护患沟通技巧培训教程课件.ppt

影响护患沟通 的因素及对策 何谓护患沟通? 护患沟通是护理人员与病人及家属 、陪人之间的一种双 向的信息交流过程，主要运用语言、动作 、表情等方式将自 己的知识、观点、意见、医嘱、 护嘱，明确有效地表达给患 者，并收集病人的信息反馈 护患沟通的重要性 护患沟通是收取病人资料的重要手段 通过询问病史可获取的诊断信息，这项研究 表明和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准 确的病史信息 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷 占多数而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往 是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完 全可以避免的 因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础， 而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态 护士对护患沟通的认知状况 研究表明: 77.78%患者希望每日与护士交流一次； 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关。 调查显示： 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的病情采 用不同的沟通技巧 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%的护士为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加 理睬 80的护理纠纷与护患沟通不良或沟通障碍有着直接或间 接的关系 影响护患沟通的因素 护士因素 社会因素 患者因素 医院 因素 护士因素 护士缺乏必要的礼仪修养 不能够平等的去看待患者 护患沟通重要性认识不足 沟通意识不强 过度使用专业术语 专业技术不精，责任心不强 服务态度差 护士不良情绪的影响 缺乏相应的沟通技巧 沟通传递的信息量超载 护士因素 护士缺乏必要的礼仪修养 在校的时候我们的护士没有经过 相关的礼仪培训，缺乏必要的礼仪知识，没有养成好的礼仪 ，不懂得我们在跟患者交往的时候，什么是可讲的，哪些是 不可行、不该讲的她不清楚。 不能够平等的去看待患者 有的医务人员把为病人服务看成 是对患者的恩赐，把患者对我们的求医行为看成是有求于自 己，缺乏对患者应该有的爱心和尊重。所以由于出现了认 知上的这种错位，那么行为上就导致了对对方的失敬。 护患沟通重要性认识不足 沟通意识不强 认为医院又不是宾 馆，只要工作认真，技术熟练，不出差错，不出事故，那就 好，她认为尊重和沟通都是花架子，是可有可无的装饰品， 所以缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进 行沟通。 护士因素 过度使用专业术语 不同患者在职业、性格、文化 程度以及医学专业知识的了解程度上存在着差别。 护士在传递信息时没有区分不同的对象而过多地使 用专业术语致使大多数患者产生困扰、误解等不良 情绪。 专业技术不精，责任心不强 个别护士的临床经验 不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失 误或处置不当，容易造成患者的不信任。 服务态度差 在日常护理工作中不注意自己的语言 表达方式，不考虑患者或家属的感受，以自我为中 心地使用命令式语言或刺激性语言，使患者或家属 无法接受而产生抵触心理，甚至导致其过激言行为. 护士因素 护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活上的压力等 负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁 或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。一个情绪不稳定 、心理不健康、身体处于亚健康状态的护士很难与患者取得 有效的沟通。 缺乏相应的沟通技巧 传递信息，在很大程度上取决于护 士的沟通技巧.如果护士与患者交流时东张西望，甚至打断病 人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛 不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教等, 都是不妥的. 沟通传递的信息量超载 护士与患者进行沟通时，只考虑 自己能够完成工作，不重视患者的反应和理解程度。有的在 工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过大，超 过患者承受能力。 患者因素 角色的转变 个体因生病而住院，环境的转变，导致角色的 转变。患者需要重新适应新的环境，建立新的人际关系，如 护患关系，医患关系，病人与病人之间的关系，病人与家属 的关系等。病人在适应过程中易产生紧张不安、焦虑、恐惧 、抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应而影响护患关系。 期望心理 疾病折磨病人的身心，患者期望医护人员拥有精 湛的医疗技术，期望得到热情的接待，细心的照料，期望别 人同情、关注、尊重自己，对自己病情的发展、预后希望得 到更多的了解和指导等。若心理期望目标没有达到，就会引 起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们 直接接触的护士身上。 医院因素 床护比例不达标 护士相对不足，那么在十分 繁重的护理工作的情况下要去对所有病人做到精心 护理，确实有距离，有困难。病人的要求是多方面 的，既有治疗护理上的需求，又有饮食上的需求， 还有休息、环境、娱乐等非常多的具体要求。一般 来说，病人的这些要求都是合理的，对疾病的治愈 和病人的康复也都是有利的，但是鉴于目前各个医 院的物质条件、设备和医疗技术水平，又很难满足 病人的一切需求，那么在这种情况下，护士就不能 埋怨病人挑剔、罗嗦，甚至去和病人争吵，应该耐 心地去和病人作出应该有的解释，来争取病人的谅 解 医院因素 .环境 整洁、舒适、安全、安静的环境有利于 护患交往。 管理 医院的管理制度完善，对护理人员的重 视和关怀，有利护患 沟通 社会因素 社会对护理工作的偏见，造成病人对护理 工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的 不尊重，易产生轻视和不信任的心理。 改善护患沟通障碍的对策 加强护士职业道德修养 加强护士再教育，不断提高业务素质 掌握良好的沟通技巧 改善医院环境，完善医院制度 给护理人员人文关怀 加强职业道德修养 树立良好的职业道德修养，并非一朝一夕所能完成 。首先应从护校新生抓起，学校通过开设医学伦 理学课程，专题讲座，校会，班会等形式多样， 内容丰富的职业道德教育，让学生懂得生命的意义 ，使学生心灵深处感觉救死扶伤是一项崇高的职业 ，护士是生命的守护神，对自己的选择感到自豪和 骄傲，树立为护理事业奉献自己终生的信念。并培 养学生树立正确的世界观和人生观。 其次，医院应重视在职护士职业道德的继续教育， 院内应经常举办职业道德讲座，重视对楷模的表扬 、宣传和学习。护理工作者以正确的人生观和价值 观，热爱专业，忠于职守，勇于献身，满腔热情地 对待病人，全心全意为人民服务。 加强护士再教育，不断提高业务素质 在医学知识日新月异的年代，新的理论，新的概念 不断涌现，护理模式在不断转变，要求护理工作者 不断提高自己的整体素质。 早在30年代初期，我国的教育家陶行知先生就有相 当全面的阐述，他认为，生活 教育与生俱来，与生 同在，只有活到老学到老，才能保证川流不息的现 代化。 护理工作者在打好扎实的基础理论知识的同时自觉 地学习新知识，新概念，关心新进展，不断丰富自 己的人文学科知识，提高艺术修养。提供多渠道， 时间灵活的学习、进修机会。护理人员在工作中不 断积累经验，娴熟的操作技术能取得病人信赖. 促进有效沟通的技巧 （一） 建立相互信任关系 （二） 倾听的技巧 （三） 复 述 （四） 澄 清 （五） 沉 默 （六） 提 问 （七） 非语言交流的技巧 1.良好的第一印象 时机 见面时短短几分钟 开端 要素 仪表 着装 举止 语言 精神状态 态度 立即效应 方式之一 介绍与自我介绍 2.尊重 是赢得信任的最重要的因素 体现在每一个细节 称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度 关注对方的程度 3.诚信 实现给予对方的许诺 说到做到 倾听 非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的 感觉 1. 聚精会神 无干扰性动作 2. 距离适当 姿势自然 保持眼神交流 3. 不轻易打断对方说话 4. 有参与和适当的反应 5. 注意观察非语言行为 6 . 必要时记录关键字、词 倾听的技巧 皱眉- 低头不语- 添舌头- 深吸气加叹气- 目光躲避- 有难处 怀疑 惭愧 犹豫 失望 懊丧 无助 害怕 侥幸 倾听 适当的插话可以把握谈话的内容和方向。 首先这个插话不可以太随意，不可以是过分 频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的 反感 复述 重复对方谈话的部分内容或全部内容 让对方知道你已听到他所讲的 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 可协助对方表达出他的想法和感受 澄清 将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累” “你说的很累是指身体无力还是心理压力大？” 沉默 给予思考和调适的机会 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到 你能体会他的心情，尊重他的感受 此时的焦点：观察对方的非语言行为 提 问 1.封闭式 对对方的反应有所限制 常用于： 收集资料 “你发热几天了？ 澄清实事 “你刚才是不是说每天下午发烧？” 提 问 1.封闭式 特点：直接 省时 局限：抑制交流 不利对方解释自己 的情感和提供信息 有被剥夺感 提问 2.开放式询问 让对方有宽泛的反应 就有关问题 思想 情感较详细 放开说明 常用 “什么” “如何” “怎么” “为什么” “能不能”、“可不可以” 提问 护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先 要亲切和蔼。对新入院不熟悉的病人要先问 候，“你好”，然后可以多用提问来快速的了 解病人的基本情况。提问还可以引导病人谈 话的方向。 特殊情形下的护患沟通 易激动的患者； 不合作的患者； 不会表达的患者； 感知觉障碍的患者 护患沟通的禁忌 每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反 感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌 非语言交流的技巧 非语言行为（体态语） 双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息 护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求 病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是 否被尊重、理解、友好及信任 1.面部表情 见面、介绍、摄入性谈话时，面带露齿的 笑容容易获得对方好感 倾听时，面表情随其讲述内容作调整 用不露齿 嘴角微微向上提的状态，配合 点头等动作，让对方感受到你的表情是平 和而又略带一点微笑的状态。 这种眼形笑的状态，可以通过训练而获得 方 法 面部肌肉放松，嘴角轻轻向上提， 发“嗯”的声 反复对着镜子先练，然后再两人面 对面地互练 微笑是患者的希望和阳光 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、 快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑， 人类的感情就沟通了。 英国的斯提德说“微笑无需成本,却能创造许 多价值。 2.目光接触 一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长 时间聚焦凝视对方的某一处 把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极 的交流效应。 镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态） 热情的目光可使孤独者得到温暖（放射状态） 鼓励的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态） 专注的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态） 在与对方短暂的目光接触过程中，同时还要 判断对方眼神中表达的心理状态 3. 姿势及距离 需占用一定时间的交流应采取坐姿 坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关注 和拉近距离的心理感受 你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远 交谈的距离可控制在50-80cm之间 对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离 4 .触 摸 适当的触摸可以产生关怀、同情、理解 、安慰、鼓励和支持的作用 尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可 以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压 力和恐惧 运用触摸技巧时应注意 （1）根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 内心很痛苦的人 （2）把握部位 儿童可以拍拍头、额、背和屁股 老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。 不可触摸老年人的头部 （3）把握距离 除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。 护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰 病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房， 主动相送出院病人 护患沟通中“六一句” 入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨 间护理时多问候一句，手术前多解释一句， 手术后多安慰一句，出院时多关照一句 护患沟通中“十个一点” 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观 察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾 全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚 一点 有效沟通的十个锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究， 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1 分钟沟通； 锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知 ，催款告知 锦囊5：说服他人:从尊重入手，尊重对方是成功说 服他人的法宝 有效沟通的十个锦囊 锦囊6：沟通中的红绿灯原理 红灯不利沟通的言语和行为 黄灯再次沟通的过渡 绿灯沟通自然轻松 锦囊7：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠 锦囊8：理解、支持起到情感的同步 锦囊9：化阻力为助力 当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10：自始至终的“双赢”策略 双赢是沟通双方的共同让步； 沟通能够带来其他知识不能带来的力 量，它是成就一个人的顺风船。 让沟通从心(新)开始 候诊病人的护患沟通 候诊病人的心理状态： 其一、急切地想见到医生； 其二：害怕个别患者插队；怕错过号子 沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专 家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。 急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性； 沟通的双向性 检查治疗过程中的护患沟通 5个w 1个h方法 why检查治疗优点 what检查治疗目的 whe