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文档简介

哈佛企业学院莱维特教授说: “企业机构与顾客的关系, 是企业最宝贵的财富” 企业和消费者之间是卖 者与买者 的关系，怎样刺激买者的欲望， 怎样让买者的欲望顺利地转化为 购买行为，成了企业盈利的关键 从市场经济学角度看 是传达对于买方或消费者的一种 关爱和感激，真心实意愿意为买 方更好地使用产品或服务付出更 多的情感和努力 顾客服务的本质 是为了维护卖方与买方短期或 长期的良好商业关系，让买方 对卖方的商业人格留下真实的 美好回忆 顾客服务的核心和灵魂 顾客服务不仅仅是一种从卖方 向买方的利益转让，更是一种 卖方诚实与诚恳的商业情感付 出的投资行为 顾客服务的行为 良好的顾客服务的措施和体系必 须是企业发自内心的，是诚心诚 意的，心甘情愿的。员工的仪容 仪表、行为举止、谈吐、思考方 式等都是工作过程和工作成果中 的组成部分 顾客服务的措施和体系 体验式营销定义 体验式营销伯德.施密特博士： 体验式营销站在消费者的感官、情 感、思考、行动、关联五个方面， 重新定义、设计营销的思考方式。 情感体验： 能真正从消费者的感受出 发，细心体察与呵护消费者的 情感，是一种人性化的营销方 式 感官体验： 通过知觉刺激，给顾客感受 到美的愉悦、兴奋、享受与满足 ，从而有效的达成营销目的 社会体验： 地位、时尚、品位、社会性 需求与体验 氛围体验： 氛围指围绕某一团队，场所 或环境产生的效果和感觉，可深 深地吸引顾客，频频光临。 “情感服务是提升顾客满意度 与忠诚度的重要工具，没有情 感的沟通与交流，就没有顾客 服务的确切发生” “顾客服务是商品交易中最 具人性化的部分内容。服务是 一种体验，是一种令人印象深 刻的感觉” “竞争对手要求，如果你 没有做到或做的不是很好 ，顾客就会弃你而去” “顾客是可
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