2010_酒店督导基础知识.ppt

酒店督导基础 l一、实际操作能力p1-2 l二、控制能力p2 l三、沟通能力p3-4 l四、协调能力p4 l五、评估能力p4-5 l六、培训能力p5 l七、激励能力p5-6 l八、基本管理方法p7-8 date1 一、实际操作能力 l1、实际操作技能 l2、人际关系技能 l3、宏观管理技能 l4、个人技能和素质 date2 1、实际操作技能技能 l指完成员工工作所需的技能。 date3 2、人际关系技能 从以下方面培养： l1、对员工的态度 l2、敏锐的感觉 l3、自我意识 date4 3、宏观管理技能 l指把握全局，认清部分与整体的关系的能 力。 date5 4、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下 工作的能力。 date6 二、控制能力 l1、定义 l2、分类 l3、方法 l4、内容 date7 1、定义： l督导人员对业务活动进行监督、检查、指 导的过程。 date8 2、分类： l1、预先控制 l2、现场控制 l3、反馈控制（事后控制） date9 3、方法： l1、建立标准 l2、检查监督 l3、纠正偏差 date10 4、内容： l1、设施、设备、用品和材料 l2、礼貌规范 l3、清洁卫生 l4、服务水平 l5、服务态度 l6、管理水平 l7、安全 l8、环境 l9、员工素质 date11 三、沟通能力 l1、方法 l2、作用 l3、与上级的沟通 l4、与平级的沟通 l5、与下级的沟通 date12 1、方法 l1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 l2、清楚、明确地发出你的信息。 l 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 l 4、信息发给恰当的人， l 5、选择发送你信息的最佳方式。 l 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 l 7、倾听、倾听、再倾听。 l 8、沟通时尽量做到客观。 l 9、避免使用俚语称呼， l10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。 date13 2、作用 l1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 l 了解酒店的各项政策。 l2、管理更公开、公平、公正和民主化。 l3、能改善群体间的人际关系， l4、能改善员工的态度和行为。 date14 3、与上级的沟通 l（1）向上司汇报情况要具有真实性，同 l 时注意不要替上司作决定 。 l（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 l 司与你交谈的内容。 l（3）汇报工作要有条理。 l（4）表达意见时应有明确的观点。 l（5）对于上司的要求，自己量力而行，不可 盲目和违心应承。 date15 4、与平级的沟通 l（1）首先要有协作意识，且这种协 l 作是 义务。 l （2）注意要尊重对方，不可用命令 l 的口吻或强硬的态度要求对方。 l （3） 协作不成功，要通过沟通， l 共同探讨原因，实事求是， l 不可随意推卸责任 。 date16 5、与下级沟通 l（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下 l 谈话。 l（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。 l（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达 l 和布置， 对临时交办的事应明确具体并 l 强调主要内容。 l（4）在指导时要让其知到为什么这样做。 l（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。 l（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。 date17 四、协调能力 l1、定义 l2、作用 l3、内容 date18 1、定义 l对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在 人力、物力、财力、时间、空间、工作安 排以及人际关系上调整，对饭店工作目标 和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系 进行调整。 date19 2、 作用 l1、提高服务质量。 l2、改善饭店与宾客之间的关系。 l3、充分利用酒店的各项资源。 l4、利于保证计划的健康执行和目标 l 的可靠实现。 date20 3、 内容： l1、人力协调 l2、物质协调 l3、目标和任务的调整 l 4、人际关系协调 l 5、宾客关系协调 date21 五、评估能力 l1、定义 l2、作用 l3、内容 l4、方法 date22 1、 定义： l 对属下员工的表现及其工作质量和完成 任务情况作综合的评价过程。 date23 2、 作用： l1、为酒店的人力资源管理提供依据。 l2、为饭店改善经营管理提供依据。 l3、为饭店制定培训计划提供依据。 date24 3、 内容 l1、对人（员工基本素质）的评估： l（1） 外在仪容仪表、礼貌礼仪 l（2） 内在思想态度素质、 业务知识、心 理特征 2、对事（工作内容）的评估： l（1） 员工完成工作指标情况 l（2） 集体完成任务的情况 date25 4、方法 l1、评估工作表现而不是员工本人。 l2、要客观，避免主观性的说法。 l3、用具体的例子来证明你的评估结果。 l4、责怪员工前先仔细检查一下自己。 l5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致 l 性。 l6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。 l 7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记 l 录下来。 date26 六、培训能力 l1、内容 l2、达到最好的效果方法 date27 1、 内容 l1、人力资源突击性资源补充、周期性 资源储备、计划性资源调配 l2、法律资源规划性制度、程序性制度 、操作性制度、纪律性制度 date28 2、 达到最好效果的方法 l1、员工积极参与学习过程中。 l2、培训内容与自己相关且实用。 l3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 l 知识块。 l4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、 l 舒适的环境。 l5、优秀的培训人员 l 6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得 l 到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。 date29 七、激励能力 l1、定义 l2、作用 l3、方式 l4、注意事项 date30 1、定义 l加强人的主观能动和行为的一种刺激，正 面强化为主，负面强化为辅。 date31 2、作用： l激励与员工的满足感以及确保员工在工作 中不断超越自我是密不可分的。因为员工 的满足感与对工作的胜任是确保服务质量 的关键性因素。激励是确保员工持续不断 地以最高水准履行职责的关键。 date32 3、方式： l1、目标激励 l2、榜样激励 l3、奖罚激励 l4、角色激励（责任激励） l5、竞争激励（荣誉激励） l6、情感激励 date33 4、注意事项 l1、要有广泛性 l2、精神奖励重于物质奖励。 l3、充分利用自身的条件，尽量不用现金 l 奖励 l4、要注意公平、公开、公正。 l5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之 l 间的竞争 l6、批评和表扬都要把握分寸 date34 八、基本管理方法 1、督导的意识要求 2、表单管理 3、定量管理 4、走动管理 5、制度管理 6、感情管理 7、参与管理 8、体验管理 date35 1、督导的意识要求 l一、 形象至上 l二、 公众中心 l三、 信息沟通 l四、 协调均衡 l五、 全员公关 l六、整体效益 date36 2、表单管理 l1、定义：通过各种表格、单据等传递信息， 衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此 进行检查监督的管理方法。 l2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘， 不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的 重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的 有效方法。 date37 3、 定量管理 l1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要 求执行，并以此检查监督的一种管理方法。 l2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽 可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。 数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的 一个重要依据。 date38 4、 走动管理 l1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走 动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题 的一种管理方法。 l2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切 注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还 弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况 的不足。因而两者可结合使用。 date39 5、 制度管理 l1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务 规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的 一种管理方法。 l2、注意事项： l（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行 而流于形式。 l（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放 松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。 l（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。 date40 6、 感情管理 l1、定义：通过“感情投资”来改善员工之间的关 系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种 方法。 l2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软 ”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理 取得满意效果的有效途径。 date41 7、 参与管理 l1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收 属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、 计划和措施的一种方法。 l2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既 能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作 的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意 见所形成的