如家连锁酒店前台培训手册PPT

前台操作及服务标准 如家酒店连锁 o. 训内容 电话接听和转接 散客预定 参观房间 入住接待 家宾会员服务流程 前台岗位技能 接待服务 培训内容（续） 换房处理 叫醒服务 租借物品 问讯服务 开门服务 商务服务 前台岗位技能 住客服务 培训内容（续） 贵重物品寄存 客人留言 物品赔偿处理 访客登记 行李寄存 前台岗位技能 住客服务 培训内容（续） 记账 /挂账服务 催帐处理 离店结帐 预结处理程序 前台岗位技能 帐务处理 培训内容（续） 前台日审 前台夜审 前台交接班 宾客投诉处理 客用电子门卡管理流程 遗留物品处理 前台 前台基础管理 电 话 接 听 和 转 接 职位的仸务 左手接听电话，听筒放在左耳 三声铃响内及时接听电话 1、接听电话 2、电话问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、无人应答处理 6、道别致谢 电 话 接 听 和 转 接 职位的仸务 前台标准接听用语： “您好！如家前台” 节日期间，根据公司要求调整问候语 1、接听电话 2、电话问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、无人应答处理 6、道别致谢 电 话 接 听 和 转 接 职位的仸务 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人 1、接听电话 2、电话问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、无人应答处理 6、道别致谢 电 话 接 听 和 转 接 职位的仸务 确认来电者报出的房号 /分机号 8： 0000之间，前台可直接转接 22： 00： 00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听 来电者报出客人姓名 前台查询住店客人姓名 确认房号 按不同时段标准转接 酒店 不能 将住店客人的信息随意告诉任何人；对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者或留言转告 1、接听电话 2、电话问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、无人应答处理 6、道别致谢 电 话 接 听 和 转 接 职位的仸务 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生 /小姐， 姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 1、接听电话 2、电话问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、无人应答处理 6、道别致谢 电 话 接 听 和 转 接 职位的仸务 礼貌地向客人道别 “先生 /小姐，再见” “您如需帮助，请来电，再见” 注意让客人先挂电话 1、接听电话 2、电话问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、无人应答处理 6、礼貌道别 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 问候客人 电话预订： “ 您好，如家前台 ” 上门预订： “ 您好，先生 /小姐 ” 询问客人姓氏 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 立即查询 量 决定是否接受预订 单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认 适时使用 预订等候单 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 询问客人全名，填写 散客预订单 (注意预订代理：同时记录预订人姓名和入住客人姓名） 确认： 房型，房价 入住日期、天数 联系方式 保留时间 协议散客必须通过 传真 预订 协议公司公章 具有协议公司抬头的信纸 及时确认 若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如家酒店 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 若客人支付预付款 输入客人的预定信息 预付款金额录入 打印 预收款收据 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 礼貌道别： “ 小姐，感谢您的预订，再见。” 注意姓氏称呼；让客人先挂电话 散客预订 职位的仸务 、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 完整填写 散客预订单 协议散客依据预订传真填写 散客预订单 在 保存预订单据（ 按照日期存放 ） 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 电话联系 提供问讯和指引 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 按照日期存放各类预订单据 夜审完毕后，取出当天预订单与 散客预订 职位的仸务 1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、输入预订信息 7、到店前确认 8、保存预订单据 9、预订取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的 散客预订单 根据更改后的日期保存 参 观 房 间 职位的仸务 查询相关 制作房卡 将被参观房间 告知 前台 1、准备工作 2、陪同参观 3、询问客人入住意向 4、道别感谢 5、整理房间 参 观 房 间 职位的仸务 陪同人员职位要求：由 值班经理 以上的人员带领客人参观房间 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 1、准备工作 2、陪同参观 3、询问客人入住意向 4、道别感谢 5、整理房间 参 观 房 间 职位的仸务 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住 /预订手续 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑 1、准备工作 2、陪同参观 3、询问客人入住意向 4、道别感谢 5、整理房间 参 观 房 间 职位的仸务 礼貌道别 : “M 先生 /小姐，谢谢您的光临 ,再见” 1、准备工作 2、陪同参观 3、询问客人入住意向 4、道别感谢 5、整理房间 参 观 房 间 职位的仸务 陪同人员的良好习惯 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态 1、准备工作 2、陪同参观 3、询问客人入住意向 4、道别感谢 5、整理房间 入住接待 职位的仸务 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生 /小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人； “您好，请稍候” 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 询问客人是否有预订 “先生 /小姐，请问您有预订吗？” 复述 /核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问，您是如家会员吗？” 向非会员客人推荐家宾卡 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 请客人出示身份证件 “先生 /小姐，请出示您的证件” 读取 或输入客人信息 扫描客人身份证件 读取会员客人信息时，先读取家宾卡，再读取身份证件 请非会员客人出示身份证件 请会员出示身份证件和家宾卡 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 只分配干净的空房（ 及时输入房态信息，避免重复入住登记 （及时 打印 临时住宿登记单 接待外宾必须填写 境外人员临时住宿登记单 请客人在 临时住宿登记单 上签字确认 “ 小姐，请签名” 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 确认预收数额： 房价 入住天数（向上百元取整） 100元 接受预付款： 现金 a) 唱收唱付，验明钱币真伪 b) 打印 预收款收据 信用卡 a) 预授记录在 做记录不作为入帐 预收款收据 一式两联： 白联 财务、红联 客人 预收款收据 不能加盖公章、财务专用章及发票专用章。可使用前台收讫章或现金收讫章 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写 如家快捷酒店房卡（套） 房号、客人姓氏、入住日期和离店日期 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币 10元 适时地向客人推荐早餐 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 整理住店资料： 房卡和房卡套 预收款收据（红联） 客人证件 早餐券和其他单据 双手递交客人 “ 小姐，这是您的证件和房卡，请拿好” 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 礼貌道别，同时指引电梯或房间方向 “您的房间在 见！” 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客账袋： 临时住宿登记单（红联） 预订单 预授权凭证 杂项转账单（红联） 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 按正常手续办理入住 查询 协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住 协议公司补发传真确认住客身份 ,更改 将传真与登记单合订保存 若协议客人无法提供公司订房传真 : 保存客人公司名片原件 店长或店助在客人登记单上签字确认 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 客人出示航空卡 前台选择客源后，将客人的 航空卡类（如“深圳航空”）、卡号 输入 给予客人相应的折扣价格（系统自动生成 ） ，并按正常的手续办理 入住接待 职位的仸务 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、打印 临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 填写 客人代付凭证 客人代付凭证 一式两联： 白联 被支付人客账袋 绿联 支付人客账袋 代付客人签字 家宾会员服务流程 职位的仸务 请客人出示证件，并填写 家宾俱乐部会员加盟登记表 核对登记信息，并将登记内容补充完整 询问客人支付办卡费用的方式： 现金、挂账 打印 杂项转账单 登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” 为客人注册新卡，必须正确输入客人的姓名、证件号码（积分原则） 将证件、家宾卡和 家宾卡会员手册 双手递交给客人 家宾俱乐部会员加盟登记表 与 杂项转账单 的白联合订。夜审时，入封包进财务 杂项转账单 的红联放入客账袋 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 请客人出示证件和家宾卡 ，只有会员本人才能办理金卡升级 登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” ，读取家宾卡信息，并与客人证件核对 查询客人卡内积分 按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表 请客人在升级金卡确认表上签字 将证件和金卡双手递交给客人 夜审后将 升级金卡确认表 入家宾卡账单封包进财务 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件 前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服 客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店 收到酒店换卡说明函后，前台登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” ，通过补卡界面为客人办理新卡 新卡注册完成后，将新卡和证件递交给客人 夜审后将 酒店换卡说明函 入家宾卡账单封包进财务 前台须回收有问题的卡，并在 家宾卡更换情况说明 记录换卡原因 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请 前台请客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服 客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店 收到 客人遗失补卡说明函 后，前台询问客人支付补卡费用的方式 打印 杂项转帐单 ， 白联 财务，红联 客帐袋 登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” 通过补卡界面为客人办理新卡 将证件和新卡双手递交给客人 夜审后将 客人遗失补卡说明函 入家宾卡账单封包进财务 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 客人提出兑换礼品需求 请客人出示身份证件和家宾卡 登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” A. 读取客人信息并与证件进行核对 B. 根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表 请客人在积分兑换确认表上签字 将礼品、证件和家宾卡递交给客人 前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处 夜审后将 积分兑换确认表 入家宾卡账单封包进财务 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 客人通过酒店前台或 时说明用积分兑换房金券 客人至前台办理入住手续 A. 请客人出示证件和家宾卡 B. 登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” ，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作 C. 请客人在 积分兑换确认表 上签字 D. 按入住接待流程为客人办理入住 E. 客人信息导入 F. 积分兑换确认表 放入客账袋 客人离店时，按实际支付款项开具发票 将 积分兑换确认表 与客人结账单订在一起，入封包交财务 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 发现客人积分出错时，酒店应致电客服（详见 家宾卡操作差错等级分类 ） 告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目 客服核实后，酒店根据客服要求填写 调整积分申请表 经办人签字，值班经理审批并签字 将 调整积分申请表 传真至客服 客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 值班经理夜审时打印当天 如家连锁酒店报表对账单 ，并与相关单据逐一核对 单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表 核对无误后，值班经理在 如家连锁酒店报表对账单 上签字 所有单据与 如家连锁酒店报表对账单 一起封包，交财务 房金券的 积分兑换确认表 除外 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 家宾会员服务流程 职位的仸务 家宾会员入住时， 须只显示客人的姓名 不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分 家宾会员与他人同住时，应先在为其他人办理同住操作 切不可在会员姓名旁输入同住人的姓名，否则该会员将无法积分 1、办理家宾卡 2、升级金卡 3、更换家宾卡 4、补办家宾卡 5、积分兑换礼品 6、积分兑换房金券 7、积分调整 8、家宾卡账单封包 9、其他注意事项 换 房 处 理 职位的仸务 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 对于投诉由值班经理处理换房事宜 1、询问换房原因 2、打印 房间 /房价变更单 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 换 房 处 理 职位的仸务 1、询问换房原因 2、打印 房间 /房价变更单 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 修改 择 换房原因 打印 房间 /房价变更单 请客人签字确认 房间 /房价变更单 一式两联： 白联 财务、红联 客账袋 若房间不变房价更改，选择房价变更原因 打印 房间 /房价变更单 请客人签字确认 换 房 处 理 职位的仸务 1、询问换房原因 2、打印 房间 /房价变更单 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人 检验核对房卡钥匙是否准确 必要时，为客人提供行李服务 换 房 处 理 职位的仸务 1、询问换房原因 2、打印 房间 /房价变更单 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 前台通知客房为客人开门并查房 客房服务员查看新房卡，确认无误后为客人打开房门，拿取行李 客人取走行李后，客房服务员检查房间 及时处理客人遗留物品 换 房 处 理 职位的仸务 1、询问换房原因 2、打印 房间 /房价变更单 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 将原客帐袋内的 资料 和 房间 /房价变更单 红联放入新的客帐袋 房间 /房价变更单 白联夜审后随封包进财务 在公安信息传送系统中更改信息 叫 醒 服 务 职位的仸务 1、接受和记录 2、输入叫醒记录 3、叫醒服务操作 4、叫醒服务操作补充 5、记录人工叫醒情况 问候客人 核对客人姓名与房号 完整 填写 叫醒记录本 房号 姓名 时间 天数 叫醒天数较多的房间应作为交接班内容 叫 醒 服 务 职位的仸务 1、接受和记录 2、输入叫醒记录 3、叫醒服务操作 4、叫醒服务操作补充 5、记录人工叫醒情况 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入电话系统 在电话系统中设置 两次 机器叫醒时间 第一次为客人要求的时间 第二次为间隔 2分钟 后的时间 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 叫 醒 服 务 职位的仸务 1、接受和记录 2、输入叫醒记录 3、检查叫醒情况 4、叫醒服务操作补充 5、记录人工叫醒情况 及时检查系统叫醒是否成功 若叫醒成功，前台及时在 叫醒记录本 上做好记录 系统叫醒未成功，前台提供人工叫醒 系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过 5分钟 叫 醒 服 务 职位的仸务 1、接受和记录 2、输入叫醒记录 3、叫醒服务操作 4、叫醒服务操作补充 5、记录人工叫醒情况 前台服务员拨打客人房间号码，礼貌问候客人，与客人确认叫醒服务 礼貌问候和提醒： “先生 /小姐，您好！我是前台。现在是 (7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 电话无人接听，指派服务员前往房间 ,叫醒客人，并礼貌道别 注意让电话 多响几声 ，给客人充分的时间接电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情况和气温 叫 醒 服 务 职位的仸务 1、接受和记录 2、输入叫醒记录 3、叫醒服务操作 4、叫醒服务操作补充 5、记录叫醒情况 前台服务员在 叫醒记录本 记录叫醒结果 实施人签名 租 借 物 品 职位的仸务 主动热情 询问房号 使用房卡或身份证核对身份 查询 认客人为住店客人 1、问候和核对 2、填写物品租借单 3、介绍借物和递送 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 租 借 物 品 职位的仸务 完整填写 物品租借单 请客人签字 放入客帐袋 若租借物品为收费项目，则按公司规定需收取预付款，输入 预收款收据 1、问候和核对 2、填写物品租借单 3、介绍借物和递送 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 租 借 物 品 职位的仸务 借出前应先检查借物是否完好 将借物递送给客人并提示客人阅读 安全使用须知 电器类借物必须配有 安全使用须知 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别 1、问候和核对 2、填写物品租借单 3、递送借物 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 租 借 物 品 职位的仸务 前台经办人填写 借物登记本 在 注”中做好记录 1、问候和核对 2、填写物品租借单 3、介绍借物和递送 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 租 借 物 品 职位的仸务 检查借物完好情况 取出 物品租借单 交还客人 礼貌道别 前台及时 更新 在 借物登记本 上记录并签字 收费项目，按规定收取费用，输入 杂项转账单 ，挂帐请客人签字 若客人支付过预付款，前台需询问客人是否需结清该笔费用 1、问候和核对 2、填写物品租借单 3、介绍借物和递送 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 租 借 物 品 职位的仸务 、问候和核对 2、填写物品租借单 3、介绍借物和递送 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 伞架雨天放置在大堂正门入口处 借用的雨伞锁在伞架上，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞 只需在伞架上放 2他放置在前台区域 客人办完借伞手续后，前台将伞递交给客人 租 借 物 品 职位的仸务 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿 1、问候和核对 2、填写物品租借单 3、介绍借物和递送 4、完成借物登记 5、归还借物 6、雨伞租借 7、物品租借说明 租借物品 借用物品管理 所有物品分类编号 电器类物品配备 安全使用说须知 ； 借物登记本 首页配备 借物清单 借出 /归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿 表单填写规范：完整填写 物品租借单 完整填写 借物登记本 及时更新 备注 ” 信息 做好交接班 值班经理随时了解借物数量，以便及时补充 酒店租借物品服务事项及配置 返回 问讯服务 职位的仸务 主动上前问候客人 电话问讯，礼貌热情 准备 问讯资料 1、问候与招呼 2、询问客人要求 3、提供问讯服务 4、向客人道别 问讯服务 职位的仸务 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务 1、问候与招呼 2、询问客人要求 3、提供问讯服务 4、向客人道别 问讯服务 职位的仸务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 对于比较复杂的问题，可以给一个回复的时间，并及时回复 1、问候与招呼 2、询问客人要求 3、提供问讯服务 4、向客人道别 问讯服务 职位的仸务 语言亲切自然： “ 小姐 , 谢谢您的来电 ,再见 ” “ 小姐，如需帮助，请与我们联系，再见 1、问候与招呼 2、询问客人要求 3、提供问讯服务 4、向客人道别 开 门 服 务 职位的仸务 问候客人 询问客人姓名和房号 1、问候与招呼 2、核对身仹 3、开门服务 4、保存 住店客人开门单 5、客人在楼层上要求开门 开 门 服 务 职位的仸务 请客人出示 证件 （如客人表示未带证件，应询问客人 身份证号码 或 生日 和 入住日期 ） 核对证件是否与登记相符 不为非登记入住客人开门 外部电话开门请求开门委托 , 通过询问姓名、身份证号码或生日、入住日期确认住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（注意要核准住客指定的人的身份） 1、问候与招呼 2、核对身仹 3、开门服务 4、保存 住店客人开门单 5、客人在楼层上要求开门 开 门 服 务 职位的仸务 前台填写 住店客人开门通知单 , 并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 1、问候与招呼 2、核对身仹 3、开门服务 4、保存 住店客人开门单 5、客人在楼层上要求开门 开 门 服 务 职位的仸务 客房将 住店客人开门通知单 随房态表交至前台 前台保存 住店客人开门通知单 ，客人退房后销毁 1、问候与招呼 2、核对身仹 3、开门服务 4、保存 住店客人开门单 5、客人在楼层上要求开门 开 门 服 务 职位的仸务 请客人出示证件，并询问客人房号 用电话与前台核对 客房与前台核对无误后，方可为客人开门 核对证件照片是否与本人相符，核对客人姓名、证件号码、房号等信息 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 1、问候与招呼 2、核对身仹 3、开门服务 4、保存 住店客人开门单 5、客人在楼层上要求开门 商务服务 职位的仸务 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然 1、问候与招呼 2、接受服务要求 3、提供服务 4、感谢与道别 5、票务代理服务 商务服务 职位的仸务 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 确认项目、时间和价格 商务服务标准 商务服务 项目 ： 复印 打印 传真 打字 1、问候与招呼 2、接受服务要求 3、提供服务 4、感谢与道别 5、票务代理服务 商务服务 职位的仸务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 将费用输入 印 杂项转帐单 在 注”处输入服务项目的名称、数量 挂帐请客人签字 1、问候与招呼 2、接受服务要求 3、提供服务 4、感谢与道别 5、票务代理服务 商务服务 职位的仸务 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “ 小姐，这是您的 . 请拿好，再见” 1、问候与招呼 2、接受服务要求 3、提供服务 4、感谢与道别 5、票务代理服务 商务服务 职位的仸务 首先向客人提供订票中心电话，请客人自订机票、车票 如客人要求代订和代收代付票款： 前台填写 商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款 商务服务记录单 一式两联 白联 前台、绿联 客人 按客人要求及时代理 与客人联系，提交票单 前台收回 商务服务记录单 绿联后与客人结算金额 票务代理不做入帐处理 1、问候与招呼 2、接受服务要求 3、提供服务 4、感谢与道别 5、票务代理服务 贵重物品的寄存 职位的仸务 问候客人 询问客人的房间号码 只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务 1、问候与招呼 2、身仹验证和记录 3、帮助客人使用 4、锁好保险箱 5、保险箱使用和记录 6、结束使用保险箱 贵重物品的寄存 职位的仸务 请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔 请 客人填写 保险箱记录卡 并在阅读完 保险箱记录卡 上的使用说明后签字 前台填写 保险箱记录卡 上的保险箱号码并签字 前台及时在 保险箱使用情况记录本 与 1、问候与招呼 2、身仹验证和记录 3、帮助客人使用 4、锁好保险箱 5、保险箱使用和记录 6、结束使用保险箱 贵重物品的寄存 职位的仸务 前台服务员取出保险箱 在客人存放物品时，可为客人提供信封和封条等物品 前台与客人确认，他已经将物品放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品 （注意请客人亲自完成存取过程） 1、问候与招呼 2、身仹验证和记录 3、帮助客人使用 4、锁好保险箱 5、保险箱使用和记录 6、结束使用保险箱 贵重物品的寄存 职位的仸务 将 保险箱记录卡 放在保险箱内 将保险箱放回锁好，并将 客用钥匙还给客人 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状 1、问候与招呼 2、身仹验证和记录 3、帮助客人使用 4、锁好保险箱 5、保险箱使用和记录 6、结束使用保险箱 贵重物品的寄存 职位的仸务 核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查 保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次相同 每次开启保险箱，均须在 保险箱记录卡 上 记录 ；若发现 签名不同 ，应马上通知值班经理或店长 1、问候与招呼 2、身仹验证和记录 3、帮助客人使用 4、锁好保险箱 5、保险箱使用和记录 6、结束使用保险箱 贵重物品的寄存 职位的仸务 请客人出示身份证件核对 确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在 保险箱记录卡 上签名确认 及时记录在 保险箱使用情况记录本 中， 删除 保存 保险箱记录卡 ，摆放在指定的档案中，至少 3个月 1、问候与招呼 2、身仹验证和记录 3、帮助客人使用 4、锁好保险箱 5、保险箱使用和记录 6、结束使用保险箱 客 人 留 言 职位的仸务 前台时刻准备 宾客留言单 当即在电脑中查询 /核对客人的姓名与房号或预订信息 （为住店宾客留言；为未入住但有预订的客人留言） 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写 宾客留言单 和信封 5、递送 宾客留言单 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 客 人 留 言 职位的仸务 在留言单上记录留言 内容： 客人姓名 房号 来访者姓名 联系电话 留言内容和签名 注意确认核对客人的全名和写法；切记不可泄露宾客的房号 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写 宾客留言单 和信封 5、递送 宾客留言单 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 客 人 留 言 职位的仸务 与客人核对留言人姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写 宾客留言单 和信封 5、递送 宾客留言单 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 客 人 留 言 职位的仸务 准确填写 宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写 宾客留言单 和信封 5、递送 宾客留言单 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 客 人 留 言 职位的仸务 10分钟 内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序