公司服务礼仪规范ppt课件_1

公司员工服务礼仪、沟通技巧培训 礼 仪 l孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿 言，非礼勿动文 明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美）， l不该看的东西，绝对不看 l不该讲的东西，绝对不讲 l不该问的东西，绝对不问 l职业道德、法律、外派、商业秘密 l礼起源于原始社会的 宗教祭祀活动，并由 对祖先、图腾的崇拜 过渡到对人的尊重。 l礼仪是礼的具体化表现 ，是人类文明和社会进步 的重要标志，它是人类交 往活动的重要内容，是道 德文化的外在表现形式。 礼仪的含义 l 礼仪就是指人们在 各种社会交往中， 用以美化自身，敬 重他人的约定俗成 的行为规范和准则 。 l礼仪的实质：尊重 l尊重他人就是尊重 自己。尽一尺丈 l礼仪有着丰富的内 涵：言谈礼仪（称 谓、介绍、交谈、 书面语言）、举止 礼仪、仪容仪表、 餐饮礼仪、聚会礼 仪、馈赠礼仪、节 庆礼仪 建立良好的第一印象 l你只有一个机会去 创造 l第一印象很重要 、很巩固，它能够 在最初给人以很大 的影响，以至在长 期不会改变 礼仪是商务的附加值 l公司的商业形象是 由每个员工的职业 形象体现的 l公司形象法则： 10010 良好形象的构成 l职业形象五大物质 ： 理念形气神语言 仪 容 工作期间 l.头发要保持整洁 l男士不留过长（头发)、 蓄胡子 l女士不能化浓妆，戴过份 显眼的(珠宝饰物) l手要保持清洁，不留长( 指甲)，不可涂与肤色色 差太大的指甲油 l女士不可在公共场合或 有客人、领导、同事在场时 (补、化妆) 问 候 l.目视对方 l.首先表示问候 l.称呼对方姓名，对领导 应称呼其(职务) l.对同事和客户、陌生人 应主动点头示意 l.向客户、领导、长者问 候时应保持站立姿势 坐 姿 l.工作时坐姿自然，不偏 不倚 l.工作场合忌翘二郎腿， 抖动等不雅，(懒散姿势) l.客户及几领导来时应及 时起身迎接或招呼 l.谈判时采用仰坐或正坐 .男士坐时双腿弯曲，自然 分开在肩宽范围，鞋、袜 l.女士坐时双腿弯曲自然 并拢，穿裙时要注意休整 裙边；穿袜子，准备一双 l.靠桌坐时，双手不要支 于桌上 会 见 l.先问候（或招呼）才坐 下 l.端坐并目视对方 l.遇门先敲门 l.离开应道别 l.公司领导来到办公地点 检查或安排工作，员工应 暂停办公，打电话时，请 对方稍等，领导走后继续 工作 l.到领导办公室汇报工作 或到其他办公室联系工作 ，应先敲门，经允许后方 可进入；若领导正在开会 或会客，除特殊情况经允 许或秘书工作外，不得擅 自闯入 握 手 l.男士与男士，女士与女 士握手时，微用力，停留 1-3秒 l.异性握手时，女士先伸 手，轻握1-3秒 l.握手时，客户、领导、 长者先伸手 l（李鸿章握手趣事） 手 势 l.手势有助于传递情感和 信息 l.手势不能超出身体的范 围，即向前不超出前臂的 距离，左右不超出身体的 幅度 l（毛主任好） 距 离 l.亲密距离：手前臂的长 度范围内 l.私人距离：1米的长度范 围内 l.社交距离：1.5米-2米长 度范围内 l.公共距离：3米以上长度 范围 大班台例子） l.在日常工作期间，同事 间可保持私人距离 l在对外的正式场合，同事 间或与客人间保持社交距 离 l亲密距离不宜用于工作场 合 介 绍 l.介绍的顺序：客户、领 导、长者、同事、自己13页 l.介绍时要说明被介绍人 的具体工作单位或部门、 姓名和职务，不涉及隐私 l.介绍时用手势指引 l.自我介绍时要坚定而有 信心15页 站 立 l.姿态端庄、文雅 l.脊背挺直，目光平视 l.双手自然下垂，不可插 入口袋 l.不要靠墙壁或桌椅站立 l.双脚距离不可超过双肩 ，忌抖脚和身体晃动 行 走 l.行走时目视前方，身体 保持平衡，两肩自然下垂 （示范） l.以直线方式行走 l.多人同行忌勾肩搭背 l.为客户、领导或长者引 路时在侧前方，要用手势 和目光照顾到跟随者；上 电梯时在前， l下电梯时在后；上楼梯在 后，下楼梯在前；有门时 先开门，不需要引路时则 跟随在侧后方 l.与同事同行时，女士、 工作忙者、非本部门者和 他人先行 工作用语 l.常用语：“请、谢谢、对 不起、打扰了、可以吗” 等（孕妇事件、搬运工事件） l.对领导、客户、长者用“ 您”称呼 l.讨论问题尽量用商量性 的话语:可以吗？行吗？ 好吗？ l忌用： l “我不干” l “不知道” l “你真笨” l “就这样（办）” l “你不懂” l “不用问了” l “我不会” l “你行吗” l “我说了算”等伤害他人 自尊的话 电话礼仪 l公司形象的重要体现 l建立与公众的良好关 系 l提高效率 l解决问题 l忌： 闲聊、煲电话粥、打 信息台、声讯台（保安） 正确接听电话 l要领：礼貌 准确 高效 l.铃响三声之内须接听 l.不能用公司电话谈私事 l.电话机旁随时备有纸笔 ，以备记录之用 l.原则上等对方挂机之后 再挂机 l.接电话要使用礼貌用语 ，回答客户咨询要有耐心 l重复重要内容 l.电话常用语： l 接听候：“您好，公诚物业； 您好，惠州移动”(“您好，*“) l 询 问：“请问，有什么可以帮 您” l 等 候：“对不起，请稍等” l肯定答复：“是” l 感 谢：“很高兴您来电话” l 道 别：“再见” 公共场所礼仪 l 公共场所禁止吸烟、大 声喧哗、随地吐痰及丢弃 废物 l遵守公共秩序，需排队时 应自觉排队 l爱护公物，在使用完后应 自觉放回原处，不可随意 拿取 l用餐时要按量取用，严禁 浪费 l严禁粗言烂语 l遵守公共场所的其他特殊 规定 克服与人交往的不良习惯 l世界著名科学家富兰克林 说： 一个好的习惯，好比 存在银行一笔钱，不断收 到利息； 一个坏好的习惯， 好比欠了一笔债，要不断 付出利息 （例：35页） l有不良习惯的人容易引起 人的反感 甚至厌恶。因 此，在日常工作、生活中 一定要注意仪表，养成良 好习惯，表现出最佳自我 形象 鸡毛蒜皮 l大哲学家柏拉图有一次就 一件小事毫不留情地训斥 了一个小男孩，因为这个 小孩总在玩一个很愚蠢的 游戏。 l小男孩不服气：“这只是 鸡毛蒜皮小事”。“您经常 这样做就不是鸡毛蒜皮的 小事了”柏拉图回答说，“ 你会养成一个终生受害的 坏习惯。” l 点评： l 习惯的力量是巨大的 ，人一旦养成一个习惯， 就会不自觉地在这个轨道 上运行。如果是好习惯， 则会终生受益，要是坏习 惯，可能就会在不知不觉 中害你一辈子。 与人交谈时应注意 l1、不要总摸后脑勺 l2、注意克服手爱动的习 惯 l3、不要抖动腿部 l4、避免做脸上动作 l5、讲话举止大方 l6、不要轻率下断言 l7、不要事事总表现自己 l8、不做别人忌讳的事 l9、不要不给对方讲话的 机会 l10、不要打断别人的话题 抢话说 l11、不要打听别人隐私秘 密 秘 密 l罗斯福当海军助理部长时 ，有一天一位好友来访。 谈话间朋友问及海军在加 勒比海某岛建立基地的事 。 l“我只要你告诉我，”他的 朋友说，“我所听到的有 关基地的传闻是否确有其 事。” l这位朋友要打听的事在当 时是不便公开的，但既是 好朋友相求，那如何拒绝 是好呢？ l l只见罗斯福望了望四周， 然后压低嗓子向朋友问道 ：“你能对事情保密吗？” l“能”好友急切地回答。 l“那么”罗斯福微笑着说， “我也能。” l书外人语：出我的口入你 的耳，切莫向第三人讲起 。”这全是自欺欺人的废 话，你任何时候都不能 l指望别人就某事守口如瓶 。你可以对好朋友说，他 也会同样地对他的好朋友 说，唯一的解决办法就是 “打死我也不说”。 不该看的东西绝对不看 不该讲的东西绝对不讲 不该问的东西绝对不问 面部表情 l面部表情要：热心、细心 、快乐、自信 l面部表情不要：冷漠、失 望、怀疑、愤怒 l 不要以为自己可以控 制面部表情。 l 记住：你的心情就是 你的表情！ 微 笑 l最重要的表情： 微 笑 l笑的四大要领： 心笑、眼笑、嘴笑 、身体笑 （笑佛） 例41 伸 诉 l在工作得不到应有的支持 或反映的问题得不到妥善 的解决时，可进行申诉。 申诉的内容标准： l .要有充分的理由； l .避免带有个人感情因素 ； l .言词必须准确； l .以事实为依据。（班长迟到、班长睡觉 ） 注意： l*申诉可逐级向上反映， 绝对避免越级反映 l*申诉可多次进行 l*申诉以书面形式进行时 应署名（不签名、冒签名） l*申诉的渠道 沟通技巧 沟通的定义 l是将某一信息（或意思） 传递给客体或对象，以期 取得客体做出相应反映效 果的过程。 沟通的目的 l减少工作失误（飞机、伊拉克） l减少无谓的人为消耗 l收集和接受信息 l分摊责任、鼓舞士气 l了解 了解 了解 沟通的类别 1、人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 常见沟通障碍分析 l沟通受干扰而突然中断 l时间压迫或限制 l对谈论主题不了解 l以往经验障碍 l彼此职位差距 l选择性认知与偏见，定标 准 l批评或妄加诊断 l过多或不当问题提出 洗耳恭听十大绝招 l别说话！ l让对方放松心情， 放松才能畅所欲言 l向对方表示你想聆听 l避免分心 l要设身处地以对方的 立场思考请假事件 l要有耐性 l避免争辩与发问 l控制你的脾气主任、班长、员工的故事 l别说话！ 讲究【词语】之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 与上司沟通 明确位置：上司是管理者 ！是老板！是老总！ l了解上司：a管理风格、 b沟通方式、c思维方式 l学会欣赏你的上司 l重复上司的要求或记录 ，要使他感到被尊重 l不轻易说：“我做不到” 、“不可能”、“我不干”等 ，并且一定不要和他争论 l养成“请示”的习惯，让上 司来“判断”和“决定”， l新官上任，应立即改口 ，称呼其新职位 l避免提以前上司如何 l通过秘书沟通可减少冲 突 与班长相处 l1、不要发生问题时才找 班长谈，平时也要夸奖班 长的作为及工作表现 l2、注意找谈话的时机 l3、先整理资料，简明扼 要，节省班长时间 l4、摸清班长的喜好、习 性及做事方式 l5、注意自己及班长的情 绪，先处理心情 l6、使班长明确的了解自 己做事的方法和期望，并 经常请教，使主管感到很 贴心 l7、认识班长的地位，主 动适应 l8、千万不要试着与班长 主管完“谁输谁赢”的游戏 建 议 l原则不要试 着与上级主 管完“谁输谁 赢”的游戏 错 误 l公司里新招了一批职员， 老板抽时间与大家见个面 。 l“黄烨（hua）” l全场一片寂静，没有人回 答。 l老板又念了一遍。 l一个员工站起来，怯生生 地说：“我叫黄烨（ye） ，不叫黄烨（hua）。” l人群中发出一阵低的笑声 。 l老板的脸色有些不自然。 l“报告经理，我是打字员 ，是我把字打错了。”一 个精干的小伙子站了起来 ，说道。 l“太马虎了，下次注意。” 老板挥挥手，接着念了下 去。 l没多久，打字员被提升为 公关部经理，叫黄烨的那 个员工则被解雇了。 l书外评论：表面上看来 ，这个领导没什么水平， 打字员在拍马屁。实则每 个人都有自己的知识缺陷 ，犯错误出洋相难以避免 ，而如何巧妙地让别人从 尴尬中走出来，却是很高 超的学问，是一种随机应 变的本领。 沟通从心开始 l我们企业是为社会 公众提供信息服务 的企业，我们所作 的一切都是为了社 会的沟通成为可能 ，并日益方便和快 捷，沟通不仅使 l人们之间实现通信 需要，而且无处不 在，员工之间，上 下之间，部门之间 ，与客户、与股东 、与合作商、与社 会公众之间都需要 沟通 l沟通必须是真心、 真诚的，是发自内 心的，只有是真心 、真诚、用心去沟 通，才能使障碍烟 消云散，真情取代 冷漠，温暖驱除 l孤寂，信息获得共 享，矛盾得以化解 ，效率大大提高， 生活更加愉快。沟 通永远需要，永无 止境，沟通只有起 点，没有终点。结束 会 议 l*会议准备（会议前） l.有必要开会吗？还有没有别的 方式能更好地达到目的？ l.确定会议类型、参加人数、地 点、时间、主题、程序、主持 人、要达成的目的或结果； l.至少提前半天通知（正式会议 ），并确认通知的接收； l.场地，设备，资料的准备； l.会议座次安排（略）； l*会议进程（会议中） l.参加会议的人员按会务 安排就座，如未统一安排 ，则应由接近主持人或领 导的位置由前至后落坐； l.会议要守时，准时开始 ，准时结束； l.事先分发会议议程； l.安排专人记录和照（录 ）像； l.迅速切入会议主题； l.始终围绕会议主题，避 免不相关的议题； l.会议应进行总结和形成 结论； l.明确落实会议要求的时 限，明确分工和责任。 l*会议主持人应在会议开 始时说明会议进行的形式 l*会议主持人应事先做好 会议中遗体或讨论引导方 式的准备 l*会议追踪（会议后） l .会议记录应形成正式文 件，由会议主持人书面确 认； l .会议结论实施追踪； l .会议所有相关资料存档 。 合理化建议 l*每位员工均有提出合理 化建议的责任和义务 l*公司鼓励员工提出合理 化建议；采纳的建议给予 奖励；员工提出合理化建 议不会受到处罚 l*合理化建议的内容标准 （可执行的；能预计效果 ；提出解决方法；指出原 因或根源。） l*合理化建议的形式 l*合理化建议的渠道 l .“总经理沟通日”活动； l .总经理电子信箱； l .报告； l .工会； l .会议； l.员工信箱等。 l*