六西格玛过程控制技术ppt课件

第8章 服务过程控制 8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制 8.3 合理使用统计数据和方法 8.4 报价单控制 8.5 库存控制 8.6 供电过程控制 8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习 返回目录 o 了解服务过程的特点 o 认识服务过程控制的重要性 o 正确选择服务过程的控制变量 o 针对服务过程灵活使用控制图 本 章 目 标 返回目录 8.1 服 务 过 程 的 特 点 o服务过程是广泛存在的 o大多数就业人口从事服务活动 o只有单纯的服务公司 o没有单纯的制造公司 返回目录 o服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 o服务过程的质量水平一般在3以内 o制造业公司忽视服务过程 o服务过程更需要采用质量控制 服 务 过 程 的 特 点 （续1） 返回目录 o产品是无形的 o完成每一个过程的时间无法确切规定 o服务过程的目标是动态的 o服务过程的工作流程是不断演变的 o服务过程缺少数量标准 服 务 过 程 的 特 点 （续2） 返回目录 8.2 服 务 过 程 的控 制 o影响服务过程质量的因素： 服务人员 服务设施 服务方法（技术） 服务环境 服务时限 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续1） o对服务人员的控制： 服务举止 服务技能 仪表仪容 行为举止 服务用语 服务纪律 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续2） o对服务设施的控制： 其他服务设施 日常齐备控制 设施故障控制 基本服务设施 娱乐设施 休息设施 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续3） o对服务方法的控制 返回目录 服 务 过 程 的控 制 （续4） o对服务环境的控制： 环境是顾客第一时间评价的服务质量 服务设施齐备并不代表服务 环境良好 卫生舒适美化净化 返回目录 服 务 过 程 的控 制 （续5） o对服务时限的控制： 是量化指标 是产品质量的组成部分 迟到的服务就像是雨过送伞 返回目录 8.3 合理使用统计数据和方法 不明确的服务标准量化的服务标准 及时送货在收到订单的24小时内把货送到 对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好 产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训 任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀 产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页 返回目录 8.4 报 价 单 控 制 产品 名称 规格 型号 主要技术参数产地 单价 (元) 恒流泵 (蠕动泵) HL4流量：600-18000ml/h、 压力1kgCm2 上海2880 高速万能 粉碎机 FW80立式 转速：10000r/m 细度：1200目 河北700 液氮容器 YDS3容积：3L、口径：50mm、 保存天数22天 四川900 返回目录 PK1K2K3 0.0000956939479084 0.000151235538175 0.000225617764087 0.000317011832724 0.00041288872042 误发警报概率=0.05 报 价 单 控 制（续1） 返回目录 8.5 库存控制 嘿！快给我 们换个大点 的仓库！ ！ 哈哈，这 个仓库好 大啊！ ！ 返回目录 牛奶库存量控制图 上控制限下控制限实际产量 图（a） 图（b） 库存控制（续1） 返回目录 供电公司某日18:10用电负荷控制图 8.6 供 电 过 程 控 制 返回目录 供电公司常温缺陷控制图 供 电 过 程 控 制（续1） 返回目录 供电公司高温缺陷控制图 供 电 过 程 控 制（续2） 返回目录 8.7 列车晚点报时控制 正点进 站时间 预报 时刻 预报进 站时间 最大允许误差 （分钟） 10:009:0010:006020%=12 10:009:3010:003020%=6 10:009:0010:15(60+15)20%= 15 10:009:3010:15(30+15)20%=9 返回目录 列车晚点报时控制 （续1） 列车晚点报时控制图 返回目录 o思考题 谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 服务过程控制主要控制哪些方面？ 想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？ 小 组 讨 论 与 练 习 返回目录 第9章 量 测 系 统 分 析 9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 R R 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习 返回目录 o了解量测系统的概念 o了解量测系统的六个影响因素 o学会分析量测误差 o学会用量测不确定度表述量测误差 o明确量测误差对计算过程能力的影响 本 章 目 标 返回目录 9.1 量 测 系 统 o量测系统性能的六个基本指标： 系统的分辨力 偏倚(系统误差) 稳定性 重复性 再现性 线性指标 返回目录 o量测系统的两个基本要求： 第一、要求有足够的分辨力 第二、要求在规定时间内保持稳定 量 测 系 统 （续1） 返回目录 量 测 系 统 （续2） 返回目录 量 测 系 统 （续3） 返回目录 o 保持稳定性的条件： 注意满足所需要的外部条件 定期对量测系统做校正或者维修 使用控制图监测稳定性 量 测 系 统 （续4） 返回目录 9.2 量 测 误 差 o量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值量测误差 量测误差=随机误差+系统误差 o采用重复量测降低随机误差 o采用校准与修正减小系统误差 返回目录 o偏倚与量测值的大小成线性关系 量 测 误 差 （续1） Bias = a + b量测值 Bias = b量测值 o如果量测仪器的零点是准确的（ a=0 ）, 偏倚与量测值的大小就成比例 : 返回目录 随机误差与系统误差示意图 随机误差大 随机误差小 系统误差大 系统误差小 (a)(b) (c)(d) 量 测 误 差 （续2） 返回目录 9.3 校 准 与 修 正 o消除或减小系统误差影响的两种方式： 校准、修正 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差， 是一种直接消除系统误差的方式。 返回目录 修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。 已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果系统误差 修正值= 系统误差 校 准 与 修 正（续1） 返回目录 o重复性条件 相同的量测仪器 相同的量测程序 相同的观测者 相同的量测环境 在短时间内重复量测 9.4 重复性和再现性 返回目录 o再现性与重复性的异同： 同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 异：前提条件相异 量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变 重复性和再现性（续1） 返回目录 9.5 R R分析 返回目录 R R分析（续1） 返回目录 Gageaiag 数据，量测 误差R R 小 R R分析（续2） 返回目录 Gage2 数据，量测 误差R R 大 R R分析（续3） 返回目录 Gage R&R for Response(Gageaiag) %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage R&R 2.08E-03 6.33 Repeatability 1.15E-03 3.51 Reproducibility 9.29E-04 2.82 Part-to-Part 3.08E-02 93.67 Total Variation 3.29E-02 100.00 R R分析（续4） 返回目录 Gage R&R for Response（Gage2） %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage R&R 7229.94 78.11 Repeatability 7229.94 78.11 Reproducibility 0.00 0.00 Part-to-Part 2026.05 21.89 Total Variation 9255.99 100.00 R R分析（续5） 返回目录 Gageaiag 数据，量测 误差R R 小 Gage2 数据，量测 误差R R 大 R R （续6） 返回目录 9.6 量 测 不 确 定 度 标准不确定度与扩展不确定度 A类量测不确定度与B类量测不确定度 合成标准不确定度 返回目录 o量测误差有六个性能指标 o量测误差归结为系统误差和随机误差两类 oR R误差属于随机误差 o系统误差的确切值是未知的 o认为其具有一定的统计分布 量 测 不 确 定 度 （续1） 返回目录 一个量测系统的误差 可以主要来自系统误差 也可以主要来自随机误差 也可能和被测事件有关 量 测 不 确 定 度 （续2） 返回目录 o标准不确定度和扩展不确定度的转化 误差服从均匀分布时： 误差服从