酒店网络销售推广方案指导.docx

线上网络营销一、网络营销特征：传统营销是被动型策略，网络营销是主动型战略；传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的。二、酒店网络营销的五大误区：冲动投资、追求形式、推广盲点、盲目选择、缺失评估三、酒店网络营销主渠道结构分析：报纸杂志广告、电视、电台广告、微信、微博、论坛、贴吧、qq、邮箱、地图、搜索引擎等。四、酒店网络营销创新20法则：特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息发布、微博推广、登陆导航网站、email营销、会员推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指向、策划活动、事件营销、有奖互动、安装插件、流氓式营销、竞价排名。五、特色内容重要性：1、准确的定位和有价值的内容可以吸引更多目标客户2、丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广的机会3、有新闻价值的内容有可能获得其他网站或报刊转载，可进一步获得推广六、网站内容的营销策略：1、网站现有内部资源的包装、优化和扩展2、利用网站内容相关的外部信息资源，在不侵犯别人权利甚至是有利于对他人或企业宣传的情况下合理利用其他网站的信息。七、搜索引擎概念：搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。八、推广前提：1、网站要有丰富的内容并且及时更新2、规范的网站优化3、如果发布的内容是动态网页，不要忘记“登陆”搜索引擎九、论坛推广自身论坛推广：1、发展新朋友，稳住老朋友2、精华内容一般采用精华、置顶两种方式，具体包括“人工置顶”3、利用论坛搜索功能突破瓶颈4、做论坛要有“服务”的理念十、外部社区论坛发帖：1、资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块2、把内容分类做成链接形式3、注意标题的商业化色彩不要太浓，设置签名和链接4、要有很多马甲回帖，要不广告效果很差5、贴吧群发十一、信息发布发布平台：分类信息网站、在线黄页、分类广告、供求信息平台、行业网站难点：依靠免费信息发布的方式所能发挥的作用日益降低，同时由于更多更加有效地网站推广方法出现，信息发布在网站推广的常用方法中的重要程度也有明显的下降，因此依靠大量发送免费信息的方式已经没有太大价值，不过一些针对性、专业性的信息仍然可以引起人们极大的关注，尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站。十二、登陆导航网站登陆各大导航网站进行查询和推广十三、email营销要点：标题吸引人、简单明了、不欺骗人重点：电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等知名邮箱：qq、网易、搜狐、新浪等十四、资源整合互补整合分类、交换链接、交换广告、网站互弹、内容合作、用户资源合作十五、广告联盟通常指网络广告联盟，广告联盟包括三要素：广告主、网站主和广告联盟平台。十六、快捷网址推广1、通用网址/中文域名2、阿里巴巴网络实名十七、策划活动要点：激发酒店业主能动性、参与性案例：网站评比和排名作用：扩大知名度、吸引新用户、增加保持力和忠诚度、了解行业竞争状况十八、有奖互动形式：注册有奖、有奖竞猜、电子优惠券、有奖调查、临时抽奖等。十九、投放广告一般媒介：传统媒体、公交车、地铁、关键词广告、分类广告、赞助式广告、email广告缺点：投放成本高、效果不明显网络媒介：门户网站、专业网站广告、弹出广告难点：网络广告本身并不能独立存在，需要与网络工具相结合才能实现信息传递的功能二十、微信推广一） 主要为发展潜在客户群的时间1、 全部企业员工关注2、 个人签名等资料更改为开业活动信息，通过附近的人打招呼（每日目标50人）；摇一摇（每日目标50人）；漂流瓶（每日20个）等免费的广告位为自己做宣传打广告；3、 头像诱惑，相册宣传，以设计小样或图纸为宣传蓝本，发送图册吸引关注，做相应的打折或者有促销活动；二）通知客户开业时间1、公布开业时间及相应活动，推出微信订房，房间提前预定优惠等；2、开业后三个月培养客户群，积极发展会员3、期间活动的推出，老客户的回访关注，并了解入住意见；开发新客户群体。类似软件陌陌、米聊二十一、微博推广粉丝数量，扩大宣传力度，多与参与人互动沟通。1、 微博：新浪、腾讯；2、 发布关注率较高的话题，或在微群上多多互动，增加粉丝数量，有一定粉丝后可发布跟酒店相关的优惠活动信息，进行酒店宣传（大力发展粉丝数量，为以后宣传做准备）。3、 有一定粉丝到准备开业前期时做好提前通知，发布优惠活动等，可相映推出几个人，有什么大的赠送优惠券或免费住房体验为噱头来引人关注。二十二、qq群、qq空间（汽车俱乐部、红酒俱乐部、雪茄俱乐部、高尔夫俱乐部）1、找出以上拥有消费能力的潜在客户群2、加一定的好友，时间长了再发好文章，文章末尾可加入广告，网址（点击进入就是成功）注：进入群之内先勿发广告，混熟再发，长时间间歇性偶尔发；群名片要一目了然你是干什么的。利用附近的人经常性搜索，潜移默化扩大别人对酒店的认知，有认知度开业后3个月定期在空间或qq群里询问已经入住的客户，对酒店的印象，及时反馈给门店店长或值班经理，并要求门店及时改进。二十三、博客、知道/文库1、 知名网站注册2、 更新酒店活动信息或者与酒店有关的知识。3、 更新国内酒店行业动态。（关键字、易被搜索到、易被搜索引擎收录、增加关注度）较知名网站：新浪，百度，网易，搜狐等开业前一个月1、 建立两个账号，一问一答，帮助搜索。当别人在百度里搜索哪里有主题酒店，或者郑州有没有主题酒店等，会搜到我们的酒店作为答案、2、 文档上传带点自己酒店本身的标准。知名搜索引擎：百度、搜搜，谷歌，搜狗，360搜索，即刻搜索等二十四、地图推广1、 在酒店从开业几个时期，几个阶段，相应的优惠政策下推出的活动进行宣传2、 或前期采用网络调查问卷的方式，针对自身酒店的特点对邮箱用户进行问答宣传提示：客户群邮箱的获得，自己乱注册会提示被占用或者最简单注册交友易获取大量邮箱客户群， 可制作简易的宣传单电子版（有图有字），进行宣传。网上地图搜索，单店地址通知提前上报知名地图：百度地图、老虎地图、谷歌地图等二十五、贴吧、论坛1、 前期巩固自己的潜在宣传对象，增加论坛或贴吧别人对自己的关注度，后期推出宣传，或直接在相应的一些论坛上贴吧上写出对酒店的宣传等。要注意避免被删帖，驱赶出贴吧2、 提高别人对自己关注度知名贴吧：百度、搜狗说吧等天涯社区，人人网，猫扑，糗百（酒店发生），雅虎社区。豆瓣论坛二十六、ota第三方携程网，艺龙网、同城网、12580、116114、去哪网、大众点评网、芒果网等八个重点网站线下销售推广各门店所在城市在市场部的指导下，前期由销售外派人员到达门店所在地，与门店店长和值班经理对门店所在地和周边竞争对手进行市场调查，确定门店在本地区的顾客来源和客源结构。贯彻和执行公司下发的销售活动，完成公司布置的经营指标。一、市场调研报告销售外派与门店店长和销售经理配合完成1、调查酒店周边主要竞争对手，已成型的连锁酒店，或当地知名酒店。扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强门店的卖点及与竞争者的差异性。前期销售以宣传、灌输酒店的消费理念和主张为主，以酒店背景和产品特色及性价比为销售切入口。2、经理或总经理助理和分管销售的值班经理在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运行情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。 二、市场调研报告项目内容：1、所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业 2、本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量 3、周边情况介绍（通常 5 公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行； 4、休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通 5、竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量； 6、性价比；软硬件；竞争力； 7、swot 分析 8、营销策略 9、销售步骤 10、销售计划（附预算费用）：包括 vi，广告 11、开业 3 个月经营数据预测 12、周边竞争力较强酒店具体细节三、销售计划制定与执行：销售计划制定： 1、 开业前销售计划 2、 开业三个月销售计划3、 区域性销售计划4、 时间性销售计划5、 计划调整6、 销售计划的执行和考核7、 销售计划的奖励与惩罚8、 销售档案的管理9、 销售的反馈和评估10、 细分客源市场四、酒店理想客源结构： 客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（会员+微订+crs）的战略，并积极提高收益五、市场调研根据门店反馈回来的当地酒店行业信息，做出相应市场调研报告和sort分析，并报告至公司和财务，财务核算出门店月营业任务，下发到门店，门店按照任务指标贯彻执行公司销售要求。六、市场推广根据门店反馈回来的当地市场信息，做出相应市场销售方案，经审批合格后下发到门店贯彻执行。七、swot分析：swot分析法又称为态势分析法，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、外部机会、和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性；运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等；swot分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一，具体运用分析时，主要有以下几个方面的内容：1、 分析环境因素：运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境困素和内部能力困素构造swot 矩阵。将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造swot矩阵。在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面制定行动计划：在完成环境因素分析和 swot 矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。2、 制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。s strength（优势）：如：酒店优良的组织机构以及现代化经营思想、优秀的企业文化及雄厚的酒店资源。wweakness（劣势）：不利于酒店营销活动开展的内部因素，如：混乱的管理制度等。oopportunity（机会）：有利于酒店开拓市场，有效地开展营销活动的酒店外部环境因素。tthreaten（威胁）：不利于酒店开展营销活动的外部环境因素。swot矩阵战略：so战略： 依靠内部优势，利用外部机会wo战略：利用外部机会，克服内部劣势st战略： 依靠内部优势，回避外部威胁wt战略：减少内部劣势，回避外部威胁八、酒店营销渠道一）酒店dm广告酒店dm广告是通过直接投递手段将所要表达的酒店信息直接传达给目标消费者，包括传真邮寄、单片、柜台散发等等。1、按内容分：现金抵扣券卡片：适合在小区等针对门店所在地区消费群发放，如果酒店有较多外地会员卡客户，就不要在车站等外地客源多的地方发。酒店宣传单片：适合在停车场、电影院、ktv等外地客源多的地方发；不要在小区等针对当地消费者群发放，难以刺激消费者，效果不好。休闲房单片：扩大客源结构，作为提高出租率和房间使用频率的方法配合前两种单片组合使用2、按地点分：小区单片：针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店的海报，作为社区便民的服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。超市卖场单片：针对当地消费群，在超市门口车站、超市上下扶梯口，外围马路边，出租车上车点发放。关键注意和保安、管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。车站单片：针对外地消费者群，在车站出口处，人流量大，但是接客和买地图的太多，干扰大，客人戒备心理强，效果不好。可以在二次分流区，例如的士上车点。3、发单片的三阶段 酒店开业前还未满房阶段目的：全面开源，尽一切努力尽快满房每周一次：10个酒店员工，沿着附近商业街，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍每周一次：2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，注意单片的三分之一露在信箱外，发放量为酒店客房数的3倍。每周一次：2个酒店员工，在如服装市场等专业市场，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍。每周三次：最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍。 酒店开业后刚刚满房阶段目的：进一步稳定客源结构，优化客源结构。每月一次：最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍。每周三次：最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍。 酒店进入稳定阶段目的：提升休闲房量每月一次：最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向信箱内发休闲房单片。在娱乐场所门口停放的汽车和摩托车上夹酒店的休闲房单片。在大卖场出入口发放酒店的休闲房单片。4、单片发放规范细则 单片工作制度化、长期化进行，量化考核指标，纳入员工的晋升和奖金的考核体系，让员工从利益上和心理上真正重视销售工作。 单片工作人员范围是全员轮换，不是某个部门，通过各种方法为实现全员轮换创造条件尽量降低员工发单片的难度。 单片工作地点固定化，在选点的附近营造和谐的环境，配合道具，并且赞助例如车站以及附近的商户广告伞、广告马甲等，让员工尽量在这些赞助物附近发单片，尽量降低员工的工作陌生感和难度。注意事项：1、立牌，最好为统一颜色，统一的服饰、帽子，可贴上酒店的logo。2、各种准备工作，如夏天备水、注意防暑，冬天注意保暖，备帽子，雨天工作量可以减半。3、总结标准化的发单片流程，降低员工发单片的难度；单片做好标记，以方便回收统计。4、微笑、目光交流、点头致意，统一用语，男女搭配，分别主攻异性客人。5、遇到客人询问，可以指引到路口，把酒店方向指示给客人，价格问题让客人到前台再说。6、对于方圆15米范围内遗落的单片一定要第一时间拾起，并加强对目标客人的识别能力。7、前台关注本地入住登记的宾客住地区域并进行分析汇总，集中在密集区域进行发放单片。8、在协议签订的过程中，凡是未与酒店签订协议的公司，可发现金抵扣券单片，请客户试住。9、与清洁工、城管搞好关系。员工对掉落的单片要主动拾遗。5、单片考核标准仪表仪容制定工作装及统一礼貌用语考勤按时签到签退单片发放量300（为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分。200-300，7分。低于200，0分。主动拾遗在方圆15米范围内单片回收量1张以上10分1张7分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟；吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分小于400，0分二）会员卡1、申请方式： 住店时申请：当客户第一次在经济型酒店消费后，便可索取常客会员卡和礼品。 销售人员户外进行办理：客户可在户外与酒店销售人员进行会员卡的办理。 网络注册：通过酒店官网、微博、微信等网络上提交申请表，进行网上办理会员。 网上注册的优点：酒店负担的成本低；有利于开展网络营销。 网上注册的缺点：易遭黑客恶意攻击；会员数据容易丢失。 电话注册：结合酒店预订电话宣传，可拨打酒店400、800电话注册会员 电话申请的优点：最简便的注册方式；可强化400、800电话对客户的影响；获得客户的电话资料 电话注册的缺点：酒店负担的成本高；注册用户的随意性；电话资料的不真实2、优惠奖励积分来源 正式注册获得基础积分 参与各种活动获得积分 评价酒店获得积分 酒店消费获得积分3、优惠奖励项目规则 奖励的项目原则：实用性强、客户需求高的奖励项目 获取奖励方式：随积分的累积，逐渐开通各奖励项目权限，其中各奖励券用相应的积分兑换，此外，附加一定的奖品。4、会员权限： 优先预订 延时退房 免费旅务代理 免费客房升级 免费客房升级 定期的会员抽奖奖励三）协议公司协议分为单店协议和联合协议1、单店协议 新开业店需要开发大量周边协议客户，如有价格促销协议有效期为3个月。 根据本店地理位置确定协议客户合理比例。 当协议客成为收益瓶颈时，可通过房量排名筛选将协议价调整到门市价；转化成会员卡等方法来调节。 协议有效期一般为一年。注意：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行；针对个人用房者，主推会员卡。2、联合协议 单店无权签订联合协议 尽量让客户办理会员卡 联合协议统一由公司市场部签订 联合协议公司订房将统一由crs发订单，各店要予以优先安排建议：“公司订房协议书中”，增加酒店休闲房的介绍3、新协议公司有效开发流程 事情准备 心理准备：闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。 道具准备：酒店文字介绍、酒店图片介绍、公司订房协议、相关新闻报道、笔记用品等 其他：地图、饮用水等等 接近 准协议公司聚集地：商务楼、开发区。 接近路线图：以一个方形或圆形的方式循环扫荡。 针对商务楼：让员工在大楼的公司目录牌前拍照，取得商务楼公司的具体名单，然后下一次再来就可以报出公司名和楼层。也可以尝试采用“短信定点群发，微博、微信周边的人”的方式 针对开发区：开发区一般地点偏远，离酒店较远。可以尝试采用“邮件、信件”的方式。 需求分析观察询问倾听确定客户最大需求点聆听技巧： 心无旁骛、决不分心 停顿一下再回应 确定客户的意思 调动肢体和眼神与客户互动 与客户融为一体，设身处地 千万不要打断客户的讲话 一般协议公司主要需求：经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费上网等。 介绍、签协议 根据第三步已经确定的客户的最大需求点，有选择的介绍酒店产品 针对协议公司经常提出的问题处理事先准备标准的销售话术 标准销售话术是针对经常被公司质问并且一次为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。 预订 确认客人的消费是否由自己承担，或者由协议公司承担 确认房价数量和房型 确认客人联系方式和到店时间 消费 客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金 注意控制协议公司的应收账款额度和时间 老协议公司维护流程：精致的服务感谢口碑与争取推荐坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率目的：提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其他客户，扩大销售手段：借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查，淡季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息、节日问候注意：事先预约，提前5分钟到达，准备酒店小礼物赠送，如要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间，保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。四）前厅销售1、前厅服务营销 要在客人距离3米时，用目光关注客人，在客人距离1.5米时问候客人。员工要向每一位客人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝福。 要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力，满足客人需求，直至寻求总经理的帮助。 要热情的与客人交流，牢记第一句和最后一句话永远是我们说的。 不要和客人争辩。 不要和客人说“不知道”、“不清楚”。 不要把客人的问题推给其他同事解决。 不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系酒店。2、服务（service）原则微笑s：真诚的微笑，热情周到的服务。出色e：在服务态度、