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客诉处理培训课程 dealing with diners complaints 吸引茶饮客诉处理培训手册 客诉！客诉！客诉！ 吸引茶饮客诉处理培训手册 什么是客诉？ 客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现. 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就 会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。 吸引茶饮客诉处理培训手册 表象：表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 吸引茶饮客诉处理培训手册 不满意的顾客 顾顾 客客 不不 满满 意意 96%96% 4%4% 投诉投诉 潜在诉求潜在诉求 吸引茶饮客诉处理培训手册 顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次 吸引茶饮客诉处理培训手册 客诉的类型 服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量 ） 人身财产安全受到伤害 吸引茶饮客诉处理培训手册 顾客投诉的心理 吸引茶饮客诉处理培训手册 it doesnt matter whether the customer is right or wrong it matters how they feel 顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉 吸引茶饮客诉处理培训手册 一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客 投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉 的全过程跟踪服务 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题 ，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投 诉处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换 的范围内； 是否因顾客的原因造成； 吸引茶饮客诉处理培训手册 补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补 偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选 择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神 补偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的 合作对策。 吸引茶饮客诉处理培训手册 外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择 一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾 客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如： 消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求 无理或责任不清的客诉处理。 吸引茶饮客诉处理培训手册 面对这样的一群人 我们应该怎么办 。 。 吸引茶饮客诉处理培训手册 *14 q步骤一： q安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因 此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情 。 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 吸引茶饮客诉处理培训手册 *15 q步骤二： q 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 吸引茶饮客诉处理培训手册 *16 q步骤三： q 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可 站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解 工作人员已感同身受，且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到 非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会 根据你的意见进行改善.” 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 吸引茶饮客诉处理培训手册 *17 q步骤四 q提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧” “如果这样处理,您感到” “你看这样可以么” 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 吸引茶饮客诉处理培训手册 *18 q步骤五： q追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成 册 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 吸引茶饮客诉处理培训手册 1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的禁语 吸引茶饮客诉处理培训手册 *20 q 借口 q 质问客人 q 与客人争论是非对错 q 认为抱怨是冲自己来的 q妄下断语、怪罪他人 q不信任员工的能力 q部门间不能协调合作 q门店内部没有共同的认知 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌 吸引茶饮客诉处理培训手册 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者 吸引茶饮客诉处理培训手册 感情用事者 特征：特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议： 保持镇定，适当让客人发泄保持镇定，适当让客人发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有 解决方案解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则 吸引茶饮客诉处理培训手册 以正义感表达者 特征：特征： 语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力 建议：建议： 肯定客人，并对其反映问题表示感谢肯定客人，并对其反映问题表示感谢 告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与 支持支持 吸引茶饮客诉处理培训手册 固执已见者 特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议： 先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的 角度解决问题角度解决问题 耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案 吸引茶饮客诉处理培训手册 有备而来者 特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音 建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意 吸引茶饮客诉处理培训手册 有社会背景、宣传能力者 特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者通常是某重要行业领导，电视台、报社记者 、律师，不满足要求会实施曝光、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题 吸引茶饮客诉处理培训手册 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 吸引茶饮客诉处理培训手册 *28 如何避免客诉的产生如何避免客诉的产生 q重视培训，提高员工素质，提升服务品质 q增加服务项目，