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成都蜀之源酒业大客户销售技巧培训会 打造一支职业、敬业、专业的狼性营销团队 第一部分：如何拥有一个卓越的人生 第二部分：大客户销售技巧知识培训 第三部分：大客户销售技巧实战训练 1.您的学习目的？ 被迫来的 好奇心 为了给别人面子 证明无效 提升能力 2.我们之间是什么关系？ 3.何谓体验式学习？ 4.本次学习的目的是什么？ 邀请你到一个前所未有的未来 5.我们共同拥有三个时空？ 6.学习的三大误区？ 二. 什么在决定我们的命运？ 固定的信 念 固定的行 为 固定的情 绪 自动反应 我们需要的是自我改革的勇气与再生 的决心 今日之我已非昨日之我，故不惜以今日之 我向昨日之我开战！ 四.我是谁？自我标签的力量 在纽约的街头有一个乞丐,他懒洋洋地躺在 地上,在他面前放着一只破碗,旁边还放着 一根讨饭棍。每一天都有很多行人从他面 前经过，有的人见他可怜，就在他破碗里 丢下几个硬币。 有一天，这个乞丐照旧在那个街头懒洋洋 的躺着乞讨，忽然他眼前来了一个穿得笔 挺西装，夹着一个黑色公文包，穿戴非常 整齐的一个年轻律师，这个年轻律师对他 说：“先生您好！“这个乞丐大惑不解， 抬头愣愣地望着这个年轻人，因为通常很 多人只会在他眼前走过，最多丢几个硬币 ，却从来没有见过像这个年轻人一样毕恭 毕敬地站在他面前，而且还称呼他为：“ 先生您好！这个年轻人继续说：“您的一 个远房亲戚不幸去世了，留下三千万美元 的遗产，根据我们的调查，您是这笔遗产 惟一的继承人，所以请你在这份文件上签 个字，这笔遗产就属于您的了，”说着， 就递上了文件和笔，这年乞丐用颤悠悠的 手拿过笔签了字，一瞬间这个人从一无所 有的乞丐变也了千万富翁。 这件事很快就传开了，一个乞丐一天之内 成了千万富翁，那么他会做些什么事呢？ 很多人很好奇。 有个记者问他：“你得到了这笔三千万的 遗产之后，最想要去做些什么事呢？这个 人回答说：“我首先要去买一只像样一点 的碗，再去买一根漂亮一点的棍子，这样 我就可以像模像样的讨饭了 有一个人经过热闹的火车站前， 看到一个双腿残障的人摆设着一 个卖铅笔小摊，他漫不经心地丢 下了五元钱，当作施舍。 但是走了不久，这人又回来了， 他抱歉地对这残障者说：“不好 意思，你是一个生意人，我竟把 你当作了乞丐。” 过了一段时间，他再次经过火车 站，一个店家的老板在门口微笑 喊住他：“我一直期待你的出现 ，那个残障的人说，你是第一个 把我当生意人看待的人，你看， 我现在算是一个真正的生意人了 。” 你怎么看一个人，那人可能就会 因你而有所改变，你对他充满了 高期望，他就会达到那种高期望 的结果。 一份鼓励和爱心，常会产生意想 不到的结果，当我们用心地去鼓 励每一个人及自己时，你将会发 现，自己及周围的人都有着无穷 的潜力。 每个人在他内心当中都有一个对自我身份的描述和认定 ，一个人若认为自己是一个什么样的人，他就会追随着 自己的身份去工作、去生活，而不管这种对自我身份的 描述是对还是错，这种对自我身份的描述和认定，我们 称之为自我意象。 在很多时候，能不能完成一件事情，是不是能做出一些 成就，事实上与我们实际拥有的能力并无多大关系，而 真正有关系有影响的是：我们对自己到底是一个什么样 的描述。 您是九牛之人 我是谁？ 我不行 我不太合群 我性格内向 我身体吃不消 我胆子太小 我的头脑反应比较慢 我挺害羞 我脾气不好 我很懒 我是四川人 我没有音乐细胞 我数学挺糟糕 我总是笨手笨脚的 我长得不漂亮 我记性不好 我总是那么倒霉 我害怕与人交往 我太粗心大意 我总是担忧 我容易紧张 我动不动就感到累 我一直都这样 我口才不好 我老了 1、请找出你认为一生中对你造成最大影响与限制的两个限制性信念。举例： 我是无能的，我是不幸的 2、闭上眼睛，仔细想一想，并且深入地去感受，去感受因为上述这二人限制 性信念，在过去和你现在的人生中给你造成了多少的损失，失去了多少的 机会，你付出了多大的代价。在人际关系中你付出了什么代价？在你的财 富和收入上失去了多少的机会？造成了多大的损失？在家庭和感情生活上 呢？在工作和事业上又给你带来了什么样的损失？对于这二个限制性信念 造成的这些结果，你最后悔的又是什么？ 、你去想象和感觉，如果这些信念持续不改变下去，持续的让它们和以前 一样的限制你的人生，阻碍行动力，影响决断力，如此持续下去年不变 ，你的人生会是什么样子？你会过什么样的生活？那时你多少岁？你的工 作或事业会是什么样子，你的人际关系如何？你满意你的收入吗？家庭会 怎么样？你会付出什么代价？你会觉得快乐和成功吗？你愿意过这种生活 吗？ 4、你去想象和感觉，若这些信念持续年不变，你的人生会付出什么代价 ，你会成为什么样的人，你的人生会是什么样子？你会过什么样的生活？ 那时你多少岁？你的工作或事业会是什么样子，你的人际关系如何？你满 意你的收入吗？家庭会怎么样？你会付出什么代价？你会觉得快乐和成功 吗？你愿意过这种生活吗？ 5、过了年，你仍活在这些限制性信念中，因为这些信念给你造成限制与 阻碍，年来过得是什么样的生活？你那时几岁了，满意你的人生吗？ 你觉得快乐吗？因为这样的信念年来付出了什么代价，一生若这此结 束，你有没有遗憾呢？ （神秘花园） 6、问自己一个问题：一生中有哪些事是值得我快乐的，并且回答这个问题 ，你一定得找出答案，不要只说没有。 7、对于这二个限制性信念，你决定要用哪两个积极下面的信念去取代它们 ，仔细 想一想，我是一个有发展的人，我是一个快乐幸福的人。 8、想像一下，这两个新的积极正面的信念会如何影响你的人生，若保持着 这样的信念去从事你的工作和事业，会得到什么好处？你的人际关系会 变得如何？你的收入状况呢？家庭和婚姻关系会有什么样的改进？因为 这两个新的信念的影响，你的人生有什么样的改变？你会过什么样的生 活？每天的情绪状况又如何呢？有没有比较快乐和充实呢？ 9、若以上这种信念持续下去年，若保持着这样的信念去从事你的工作和 事业，会得到什么好处？你的人际关系会变得如何？你的收入状况呢？ 家庭和婚姻关系会有什么样的改进？因为这两个新的信念的影响，你的 人生有什么样的改变？你会过什么样的生活？每天的情绪状况又如何呢 ？有没有比较快乐和充实呢？ 、若以上这种信念持续下去年，你那时的人生会变得如何？你的人 际关系会变得如何？你的收入状况呢？家庭和婚姻关系会有什么样的改 进？因为这两个新的信念的影响，你的人生有什么样的改变？你会过什 么样的生活？每天的情绪状况又如何呢？有没有比较快乐和充实呢？ 、若以上这种信念持续下去年，你那时的人生会变得如何你的人际 关系会变得如何？你的收入状况呢？家庭和婚姻关系会有什么样的改进 ？因为这两个新的信念的影响，你的人生有什么样的改变？你会过什么 样的生活？每天的情绪状况又如何呢？有没有比较快乐和充实呢？ 、现在比较这正反两面的信念所对你的人生造成的差异和影响，你决定 要拥有那种信念过那种人生呢？ 五. 成功的a b c 理 论 abc 问题 态度结果 consequence belief 态度决定 结果。 我们无法改变问题,但 我们可以改变对问题的 态度。 a b c 理 论 adversity 困扰我们的往往不是事物本身 ，而是我们对事物的看法。 如果有人骂 你： “老不死的” “老妖精” “刘姥姥” 如果你被判刑 ，财产全部被 没收，还要在 监狱过422天， 你如何过？ 她是 谁? 在秦城的422天里，从进去的 第一天起： 每天跑八千多步； 每天洗凉水澡，即使大雪 纷飞、北风呼号也是如此； 每天学英文，一直坚持到出 来的那天。 “老不死”有什么不好？ 说明长寿； “老妖精”有什么难听？ 说明漂亮、时尚； “刘姥姥”呢？ 说明我的资历。 失败和挫折 不一定是坏事 。 我是一个乐观主义者，看事情总看好的一面 。 为什么有些企业 在问题中走向繁 荣走向兴盛? 为什么有些企业 在问题中走向衰 落走向死亡? 问题对于强者是动力， 而对弱者则是坟墓。 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 美国销售大师乔.吉拉 德经过跟踪研究发现 ，销售人员创造的业 绩80%来源于对待销 售的心理状态，并非 技巧本身。 秀 才 赶 考 工作时-是讨价还价？能推就推？ 还是尽职尽责？不找借口？ 遇到困难时-是等待观望？半途而废？ 还是自我激励？勇往直前？ 没达成目标时-是满腹牢骚？怨天忧人？ 还是自我反省？加倍努力？ 领导团队时 -拿放大镜百般挑剔找外因？ 还是拿显微镜自我剖析找内因？ 注意力等于事实！ 人，常常把焦点放在不好的地方， 因为消极的事情会吸引人的注意力。 被人误解和欺骗时： 太棒了，他磨练了我的心志，并增进了我的智慧； 被人指责时: 太棒了，这样的事情居然发生在我的身上，他提醒了 我的缺点，又给我一个成长的空间； 塞翁失马时： 太棒了,每件事情的发生必有其原因，必一定有利于我 ； 遇到挫折时： 太棒了,没有失败，只是暂时停止成功； 情绪低落时： 太棒了,过去不等于未来； 事与愿违时： 太棒了,我没有得到想要的,就即将得到更好的! 成功信念： 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 球王贝利参加1364场比 赛，共踢进1282个球， 并创下了一个球员在一 场比赛中射进8个球的 记录，当他进球满1000 个时，有人问他“您哪 个球踢得最好？” 贝 利笑了，意味深长地说 ：“下一个”。 同时加入咖啡，哪杯会更好喝？ 归零就是将杯清空，重新开始。 茶杯 空杯 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 父亲告诫儿子三句话： 遇到一位好老板，要忠心为他 工作； 假如第一份工作就有很好的薪 水，那算你的运气好，要努力 工作感恩惜福； 万一薪水不理想，就要懂得在 工作中磨练自己的技艺。 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 规则：请一笔（不抬笔）不重复地画四条直线 将这9个点全部连起来， 改变思维，突破固有思维，寻找可能性 罗伯特.舒乐博士于四十多年前在 美国加利佛尼亚州的佳登格勒佛 (garden grove)建立了水晶 (crystal)大教堂。舒乐博士的传教 从最初的“帮助人们认识到他们自 己能够成为上帝所需要的人“开始 的。从这个基础讲坛开始，舒乐 博士通过庞大的电视网络在他的 每周节目“动力时空“中向全世界积 极地宣扬自己的思想。他独特的 具有创造性的讲演风格使他获得 了无数次的殊荣。他还写了三十 多部书，其中包括最近刚刚出版 的我的历程；多向积极思 维的源动力；祈祷:心之旅 ；多向积极思维；世上无 难事,只怕有心人和泰然处之 等。 舒乐博士在霍雷肖阿尔基 尔（horatio alger）协会的会议上 曾向美国前任的六位总统请教并 被推选为美国成功学术团体 。在 舒乐博士七十多岁高龄时，他还 是像以往一样富有活力，使他的 传道充满了带有他个人标志的乐 观和热忱 一切皆有可能 1968年某天，罗伯舒乐博士立志要在加州用玻璃建造一 座水晶大教堂。他向著名的建筑设计师菲力普强生表达了 自己的构想：“我要的不是一座普通的教堂，我要在人间 建造一座伊甸园。”强生问他预算，舒乐博士坚定而又明 确地说：“我现在一分钱都没有，所以100万美元和400万 美元对我来说没有区别。最重要的是，这座教堂本身要具 有足够的吸引力，以吸引捐款。” 教堂最终的预算是700 万美元。700万对当时的舒乐博士而言，不仅是超出了能力 范围，甚至是超出了想象的范围。舒乐博士并没有知难而 退。当天晚上，他拿出一张白纸，在最上面写下700万美元 ，然后又写下了10行文字： 1、 找到一笔700万美元的捐款； 2、 找到七笔100万美元的捐款； 3、 找到十四笔50万美元的捐款； 4、 找到二十八笔25万美元的捐款； 9、 找到七百笔1万美元的捐款； 10、卖出教堂一万多扇窗户的署名权，每扇500美元。 60天后得到第一笔100万美元的 捐款。 第65天，一对农民夫妇捐出第 一笔1000美金。 90天时，一个陌生人在自己生 日当天捐出100万美元。 八个月后，一名捐款者对舒乐 博士说：“如果你的诚意和努力能 筹到600万美元，剩下的100万由我 来支付。” 第二年，舒乐博士以每扇500美元 的价格请求美国人认购水晶大教堂 的窗户，在随后的六个月里，一万 多扇窗户全部售完。 最后，水晶大教堂的造价是2000 万美元，全部是舒乐博士一点一滴 筹集而来。 在我的字典中 ，没有不可能的字 眼。 拿破 仑 跳蚤实验证明：如果说自信不一定能让你成功，那 么丧失自信你却注定会失败，因为你已经丧失了进 取的勇气 对产品充满信心； 对企业充满信心； 对自己能力充满信心； 对未来充满信心。 自信是一切行动的源动 力，没有了自信就没有 行动；只有充满自信才 会充满干劲。 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 任何停止学习的人都已经进 入老年，无论他在20岁还 是80岁；坚持学习的人则 永葆青春。 福特 买马不驯马,驯马太贵 驯马很贵,不驯马更贵 浪费时间,太忙抽不出空 磨刀不误砍柴功,错误的方法大量行动,只会 错的更离谱！ 学习只是个别领导的事. 商场如战场.用团伙作战还是团队作战?用民 兵打仗还是正规军打仗? 答案:全部需要学习、训练！ 购买设备是理所当然的投资（硬件：必须投 入）培训员工技能是额外花钱（软件：可投 可不投） 投资工资比例的10%在企业培训上，结果是 员工能力快速增长，企业高速发展。 企业大小，刚刚开始，等做大了再训练。 好的开始是成功的一半，企业训练好人才放 能做强做大。一开始就可以把事情做对，为 什么一定要亡羊补牢？ 员工素质低，培养无效。 学历不等于学习力；远水不解近渴；没有低 素质的员工，只有低水准的管理！ 总裁六大傻总裁六大傻 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 农夫的梦想: 春种一粒子，秋收万颗苗！ 舍是付出，付出的心态就是老板心态 ，是为自己做事的心态。 舍的本身就是得，是一种因果关系。 小舍小得，大舍大得，不舍不得。 不愿付出的人，总是省钱、省力、省 事，最后把成功也省了。 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 狗拉雪橇，一只狗拉100斤，另一只拉80斤，合 起来可以拉200斤，合作力量大于个体总和。 合作是一种境界！合作可以打天下，强强联合。 成功不是打工，是合作，成功就是把积极的人组织在一起 做事情。 积极心态 归零心态 感恩心态 自信心态 学习心态 付出心态 合作心态 坚持心态 成功必备心态 二战最后一个放下武器的士兵 1974年，二战时的日军情报官员小野田广 尾坚持30年游击战后终于走出菲律宾丛 林。 此前，外界通过传单、他亲人的家书与日 本当时的报纸告诉他战争已经结束，甚至 小野田的亲兄弟拿着麦克风对他喊话，希 望他放下武器投降。小野田都不为所动。 他坚信，战争还在进行，日本还在作战， 投降是莫大耻辱。 1974年3月9日，小野田的指挥官原 日军少佐谷口义美来到当地，小野田面对 长官以最标准的敬礼动作，谷口一声令 下，这个干瘦的老年人就地投降。 2005年历史被改写 坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的心态 ，而不是顺境的坚持，放弃者事业立即失败。 遇到瓶颈的时候还要坚持，并以更积极的心态和 更强的行动力投入事业中，直到突破瓶颈达到新 的高峰。要坚持到底，不能输给自己。 要坚持提升自己，“剩”者为 王 六. 目标明确 这一生中，你的目标中最少一定要赚到多少钱？ 否则，就对不住自己！ 为赚到这么多钱，你觉得至少应当做什 么？ 否则，就是在自欺欺人！ 为赚到这么多钱，你准备付出什么代价 ？ 否则，如何证明你真的想要！ 你以什么态度面对金钱？ 否则，为什么钱喜欢你而不喜欢别人 ！ 你觉得赚钱难还是花钱难？ 否则，为什么是你富而别人穷！ 你应当对什么心存感激？ 否则，为什么你总是好运而别人 总是倒霉！ 你长相守的理想伴侣是什么样的？ 否则，为什么妻（夫）好会是一种福！ 现在，无论现在是几点，你准备接下来 如何工作？ 否则，为什么是你而不是同桌的 人成为销售副总！ 现在，无论在做什么，你正在放弃什么 吗 ？ 否则，为什么你能够坚持而别人已 经放弃！ 现在，无论是谁走过来，你开始微笑了 吗？ 否则，为什么上帝给你财富而不 是给别人！ 有目标才会成功! 七. 要事第一 v深夜,重危的病人迎来了他生命中的最后一分 钟，死神如期来到他的身边. v在此之前，死神的形像在他脑海中曾几次闪过 v病人：“再给我一分钟好吗? ” v死神：“你要一分钟干什么?” v病人：“我想利用这一分钟看看天，看看地， 想想我的朋友和亲人。如果运气好的话我还能 看到一朵花由封闭到开放” v死神：“你的想法不错，但我不能答应你！这 一切都留了时间让你欣赏，你却没有像现在这 样去珍惜，你看一下这份帐单： v 在你60多年的生命中,你有三分之一多的时间在睡觉, 在剩下的30多年里,你经常拖延时间,曾经叹息时间太 慢的次数是一万次,平均每天一次.这包括少年时代在 课堂上;青年时期和朋友约会时;以及在和朋友打电话 时;甚至为生活琐事而大发脾气 v 其明细帐单大致帐单如下:你做事拖延时间,从青年到 老年耗去3650小时,折合1520天;做事有头无尾,马马虎 虎;越过墙头看街上漂亮的姑娘;利用工作时间和同事 侃大山;经常埋怨责怪别人,找借口、找理由推卸责任; 工作时间呼呼睡大觉;你和无聊的人煲电话粥;你还参 加了无数次无所用心、懒散、昏睡的会;你又 主持了类似的会,这使许多人的睡眠也和你一 样超标. v 还有 v 如果你活着时,能节约一分钟,就能听完我给你的帐单! 哎,真可惜!世人怎么都这样,总等不到我动手就后悔 .得死了！ 四象限原则： 重要又紧急（火事） 危机 急迫的问题 有期限压力的计划 重要不重要 紧急不紧急 重要但不紧急（美事） 防患未然 改进产能 建立人际关系 发现新机会，规划，培训 不重要但紧急（尿事） 不速之客 某些电话，邮件，会议 必要而不重要的问题 受欢迎的活动 不重要不又紧急（闲事 ） 某些电话，信件 浪费时间之事 看电视，聊天 美国史卡鲁钢铁公司的总裁查鲁斯， 常为每天做不完的事情烦恼，便请教 效率专家艾伊贝李。李给他的建议是 ： 1不要想把所有事情都做完； 2手边的事情并不一定是最重要的事情 ； 3每天晚上写出你明天必须做的事情， 按照事情的重要性排列； 4第二天先做最重要的，做完再做第二 件，依此类推。 5到了晚上，如果你列出的事情没做完 也没关系，因为你已经把最重要的都 做完了，剩下的明天再做。 最后，李说：“每天重复这么做，如果 感觉效果超出你的想象，就指导手下 照着做。在做到你认为满意时，再付 给我一张你认为相等价值的支票即可 。“ 查鲁斯试了一段时间后，效果非常惊 人。于是，他要求下属也跟着做。结 果，李得到了一张价值2.5万美元的支 票，还有一封信。信上说，这是他一 生中最有价值的一堂课。五年之后， 这个当年不为人知的小钢铁厂一跃成 为世界上最大的独立钢铁厂。 播下一个行为，你就会收获一种习惯； 播下一个习惯，你就会收获一种性格； 播下一个性格，你就会收获一种命运！ 性格测试 2.三角形这类人是坚定的，可信赖的，保守的， 意志坚定 3.六边形这类人不满足于现状，相信直觉， 有冒险精神。 4.圆形这类人强烈关注性shenghuo 1.正方形这类人是有智能的，目标明确，理 性，并且是一个优秀的决策者。 练习：小客户与大客户的区别？ 】 小客户与大客户的区别 小客 小客户销售的成交：小客户往小客户销售的成交：小客户往 往通过销售员的勤奋、感性来达往通过销售员的勤奋、感性来达 到成交的目的到成交的目的“搞定客户搞定客户” ” 大客户销售：销售员不仅要勤奋大客户销售：销售员不仅要勤奋 还需要具备很强的思维能力，快还需要具备很强的思维能力，快 速提升自己的能力速提升自己的能力搞定自己搞定自己 小客户是草的原理 草的生命力是很强的，在哪里都能生长，但是 却不可能长成参天大树！但是容易被人忽视！ 一颗参天大树的成长周期是比较长的，征对大客户 销售也是如此，一张1000万的订单客户不可能会那么 轻易的给我们，只要我们长期的维护才有成交的可能！ 大客户是树的原理 小客户销售：看中的是销售员个人的魅力 大客户销售：客户看中的是咨 询公司的品牌，产品的价值 小客户决策结构是比较简单的 大客户销售决策结构是非常复杂的 客户的四种细分大客户 小客户 中级客户 大客户 vip a b c d 客户升级 潜在客 户升级 从潜在客户 到客户 策略 大客户销售的六把砍刀 第一式无孔不入分 身术 第二式甜言蜜语嘴 第三式玉女心经攻 心剑 第四式美女诱狼腿 第五式赶鸭上架拳 第六式虎口掏心爪 第一无孔不入分身术:客户分析 无孔不入分身术:客户分析 跟什么人初步接触找到人 跟什么人初步沟通找准人 还要涉及到什么人找全人 最主要的是什么人找要人 找对人 见鬼说人话的意思是说任何人都不能得罪。在工业品销售过程中，每 一个人都很重要，任何人都不能得罪。不要觉得这个人在销售过程中 ，只是一个小角色、小鬼，用不着尊重他，不理他。其实小鬼有时候 也能帮助到我们。尊重小鬼的好处有两种：一种是碰见小鬼的时候， 虽然他不能直接帮助我们。但是，我们也许能够通过他的帮忙顺利的 找到关键角色。因为在一个企业里，往往小鬼们知道的信息，内幕消 息更多。我们尊重他，对我们生意的成交没有任何坏处；另一种，我 们可能碰见的小鬼，只是表面现象。下一次见到他的时候也许就是幕 后关键人物也有可能。退一步说，我们碰到的小鬼，也许正是关键人 物身边很有影响力的角色。那幺我们对他恭恭敬敬，自然是有好处的 。 见人说神话，主要是表达见到企业的关键人或者高层决策人的时候， 我们要注意自己的讲话内容和技巧。一般的关键人物都是企业身居要 职的人，他们考虑问题往往站在企业甚至行业的高度，我们一定不能 说出一些不如道的话，引起别人取消是小事，他们还会因此失去信任 ，觉得你不够专业，自然生意成交的可能性也就大大降低了。 见鬼说人话，见人说神话 最了解客户资料的人一定是 客户内部的人，向导是客户 内部认可我方价值愿意透露 资料的个人 在发展向导时，应该坚持由 先易后难、由低级别到高级 别、由点到面的顺序，逐渐 在客户内部建立起情报网， 源源不断地提供客户资料。 在没有销售机会的时候，销 售人员的重点就是维系这些 线人的关系，逢年过节发条 短信就可以低成本的维护线 人关系。 1.发展向导 背景资料 客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等 业务范围，经营和财务现状 使用现状 同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 产品和服务的用途 客户最近的采购计划以及要解决的问题 组织机构资料 与采购相关的部门的只能以及领导者 部门之间的回报和制约关系 个人资料 基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学 和专业等等 兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的 书和杂志 行程：度假计划和行程 关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意 度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系 2.收集资料 设计部技术部采购部生产部营销部销售部财务部行政部人事部 总经理 常务副总 常务副总 3. 分析客户组织结构 技术者 找对 人 决策者 使用者 付款者购买者 影响者 4.分析客户内部的角色 1、经济买家，一般是客户公司的总经理或者项目决策人。他们考虑 关心的重点是丽以最大化和性价比适中。这些人物有购买的财务决 策权力，是项目最后的拍板人，但往往也比较难议掌控。 2、技术买家，一般是客户公司的技术主管。他们考虑的重点是项目 可行性、技术效果等，他们具有对技术上的建议权和否决权。技术 买家一般不关心商务条件。 3、使用买家，一般是客户公司生产部门或者使用部门的主观。他们 关心的是产品应用是否方便，是否具有可操作性。使用买家有是否 采用的说话权，虽然不起决定的作用，但是他们的意见具有一定的 影响。 4、财务买家，一般是客户公司的财务主管。他们是负责付钱的， 希望预算不超过标准。他们可能是价格谈判中的主角之一。 5、教练买家，一般是客户公司的业务部或采购部。他们是希望你拿 到生意的人，是内部的催化剂，他们既关心要满足公司组织机构的 利益，又关心能够同时满足个人的利益。对于教练买家必须及早与 之发展关系。 6、影响力买家，一般是指对决策者有重要影响力的人，往往是商务 谈判负责人的亲戚、秘书、老婆等。这些人的关键做有就再，他们 可以利用推荐和否决权来影响最后决策者。 发现 问题， 使用 部门 提出 需求 项目 可行性 研究， 确定 预算 项目 立项, 组建 项目 采购 小组 建立 项目 采购 的 技术 标准 对外 进行 招标 ， 初步 技术 筛选 项目 评标 ,确立 首选 供应 商 合同 审核， 商务 谈判 ,增加 附件 签定 协议, 确保 实施 5. 分析大客户内部采购流程 使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组 12348765 6.明确客户关系的比重 项目决 策人 部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重 张华技术部技术选型的决策人中立者60% 李建采购部采购筛选信息选 择合适的厂家 支持者30% 王桑财务部影响力反对者10% 李阳总经理最总拍板人不清楚0 顾客 推动的 影响力 和竞争同 业之间的关系 和我们公司之 间关系 本公司 负责人员 强化对策 时间表 检查对策 总经理 副经理 采购科长 技术人员 质量部 备注 7、制定差异化的客户关系发展表 8.判断销售机会 四个方面的问题方面可以帮 助销 售人员评估销售机会： 1.存在销售机会吗？ 2.我们有解决方案吗？ 3.我们能赢吗？ 4.值得赢吗? 练习：客户分析 夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙 算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜 ，而况于无算乎 . 知彼知己，百战不殆；不知彼而知己，一 胜一负；不知彼不知己，每战必败。 第二：甜言蜜语嘴建立信任 甜言蜜语嘴： 建立信任 你好漂亮 啊！ 信任是客户购买的基础，我们 只有和客户建立好关系，取得 得信任，才有机会更深的了 解客户需求！ 灰色营销- 吃.要.卡.拿.送 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！ 1.下班马上回家是穷鬼。有种男人一下班就回到家里的 ，肯定是没有钞票出去喝酒、娱乐的，这种人被称为 穷鬼。要和他们谈生意，多少给点好处，就能摆 平的。 2.下班八九点回家是酒鬼。这种男人通常是下班直到晚 上八九点才回家，晃晃悠悠的，这种人肯定是在酒吧 或者餐馆喝酒了，这种人被称为酒鬼。对付酒鬼 的方法只能在酒桌上见了，只要你能让他们喝得足足 的，生意肯定没问题。 3.凌晨一二点回家是色鬼。这种人一般是凌晨一二点才 回到家里，还鬼鬼祟祟的，肯定是去找乐子去了，这 号人被称为色鬼。对付色鬼好说啊，让他们能满 足身心的空虚就好了。 4.凌晨五六点回家是赌鬼。最后一种人更厉害，一般到 凌晨五六点才拖着疲惫的身躯回来，肯定是打牌、搓 麻了，这种人被称作赌鬼。对付这种人的诀窍， 就只能是陪练呗。 人际关系四鬼理论 全世界有三家最大个人电脑的公司分别是ibm、hp、 dell这三家公司搞定他们大客户的方法是各不一样；但 是有一个基本的规律是：与客户相处的时间越久，客户 关系越好（前提是客户自愿的）。 ibm公司比较正规，公司要求销售人员早九点，晚五点 ，不要到公司上班，而要到客户公司上班，所以，就有 更多的时间解决客户的问题，客户的认同感就比较强； hp公司销售顾问压力比较大，基本早上都起不来，所以 ，上班通常是下午四-五点钟，所以，与客户进一步沟通 一下产品，就进行后续请客吃饭活动了。 dell公司更不一样，基本上夜猫子，公司要求销售人员 ，晚上八-九点才出来；通常是客户喝得醉熏熏的，要回 家睡觉的时候，他们出现了，接着，把客户继续带出去 进行更深入的ktv或massage活动。 第一类、同过窗的： 同窗这里除了指之前的校友、同学以外，更多侧重的是，一起参加 过社 会上很多教育培训机构，比方说，总裁研修班、职业经理人训练、 管理 论坛等等。这些所谓的同过窗的生意场朋友，一般在个人利益满足 的驱 动下，很容易交往、交易起来。 第二类、杠过枪的： 杠过枪的除了包含部队战友以外，主要是指他们之间有着相同的生 活背 景、阅历、遭遇等，所谓患难之交，就是指这种关系的人。他们在 生意 场上也是很好的伙伴。 第三类、分过赃的： 这种关系就是指那些存在着某种非公利益分配或者曾有过桌子下交 易的 人。这些人因为彼此之间都有把柄在对方手上，因此他们的关系也 很不 一般啊。 第四类、嫖过娼的： 这层关系的人其实暗指那些私交很深，甚至一起参与过不见光勾当 。这 种人的关系应该就是更加铁了。 人际关系四大死党 技术营销 服务营销 关系营销 价值营销 大客户营销的“四度理论 ” 客户在乎的影响力 “关系营销”新模式-信任营销 信 任 树 风险防范的信任 基础 深化 公司组织的信任 个人品质的信任 升华 搞定大客户关系的三段法 点缀 公司利益 个人利益 差异化的人情 基础 重要因素 关系、维护和交往等 情感、感受和信任 产品、价格、质量等 隐藏的利益 深藏的利益 显性的利益 影响成交的 真正因素 1、首次邀约送公司资料 上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化。主动邀约阶段，进行客户联络、 客户拜访，给出公司、产品、服务的相关资料。这个阶段必须体现出足够的 行业专业度还有个人的职业化形象。 2、引导需求送问题 了解需求，发现问题，扩大痛苦，达成有意愿的目标，挖掘问题。这个阶段 就是深入的了解目前客户的现状，与他们合作的供应上有哪些产品性能、服 务承诺是客户有不满的。引导客户产生不满，找到问题，把问题扩大化，客 户才能产生需求。 3、解决需求送技术方案 针对问题，提供解决方案。这个阶段的重点就是针对客户提出的需求，认认 真真作出一套完整的行业性解决方案。方案的制定是非常关键的，这里面有 很多标准和技巧都要把握好。 4、二次邀约送寒问暖 谈及方案，转换话题，了解其兴趣爱好。这个阶段要邀约客户，进行二人私 下沟通，这个阶段是一个承上启下的重要环节。不要太多关注交易内容，而 要从客户本人的身上找到突破口。比方说，聊聊个人的兴趣、爱好什幺的， 目的是进一步拉近客户关系，让客户本人认同你。 5、个人满足送礼品 针对兴趣、爱好及关注内容，提供一次满足，让客户有下一次，再找我的机 会,这个阶段是在二次邀约过程中，用心发现的客户本人的一点点需求，尽量 满足他。满足对方个人利益的时候，要讲究方式、技巧等，更要掌握好度。 6、推进工作送要求 私下约会，建立良好客情关系，让其主动推荐。这个阶段的客户就和你是自 己人了，要在适当的时机，暗示客户或者主动要求他帮助你把工作向前推进 。 1.读心术 读心术 v视觉型的人 v听觉型的人 v感觉型的人 视觉型的人 视觉型的人由于处理事情都先用眼睛去看，而眼睛的学习 能力最快，可以在同一时间内接受到多项讯息，日子久了 ，他发挥视觉能力熟练了，他就会有以下行为特征： 1.声音： 视觉型的人讲话的速度比较快，说话的语气语调比 较高，大声、响亮、简短轻快、快速、不耐烦冗长的说话 。 2.呼吸：呼吸较快而浅，多采用胸的上半部呼吸；你可以看 到他明显的胸腔起伏。 3.动作:头多向上仰，手的动作比较大、比较多而且大部分在 胸部以上；行运敏捷，坐不稳，多小动作。 4.语言:说话多谈及事物的颜色形状；说话一开始就进入主题 ，开门见山，两三句便结束；在乎事情的重点，不在乎细 节，喜欢讲我看 5.喜好:喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人、事和物； 衣着得体，颜色搭配很好；要求环境整洁，东西摆放整齐 ；喜欢事物多变化、多线条、快节奏；能够在同一时间里 兼顾数件事，并且引以为荣；批评的话多针对速度、时间 、烦闷、单调。 听觉型的人 听觉型的人因为处理事情时都先用耳朵接受和明确的文字，日子 久了，他发挥听觉能力熟练了，他就会有以下行为特征： 1.声音：听觉型的人声音最好听，他们讲话的声音悦耳、语调不高不 低、语速不快不慢、抑扬顿挫、富有节奏感；往往善于歌唱，他们 注重文字的优美，发音正确。 2.呼吸：呼吸相对均匀、平稳、不快不慢。 3.动作:听觉型的人动作相对稳重，动作幅度不大多数在胸腔的中部 ；坐着时眼球多平面横向转动(内心在自言自语)，常做有节奏感的 身体语言； 3.动作:头常倾侧，常出现的手势是手按住嘴或托耳下；在听音乐的 时候经常会用手或脚常打拍子；走路时不徐不疾。 4.语言：说话内容详细，或会有重复的情况出现；说话时常用连接词 ，例如:“为什么会这样呢?那是因为”“不但如此而且还 ”；说话时常有描述性或象征性的声音，注重用字，不能忍受 错字，注重文字之优美喜欢讲我听说 5.喜好:重视环境的宁静，难以忍受噪音；爱说话，而且往往滔滔不 绝；喜欢找聆听者本人亦是良好的聆听者；做事注重程序步骤、按 部就班；喜欢事物有节奏感；在乎事情的细节； 感觉型的人 1/2 感觉型的人因为处理事情都是用内心的感受去领会，日子久 了，他发挥感觉的能力熟练了，他就会有以下行为特征： 1.声音：感觉型的人说话声音比较低沉，讲话的语速比较慢， 语调比较低，音色宽厚，给人以一种深思熟虑的感觉；往往 一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。 2.呼吸：呼吸深而长，多采用胸的下半部和腹部呼吸 3.动作:感觉型的人动作很少，行动稳重，手势缓慢，多在胸 部以下；不善多言，可长时间静坐、静默、少动作、头常向 下作思考状。 4.语言：感觉型人多数注重感情，说话多提及感受和经验，他 们总是谈起对事物的感觉；批评的说话多针对别人对自己的 态度，不如意的事情等；喜欢讲我感觉 5.喜好:喜欢被别人关怀，注重人与人之间的关系， 注重感受 、情感、心境，不在乎好看或好听，而重视意义的感觉。 眼睛解读线索 vc视觉想象 vr视觉回忆 ac听觉想象 ar听觉回忆 k触觉 ad自我对话 v 视觉型人眼睛：右上、中、左上 v 听觉型人眼睛：右、左、左下 v 感觉型人眼睛：右下、中下、闭眼 2.亲和力 沟通效果的来源 在面对面沟通时，我们发现文字的 影 响力只占7%；语气、语调、语速的影 响力 是38%；而肢体语言的影响力却高达 55%。 亲和力建立的七大步骤 1.情绪及面部表情同步 2.语气、语调、语速同 步 3.肢体语言同步 4.语言文字同步 5.呼吸方式、频率同步 6.价值观同步 7.自我身份同步 3.人际关系与沟通 人际关系法则 1.不批评不责备、不抱怨 2.给予真诚的赞赏与感谢 3.引发他人心中的渴望 4.真诚地关心他人 5.经常微笑 6.记得别人的名字 7.聆听。鼓励他人多谈自己的 事 8.谈论他人感兴趣的话题 9.衷心让别人觉得他很重要 影响力始终来自感恩与宽恕 一表人才 两套西服 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 六出祁山 七术打马 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 一让对方听得进去 1.时机合适吗？ 2.场所合适吗？ 3.气氛合适吗？ 二让对方听得乐意 1.怎样说对方才喜欢听？ 2.如何使对方的情绪放松？ 3.哪部分比较容易接受？ 三让对方听得合理 1.先说对方有利的； 2.再指出彼此互惠的； 3.最后指出一些要求。 沟通的三大要点 有效人际沟通的九项行为技巧 1、坚定的目光交流 真诚的凝视对方 2、好的姿势 学会昂然挺立和轻松自然的走动。 3、自然的手势均力敌 讲话时学会保持自然放松状态。 4、得体的衣着和装扮 你要修饰打扮，寻求适合所处环境的得体装扮 5、嗓音和声音的变化 学会运用圆润，深沉而洪亮的嗓音。 6、语言的停顿的有效运用 使用恰当清楚的语言，要有计划的停顿，不要使用非语言词 。 7、积极的听众参与 保持与你交流的每个人的浓厚兴趣和积极参与 8、幽默的有效运用 运用幽默，建立你与聆听者之间的纽带。 9、保持自我风格 要真实可信。 4.性格分析 助人型 平和型 完美型 成就型 自我型 理智型 疑惑型 活跃型 领袖型 * 146 九种性格变化图 5.工业品推广的九阴真经 展会 技术 交流 电话拜访 登门拜访 测试样品 赠品 商务活动 参观考察 客户俱 乐部 工业品推广的九阴真经 一展会是公司形象的体现 展 会 当销售队伍进入一个新的 市场时，最常用的办法就 是展会。销售代表应该定 期与市场部开会来了解市 场活动的安排，看看市场 部有什么计划可以配合销 售的进展。 二技术交流是洗脑最好的方式 技术 交流 销售代表应该经常在客户的采 购设计阶段使用技术交流与客户沟 通。在这个阶段，客户需要了解产 品的指标来确定客户的方案，这时 销售代表可以在技术交流中播种自 己的“种子”，将自己独特的优势 加入客户的方案之中。当然,不仅 仅在设计阶段，当销售代表有了客 户可能会关心的主题时，就可以做 一个技术交流，这样可以发现客户 的兴趣点在哪里。通过技术交流后 的反馈表，销售代表也可以在老客 户内发现新的销售机会。 三电话是筛选目标客户最好的手段 电话 销售 直接筛选目标客户，最节省时间 与费用的销售方法 四登门拜访是最有价值的方法 登门 拜访 最常用、最有效的销售办法 是最费时间和费用的销售方法 达到的目的: 挖掘需求： 介绍和引导： 建立互信： 五测试和提供样品 测 试 和 提 供 样 品 如果销售代表决 定要依靠测试赢取定单 ，测试的结果就十分重 要。要准备一个成功的 测试，销售代表需要让 工程师进行充分的准备 。准备不一定占用销售 代表很多时间，但是要 占用工程师很多时间。 所以销售代表要与工程 师充分沟通，使他们了 解测试的重要性，否则 可能适得其反。 ibm：演示中心 六赠品是客户关系最好的润滑剂 选择礼品并不容易，书 籍、是不错的赠品，销售人 员可以有意去了解平常客户 喜欢读什么书，据此选择书 籍。演出票，包括音乐会、 戏剧演出，体育比赛和电影 也是好的赠品，赠送给具有 相同爱好的客户，销售人员 还可以陪同客户一起观赏。 此外，公司通常定制的各种 各样的礼品。每个公司常常 定制一些有特色的礼品给客 户，这些礼品都不昂贵，但 要别具匠心，也是不错的赠 品。 赠品 客户关系润滑剂，选择礼品并不容 易，书籍、是不错的赠品，销售人 员可以有意去了解平常客户喜欢读 什么书，据此选择书籍。演出票， 包括音乐会、戏剧演出，体育比赛 和电影也是好的赠品，赠送给具有 相同爱好的客户，销售人员还可以 陪同客户一起观赏。此外，公司通 常定制的各种各样的礼品。每个公 司常常定制一些有特色的礼品给客 户，这些礼品都不昂贵，但要别具 匠心，也是不错的赠品。 七商务活动 商务活动有很多类型， 吃饭和卡拉ok是最原始的 ，客户现 在已经把吃饭 和应酬当作负担，因此 销售人员应该 与客户一 起培养一些和谐、健康的 共同爱好。另一方面， 销售人员天天和客户打 交道，如果把这些交往当 作工作去应付，销售人 员会越来越不开心，从而 影响到销售人员的心态 。为什么不享受你的工作 呢？超级的销售人员是 与客户真正交朋友的那些 人，他们喜欢和客户在 一起，客户也一样喜欢 与他交往。因此，商务活 动就为销 售人员提供了 这样 一种舞台。 八参观考察 参观考察不仅可以 安排客户参观公司 ，也可以邀请客户 参观自己成功的客 户。在客户的内部 酝酿阶段邀请决策 层客户参观成功案 例是非常有效的销 售方式。留心客户 的行程可以创造出 很多免费的机会。 九客户俱乐部是客户关系推荐的助力器 客户俱乐部： 为会员提供更加好的服 务。 为将全新的售后服 务理念落到实处，并 让每位车主都体验到 别克关怀，上海通用 汽车推出了6项标准化 “关心服务”，包括 ：1.主动提醒问候服 务，主动关心；2.一 对一顾问式服务，贴 身关心；3.快速保养 信道服务，效率关心 ；4.配件价格、工时 透明管理，诚信关心 ；5.专业技术维修认 证服务，专业关心； 6.两年或四万公里质 量担保，品质关心。 电子商务是未来最有潜力的手段 第三：玉女心经攻心剑挖掘“需求 n每组选一位男选手 上台参与互动游戏。 n然后每个小组再派 出一位美女上台。 体验体验 男： 你遇到了一个让你 无比动心的女孩， 决心要追到她。为 了追到她，你会做 些什么？ 1、 2、 3、 4、 5、 6、 女： 一个男孩对你动了心， 正在猛烈地追你，他怎样 做才能赢得你的芳心? 1、 2、 3、 4、 5、 6、 一、菜鸟 只管说，很少听与问 二、中鸟 懂得开口，却只问不听 三、老鸟 得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户 内心的感受，把自己的利益放在后面。达到空的境界 四、遛鸟 没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出 惊人，思不休！ 达到震的境界 销售销售四个境界 汤姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工作。我想 向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人：这可真有趣。我听到很多关于你们公司好产品，但冰在这儿可 不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。 汤姆：是的，先生。您知识注重生活质量是很多人对我们公司