支付、代理业务等交易服务的费用。电子银行交易费 按照实际发生的业务量收取。目前包括：网上银行汇款（转账）手续费、企业网上银行代发工资手续费、电话银 行转账汇款手续费等。 （三）工本费是指向客户收取的网银凭证即网宝的工本费用。 二、收费标准 见收费标准表。 第二章第二章 个人网上银行业务个人网上银行业务 第一节 个人网上银行专业版注册 一、业务概述 个人网上银行业务是指通过互联网，为我行个人客户提供帐户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融 服务的网上银行业务。个人网上银行业务大众版由客户在网上自助注册，无需来柜台办理，我行受理的应均为办 理个人网上银行专业版的业务。 二、申办条件 在我行开立银行帐户的个人客户（必须本人到场办理，严禁委托）。 三、处理流程 （一）查询该客户在我行是否注册网银（在内部管理系统中-个人客户开户中输入客户信息，点击查询），我 行网银统一按客户号来管理，同一客户的不同帐号，注册过网上银行后，其他帐号均可下挂至网上银行，享受同 样的使用权利。 （二）联网核查客户身份 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 8 页 共 24 页 对客户身份证进行联网核查，核查结果正常的，在核查记录上加盖相应印章（按第一章中第四节中业务处理 规定进行）。 （三）指导客户填写资料 对于持有我行银行卡的客户，柜员应指导客户填写xx市商业银行个人客户专业版注册申请表，签订xx 市商业银行网上银行个人客户服务协议并知晓xx市商业银行电子银行章程。 （四）客户应向我行提交的资料 xx市商业银行个人客户专业版注册申请表和签订完整的xx市商业银行网上银行个人客户服务协议、 客户本人有效身份证件、注册网银业务的银行卡。 （五）资料审核 1、提交的申请资料是否齐全。 2、申请表上填写的要素是否完整、准确。 4、申请表上的客户姓名和证件姓名是否一致。 5、申请表上的注册卡卡号和客户提供的银行卡卡号是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中为个人客户注册专业版时，应核对系统中显示的信息与客户提供的上述申请资 料是否相符。 （四）业务处理 1、为个人客户出售网银凭证，刷卡出售，该操作需高级柜员授权； 2、在网银内部管理系统-个人客户管理-个人客户开户中，为客户开通专业版业务。必须由客户亲自输入网银 登录密码。开户需另一名主管柜员授权，该授权为临柜式授权，需要主管柜员认真核对经办柜员录入的信息是否 正确，然后输入自己的密码，完成授权； 3、客户信息录入完毕注册成功后，将出售给客户的网银凭证插入电脑，为其下载证书。下载证书需主管柜员 授权； 4、证书下载完毕，为客户打印客户号，告知客户首次登录网上银行时需要输入的客户号。可提醒客户首次登 录用客户号登录，后可在网银的个人设置中修改昵称，设置昵称后，既可以用昵称登录，也可以用客户号登录。 （五）凭证和资料的处理 经办柜员和授权柜员在申请表上签章，并加盖业务章。其中一联交予客户。将下载好证书的网宝交予客户， 请客户在uk 领取回执中签字。注册网点保留银行留存联，和申请表、身份证复印件、个人客户服务协议装订 一起，做为一份个人网银开户的完整资料专夹保管。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 9 页 共 24 页 最后，经办柜员要告知客户网上银行注册业务实时开通，柜员应建议客户登录我行网站安装网宝的驱动程序： xx市商业银行安全卫士。待电脑辨认出证书后，再进入专业版登录。且需在网上银行登陆界面时浏览器提醒时安 装安装格尔数字签名安全控件，才可进行转账交易。 第二节 个人网上银行变更、注销 一、增加、删除网上银行帐户 该项业务由客户自行在网上银行中下挂帐户管理中进行增加网上银行帐户，除主注册帐户无法删除，其他该客 户的个人帐户（同一客户号的前提下）都可以由客户自行增加和删除，主注册帐户在柜面销户或挂失换卡，不影 响客户的网上银行正常使用。 二、重置网上银行密码 （一）业务概述 个人网上银行系统使用到的密码有三个：网宝的用户口令，网上银行登录密码，交易密码。重置网上银行密码 是指客户重新设置个人网上银行登录密码和网宝的用户口令。交易密码为原个人帐户的密码，其密码挂失业务同 现行密码挂失业务。 1、网宝的用户口令 网宝的用户口令原始口令为 6 个 1，银行工作人员不应做出修改，网宝交给客户后，可由客户自行修改。客户 连续输错 6 次将会锁死，该用户口令的重置办法是需要将网宝初始化，初始化之后，需重新为个人客户下载客户 证书。 2、网上银行登录密码 网上银行登录密码由客户在网银注册开户时自行输入，在网上银行系统中可以自行修改，客户单日累计 3 次输 入错误，将会暂停网上银行使用，连续 3 日累计输入错误 9 次，则会锁死，需到柜面办理网上银行登录密码重置。 以上两种密码到柜面办理重置时，须本人持身份证原件，提供身份证复印件一份，填写xx市商业银行网上银 行个人客户变更（注销）事项申请表，柜员审核资料无误后，方可为客户办理以上两种密码的重置业务。 网宝的用户口令重置后，需要重新为客户补发证书。 （二）处理流程 1、指导客户填写资料 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 10 页 共 24 页 指导客户在xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表上填写相关变更事项，注明“重置网 上银行登录密码”、“重置网宝用户口令”“申请补发证书”等。 2、客户应向我行提交的申请资料： （1）xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表； （2）客户本人有效身份证件； （3）重置网宝用户口令须提供网宝。 3、资料审核 (1)客户提交资料是否齐全。 （2）申请表上各项必填要素是否填写完整、准确 （3）客户本人身份证件是否真实有效（联网核查）。 （4）申请表上的客户姓名与证件姓名是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 4、业务处理 （1）客户办理重置网上银行密码，经办柜员登录网上银行内部管理系统进行业务处理。在内管中点击进入 “个人客户管理”“个人客户信息管理”输入查询条件，查询出个人客户信息页面，在该页面重置网上银行 登录密码。 （2）重置网宝用户口令，经办柜员在xx市商业银行安全卫士中，为客户进行初始化操作，则用户口令初始化 为 6 个 1，初始化后，在内管系统中-证书管理-个人证书管理中为客户补发证书和下载证书的操作。 重新下载证书操作完成后，将网宝重新交给客户，需个人客户签uk 领取回执，时间需填写当时的详细时 间。将uk 领取回执和个人客户变更申请书、个人身份证复印件三样资料装订，为一份个人变更的完整手续。 并在个人网银变更登记簿进行登记。 （三）注意事项 重置登录密码和重置网宝用户口令需本人来办理。 三、个人客户网银暂停激活 （一）业务概述 个人客户网银暂停激活业务可以帮助柜员对已经停用的个人网银（包括专业版和大众版）客户重新启用。个人 客户网银暂停使用分为两种情况，一种是客户自己当日连续输错登录密码三次，则其网银服务被系统自动暂停。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 11 页 共 24 页 客户可以持身份证到柜台申请激活。另一种是客户自行在网上银行内为自己的网上银行选择了暂停服务，再次需 要网银服务的时候，持身份证到银行柜面申请激活。 （二）处理流程 1、指导客户填写资料 指导客户在xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表上填写相关变更事项，注明“个人 客户网银暂停激活”。 2、客户应向我行提交的申请资料： （1）xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表； （2）客户本人有效身份证件。 3、资料审核 (1) 客户提交资料是否齐全。 （2）申请表上各项必填要素是否填写完整、准确 （3）客户本人身份证件是否真实有效（联网核查）。 （4）申请表上的客户姓名与证件姓名是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 4、业务处理 经办柜员登录内部管理系统，点击进入“个人客户管理”“个人客户网银暂停激活”，进入查询页面，输 入客户信息，查询到的界面中，为客户启用网银服务。资料的保管同其他变更事项相同。 四、客户证书补发或网宝更换 （一）业务概述 客户证书因初始化，或者网宝损坏、丢失等情况下，需为客户进行网宝更换或客户证书补发。 （二）处理流程 1、指导客户填写资料 指导客户在xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表上填写相关变更事项，注明“更换 网宝”或“补发证书”。 2、客户应向我行提交的申请资料： （1）xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表； （2）客户本人有效身份证件。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 12 页 共 24 页 （3）更换网宝，需要持客户本人的银行卡。 3、资料审核 (1)客户提交资料是否齐全。 （2）申请表上各项必填要素是否填写完整、准确。 （3）客户本人身份证件是否真实有效。 （4）申请表上的客户姓名与证件姓名是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 4、业务处理 补发证书的业务处理为：经办柜员登录内部管理系统，点击进入“证书管理”“个人客户证书”，进入查 询页面，输入客户姓名或者客户号，看到客户证书的状态，进行相对应的处理。 更换网宝的业务处理为：柜员登录综合业务系统，进“8630 网银凭证管理”，进行更换网宝的操作。 无论是重新更换网宝，或是重新补发证书操作，业务处理完毕，将网宝重新交给客户时，需个人客户签uk 领取回执，时间需填写当时的详细时间。将uk 领取回执和个人客户变更申请书、个人身份证复印件三样资 料装订在一起，作为一份个人变更的完整手续。并在个人网银变更登记簿进行登记。 五、个人客户的注销 （一）业务概述 个人客户不用网上银行时可以前来银行柜面进行销户。销户后如想再次使用网上银行业务，需要重新注册申请。 （二）处理流程 1、指导客户填写资料 指导客户在xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表上填写相关变更事项，填明“个人 客户网银销户”。 2、客户应向我行提交的申请资料： （1）xx市商业银行网上银行个人客户变更（注销）事项申请表； （2）客户本人有效身份证件。 3、资料审核 (1)客户提交资料是否齐全。 （2）申请表上各项必填要素是否填写完整、准确 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 13 页 共 24 页 （3）客户本人身份证件是否真实有效（联网核查）。 （4）申请表上的客户姓名与证件姓名是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 4、业务处理 经办柜员先在综合业务系统内，将原先发给客户的网银凭证进行注销（8630 菜单），再登录内部管理系统在个 人客户管理中的个人客户信息管理中，输入查询条件，进入个人客户信息页面，进行注销操作，为该客户注销网 上银行。注销成功后，在个人网银开销户登记簿上进行登记，将客户的身份证复印件和申请表一起附在客户 的注册资料中。进行专夹保管。 第三章第三章 企业网上银行业务企业网上银行业务 第一节 企业网上银行注册 一、业务概述 企业网上银行业务是指通过互联网，为我行企业客户提供帐户查询、转账汇款、投资理财、代发工资等金融 服务的网上银行业务。 二、申办条件 在我行开立公存帐户且信誉良好的企业客户。帐户类型可以是基本户、一般户、临时户、专用户等。 三、处理流程 （一）指导客户填写资料 对于在本营业机构有开立公存账户的客户（包括基本户，一般户，临时户，专用存款户等） ，柜员应指导客户 填写xx 市商业银行网上银行企业客户服务申请表 （加盖企业预留印鉴） ，签订xx 市商业银行网上银行企业客 户服务协议 （加盖企业公章）并知晓xx 市商业银行电子银行章程 。 （二）客户应向我行提交的资料 1、企业开立公存账户时出示的证件原件：营业执照正本或副本、组织机构代码证、税务登记证。 2、 xx 市商业银行网上银行企业客户服务申请表和xx 市商业银行网上银行企业客户服务协议 。 3、法人的身份证原件。 4、经办人的身份证原件，如经办人非法人，需要提供法人的授权委托书（按第一章中第四节中业务处理规定 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 14 页 共 24 页 进行）。 5、企业网银用户身份证原件。 以上所有证件注册网点均需留存复印件（加盖企业公章） 。 （三）资料审核 1、提交的申请资料是否齐全，审查企业证件时，需查看是否进行年检，如已到期未年检者，拒绝注册企业网 上银行。 2、申请表上填写的要素是否完整、准确。 3、 通过联网核查系统或身份证识别仪器，审查客户本人身份证件是否有效。审查复印件和原件是否一致。 4、申请表上的客户姓名和证件姓名是否一致。 5、申请表上的注册帐号和客户提供的银行帐号是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中为企业客户注册网银时，应核对系统中显示的信息与客户提供的上述申请资料 是否相符。 （四）业务处理 1、为企业客户出售网银凭证，输入企业帐号出售，企业申请几个用户，出售对应数量的网银凭证。 2、在网银内部管理系统，为客户开通企业网银。必须由企业客户申请的用户亲自输入网银登录密码。 3、为企业网银添加完帐户和用户后，进入等待授权的界面，主管柜员登录其内管系统，对开户交易进行授权 后，表示开户成功。 3、开户成功后，需根据企业需要，为其建立授权模式，并且必须将授权模式和交易进行关联设置。授权模式 关联设置成功后，在客户服务中，为其打印企业激活码，叮嘱客户不能丢失，企业激活码是企业首次登录必须用 到的由系统随机生成的，多次打印，最后一次打印者有效。 4、对于有贷款的企业注册网银，需有客户经理签署对贷款企业信贷资金监控申请（取消）表（注明日期） ，根据客户经理要求设置“企业大额监控”限额，并根据客户经理签字，对其后网银发生的交易进行审批。 （五）凭证和资料保管 在三联申请表上经办柜员，授权柜员签章，并加盖业务章。其中一联交予客户。营业机构保留第三联，和申 请表、身份证复印件、企业客户服务协议、营业执照等装订在一起，放入专用档案袋中，为客户建立一份网银业 务资料档案。注册后如有变更或销户等其他业务资料，均放入该档案中专户保管。 （六）企业证书下载 支行没有为企业客户下载证书的权限，需要持相关手续至电子银行部下载企业证书。 1、 企业证书下载人员规定 支行至总部电子银行部下载证书人员须为固定人员，每个支行上报 2 名工作人员（异地支行最多 3 名）作为 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 15 页 共 24 页 固定下载人员，上报方式：支行提交人员情况说明和人员身份证复印件。如登记人员变更，须及时上报更新备案， 否则不予下载。 2、 企业证书下载流程 支行填写企业客户网银申请证书登记表 ，加盖业务专用章，带齐企业客户向支行提交的所有申请资料，派 出规定的下载人员，双人到电子银行部下载证书。 3、 企业证书下载审核标准 电子银行部审核要求为：企业申请资料齐全，申请经办人签字清晰准确，并加盖有清晰的企业预留印鉴。支 行普通柜员和主管柜员签章、支行业务专用章都签章齐全。 下载证书完毕，电子银行部将网宝交接给支行下载人员时，需支行工作人员本人在企业客户网银申请证书 登记表上签字，完成电子银行部与支行人员的网宝交接； 支行工作人员将网宝领回网点后，通知企业客户前来领取，领取人需持法人授权委托书并在uk 领取回执 上加盖企业预留印鉴完成支行与企业客户的 uk 交接。 第二节 企业网上银行变更 一、基本信息变更 企业基本信息变更用于柜员修改企业在网银注册的基本信息，如修改企业地址、证件类型、证件号码、联系 电话等。 （一）开户网点审核资料 1、应审核的资料 （1）xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表； （2）非法人前来办理的，须有法人授权委托书； （3）经办人身份证（留复印件），如经办人非法人本人的，须有法人身份证原件和复印件； 2、审核标准 申请材料、真实、完整、有效；身份证复印件与原件一致。 申请材料上加盖印鉴与主申请帐户的银行预留印鉴相符。 （二）业务处理 经办柜员在内部管理系统登录后，点击进入“企业客户管理” “企业基本信息修改” ，填写查询条件后，查 询出相应的企业基本信息，在需要修改的地方进行修改。企业户名和营业执照的变更，需提交电子银行部变更。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 16 页 共 24 页 二、增加或删除下挂帐号 企业主注册帐号开通网银业务后，可以增加其他支行开户的银行帐户，统一在网银系统中进行管理。也可删除 网银系统中不用的下挂帐户。 在新增其他支行的企业账户操作前，需向账户所在行询证该账户是否在他行有贷款，如有贷款，需客户经理同 意注册网银，并填写对贷款企业信贷资金监控申请（取消）表（注明日期）。网银注册行收到贷款企业客户 经理签署的此表后，方可进行新增下挂操作，且按照表中的申请在企业大额监控中对其设置限额。如无贷款，需 账户开户行开出情况说明，证明该账户无贷款，无需资金监控，注明日期，传递至网银注册行，网银注册行接受 该情况说明后，方可下挂其企业帐号。（此情况说明已于 2012 年 3 月 9 日 oa 发送了统一格式） （一）开户网点审核资料 1、应审核的资料 （1）xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表； （2）非法人前来办理的，须有法人授权委托书； （3）经办人身份证复印件，如经办人非法人本人的，须有法人身份证复印件； 2、审核标准 （1）申请材料完整、有效。 （2）申请材料上加盖印鉴与主申请帐户的银行预留印鉴相符。 （3）如新增下挂帐号为本支行开户的，应审核其新增帐号的状态正常；如新增下挂账户为其他支行开户的， 应审核其账户开户行的贷款情况说明。 （二）业务处理 经办柜员在内部管理系统登录后，点击进入“企业客户管理” “企业账户管理”或“企业用户管理” ，填写 查询条件后，为其进行账户或用户的操作。操作完毕后，将企业变更申请表和情况说明书放入企业网银档案中， 并在企业网银业务变更登记簿上登记。 三、重置网上银行密码 （一）业务概述 企业网上银行系统使用到的密码有三个：网宝的用户口令，网上银行登录密码，交易密码。重置网上银行密码 是指客户重新设置网上银行登录密码和网宝的用户口令。交易密码为企业首次登录客户后需要自行设定的密码。 1、网宝的用户口令 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 17 页 共 24 页 网宝的用户口令原始口令为 6 个 1，银行工作人员不应做出修改，网宝交给客户后，可由客户自行修改。客户 连续输错 6 次将会锁死，该用户口令的重置办法是需要将网宝初始化，初始化之后，需要重新到电子银行部为企 业客户下载企业客户证书。 2、网上银行登录密码 网上银行登录密码由企业客户的操作员在网银注册开户时自行输入，在网上银行系统中可以自行修改，客户单 日累计 3 次输入错误，将会暂停网上银行使用，连续 3 日累计输入错误 9 次，则会锁死，需到柜面办理网上银行 登录密码重置业务。 以上两种密码到柜面办理重置业务时，需要网宝使用者本人持身份证，前来注册网点填写xx市商业银行网上 银行企业客户变更（注销）事项申请表，柜员审核资料无误后，方可为客户办理以上两种密码的重置业务。网 宝的用户口令重置后，需要重新为客户补发证书。企业证书的操作，至总部进行。 （二）处理流程 1、指导客户填写资料 指导客户在xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表上填写相关变更事项，注明“重置网 上银行登录密码”、“重置网宝用户口令”“申请补发证书”等。 2、客户应向我行提交的申请资料： （1）xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表； （2）非法人前来办理的，须有法人授权委托书； （3）经办人身份证复印件，如经办人非法人本人的，须有法人身份证复印件； （4）重置网宝用户口令的，还须提供网宝。 3、资料审核 (1) 客户提交资料是否齐全。 （2）申请表上各项必填要素是否填写完整、准确。 （3）客户身份证件是否真实有效（联网核查）。 （4）申请表上的客户姓名与证件姓名是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 4、业务处理 客户办理重置网上银行密码，经办柜员登录网上银行内部管理系统进行业务处理。在内管中点击进入“个人客 户管理”“个人客户信息管理”输入查询条件，查询出个人客户信息页面，在该页面重置网上银行登录密码。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 18 页 共 24 页 重置网宝的用户口令的业务受理后，经办柜员在xx市商业银行安全卫士中，为客户初始化其网宝，则用户口 令初始化为 6 个 1，初始化后，持xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表到电子银行部申请 为企业下载证书。并在下载证书登记表上签字。 通知企业客户前来领取网宝时，同新开户注册一样，需客户持法人授权委托书前来领取，并当面在 uk 领取回 执上加盖预留印鉴完成交接。 （三）注意事项 重置网银登录密码需本人来办理。 四、客户证书补发或网宝更换 （一）业务概述 企业客户证书因初始化网宝，或网宝损坏、丢失等情况下，可以进行网宝更换或客户证书补发。 （二）处理流程 1、指导客户填写资料 指导客户在xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表上填写相关变更事项，注明“更换 网宝”或“补发证书”。 2、客户应向我行提交的申请资料： （1）xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表； （2）非法人前来办理的，须有法人授权委托书； （3）经办人身份证复印件，如经办人非法人本人的，须有法人身份证复印件。 3、资料审核 (1)客户提交资料是否齐全。 （2）申请表上各项必填要素是否填写完整、准确。 （3）企业客户经办人身份证件是否真实有效。 （4）申请表上所盖印鉴与预留印鉴是否一致。 同时，柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 4、业务处理 更换网宝的业务处理为：柜员登录综合业务系统，进“8630 网银凭证管理”，输入企业帐号，进行更换。 补发客户证书的业务受理后，支行需带xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表和企业变 更资料至电子银行部为客户进行补发证书。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 19 页 共 24 页 五、变更业务操作的资料保管 所有变更业务的资料保管需附在该企业原注册信息表后，将企业客户填写的变更申请表及相关证件复印件放入 企业注册网银业务时档案袋中，进行专档保管。并在企业网银变更登记簿上进行登记。 以上涉及到证书重新下载的变更业务，变更完毕后，通知企业客户前来领取网宝时，同新开户注册一样，需客 户持法人授权委托书前来领取，并当面在 uk 领取回执上加盖预留印鉴完成交接。 第三节 企业网上银行注销 一、正常处理 （一）开户网点审核资料 1、应审核的申请资料 （1）xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表。 （2）法人的身份证复印件。 （3）经办人的身份证复印件，如经办人非法人，需要提供法人的授权委托书。 2、审核标准 （1）申请材料上加盖的印鉴与留存银行的预留印鉴相符。 （2）申请材料完整、有效。 （3）身份证件真实、有效。 （4）柜员在内部管理系统中进行相关业务处理时，对客户提供的资料和系统显示的户名、证件类型、号码等 客户信息进行核对。 3、业务处理 经办柜员登录内部管理系统在企业客户管理-企业客户帐户管理中，输入查询条件，进入企业帐户信息页面， 点击页面上的注销，为该客户注销网上银行。注销成功后，将客户的申请材料加盖业务专用章、柜员名章和授权 柜员名章一起放入企业网银业务档案中保管。并在企业网银开销户登记簿中进行登记。 二、网上银行注销特殊处理 企业网上银行客户有如下情况的，开户行对其网上银行进行暂停处理。 1、 可能涉嫌违规或违法操作的企业客户； 2、 系统出现重大变动，但企业客户一直联系不上，不能回应银行方的安全提醒，处于对客户安全考虑，对 其进行暂停网银操作； xx 市商业银行电子银行操作规程 第 20 页 共 24 页 3、 连续两次应银企对账但未对账的企业，须对其进行暂停网银操作。 客户主动撤销银行结算帐户的，如果在其他支行仍有结算帐户在使用网上银行业务，则无需注销该企业客户 的网上银行。 如果因被撤并、解散、宣告破产等原因而撤销银行结算帐户的，或存在违反xx市商业银行网上银行企业客 户服务协议情况的，由开户行填写xx市商业银行网上银行企业客户变更（注销）事项申请表，注明销户原 因，经开户行业务行长批准后，可注销其企业网上银行。具体操作参照上述业务处理进行。 第四章第四章 短信提醒业务短信提醒业务 第一节 业务概述 短信提醒业务是继我行相继开展各种电子银行业务后，应客户对账户余额变动的实时提醒需求，而推出的新 业务，便于客户实时监控账务余额，防范电子银行业务风险。对所有新老客户，均可办理使用。 短信提醒的收费方式有按月收费和按年收费两种，处于推广优惠期时，将免费为客户办理。收费前将会提前 发出公告，进行资费说明。 第二节 短信提醒业务办理 短信提醒的业务办理有注册和注销，如果需要变更短信提醒的电话号码，即是需要先注销原绑定的号码，再 重新注册新号码。由综合柜员在综合业务系统中为客户进行办理。 一、个人客户的注册 个人客户注册短信提醒业务，需要本人持身份证到任一营业机构柜台办理。 （一）指导客户填写资料 对于持有我行银行卡的客户，柜员应指导客户填写xx市商业银行个人客户注册电子银行申请表。在开通 短信提醒一栏中打勾，并填写要绑定的手机号码，建议尽量绑定一个手机号码。但是客户要求绑定多个号码的， 可以通过重复操作来实现。 （二）客户应向我行提交的资料 1、一套填写正确完整的xx市商业银行个人客户注册电子银行申请表，并本人签名； 2、身份证复印件一份。 （三）资料审核 1、提交的申请资料是否齐全。 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 21 页 共 24 页 2、申请表上填写的要素是否完整、准确。 3、 通过联网核查系统或身份证识别仪器，审查客户本人身份证件是否有效。 4、申请表上的客户姓名和证件姓名是否一致。 5、申请表上的注册卡卡号和客户提供的银行卡卡号是否一致。 （四）业务处理 1、在综合业务系统中，进入菜单“2222”短信银行开通与注销，进行相对应的操作； 2、在推广期，相关收费全部选择不收，不收取客户的任何费用。推广期结束，开始收费时，将提前一个月发 公告。 （五）凭证和资料的处理 经办柜员和授权柜员在申请表上签章，并加盖柜台储蓄章。其中一联交予客户。营业机构保留另外一联，将 申请表、身份证复印件装订在一起，做为一份个人客户短信注册的完整资料专夹保管。 最后，经办柜员要告知客户短信提醒实时开通，在做柜面操作处理完成时，客户将收到一条短信提醒，提醒 客户开通了短信提醒。请确认客户是否收到，如客户没有收到，确认操作无误后，联系电子银行部。 二、企业客户的注册 企业客户注册短信提醒业务，需要企业经办人员持身份证和企业印章到开户行柜台进行办理。 （一）指导客户填写资料 柜员指导客户填写xx市商业银行企业客户电子银行服务申请表。在开通短信提醒一栏中打勾，并填写要 绑定的手机号码，建议尽量绑定一个手机号码。但是客户要求绑定多个号码的，可以通过重复操作来实现。 （二）客户应向我行提交的资料 1、xx市商业银行企业客户电子银行服务申请表加盖预留印鉴； 2、经办人身份证复印件一份。经办人非法人本人的，需法人身份证复印件和授权委托书。 （三）资料审核 1、提交的申请资料是否齐全。 2、申请表上填写的要素是否完整、准确。 3、 通过联网核查系统或身份证识别仪器，审查经办人身份证件是否有效。 4、申请表上的客户姓名和证件姓名是否一致。 5、申请表上的注册账户和企业账户是否一致。 6、比对申请表上的印鉴章和预留印鉴是是否一致。 （四）业务处理 xx 市商业银行电子银行操作规程 第 22 页 共 24 页 1、在综合业务系统中，进入菜单“2222”短信银行开通与注销，进行相对应的操作； 2、在推广期，相关收费全部选择不收，不收取客户的任何费用。推广期结束，开始收费，将通过各种途径提 前一个月发公告。 3、申请表上加盖柜员名章和支行业务专用章，填写日期。 （五）凭证和资料的处理 综合业务系统中打印出来的二分之一凭证，加盖柜员名章，传至后督中心。 xx市商业银行企业客户电子银行服务申请表则由经办柜员签个人名章，并加盖支行业务专用章。其中一 联交予客户。营业机构保留另外两联，如果客户同时申请企业网上银行，则需将一联交予电子银行部，做下证书 只用。营业机构保留的和申请表、身份证复印件装订在一起，做为一份企业客户短信注册的完整资料专夹保管。 最