面对面销售技巧.ppt

欢 迎 参 加 面 对 面 推 销 技 巧 face-to-face selling skill datedate 1 1 学习目的 n知道运用启发性的 问题和客户交流 n找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收 获 n以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议 datedate 2 2 主要内容 n面对面基本推销技巧 n启发性问题 n探索顾客的需要 n处理异议 datedate 3 3 是 或 非 ? n推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的 方式达成交易 n最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 n认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 n推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程 中哪一个环节 n科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 n平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是 效益 n一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推 介你的产品或服务 datedate 4 4 最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点 datedate 5 5 有 效 推 销 主 导 原 理 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令 顾 客 投 入 参 与，然 后 被 说 服 以 客 为 尊 datedate 6 6 基 本 推 销 技 巧 技 巧 作 用 结 交 与 顾 客 建 立 交 情 鼓 励 促 使 顾 客 投 入 对 话 发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状 丶 问 题 和 需 要 确 认 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话 的 进 展 推 介 提 供 资 料 ， 令 顾 客 对 推 销 员丶 公 司 丶产 品 和 服 务 产 生 良 好 的 印 象 datedate 7 7 结交 于客户建立交情 要素 目光交投 声气相通 融洽相处 说明 与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。 尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。 在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。 找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的 立场交谈。 datedate 8 8 鼓励 促使顾客投入对话 n要素 n加强默契 n心意相通 表示理解 n说明 n向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作， 例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。 提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话 ，表示你想听以更多. n表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示 同意顾客的说法 n向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说 ：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解 并不一定是同意顾客的说法。 datedate 9 9 发问 要素 发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、 问题、需要等 说明 提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客 单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或 怎样开始的问题）。 自由发挥 的问题 datedate1010 确认 要素 总结 查证 说明 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： n列出要点 n重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 n将重要、相关的事项连在一起 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问 题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可 以问： n我们大概谈了这些，没错吧？ n我想我已明白你关注的事项了，是吗？ 确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。 datedate1111 推介 说出效益 解说精简 表现热诚 解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要 简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才 详细介绍。 谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。 推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司 、产品和服务产生良好的印象。 datedate1212 有 启 发 性 问 题 促 使 顾 客 思 考 n评 论 或 分 析 事 物 n作 出 推 测 n说 出 自 己 的 感 受 datedate1313 评论或分析事物 n你会怎样比较“x”与“y”？ n你如何评论“x”的成果？ n你要达成“x”时，有哪三个难题最难解决？ datedate1414 作出推测 n你刚才说“x”和“y”都很重要，是否还有“z”配合此二者 ？ n在“x”遇到的问题使你付出什么代价？ n如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？ n假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管 理“x”？ n假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格 内进什么 datedate1515 说出自己的感受 n你对“x”在你公司的发展趋势有何看法？ n你说来年最重要的目标是达成“x”。部门内的同事对于 你公司连成“x”的能力有何看法？ n你解释在连成“x”时会遇到哪些问题时，高层管理人员 对你提出的问题有何看法？ datedate1616 效益 在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有 启发性的问题很容易： n促使顾客思考，使顾客全心投入 n延长顾客在交谈中发言的时间 n为问题引发新的创见 n引出有用的资料 n暴露隐藏的资料 n使顾客相信这次推销会面是有价值的 好的启发性问题通常会得到以下反应： n噢我不知道。我从没有想过这问题。 n对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一 起。 datedate1717 有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准 精 简 明 确 让 顾 客 自 由 发 挥 用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思 考 才 回 答 与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关 datedate1818 有 启 发 性 的 问 题 要 点 得 到 顾 客 默 许 才 发 问 向 适 当 的 对 象 发 问 做 好 准备 突 出 自 己 datedate1919 处 理 异 议 原则 作用 以客为尊 先了解客户观点，千万避免 以自己观点为主导，避免跳进答案 鼓励客户详述异议,充分了解， 思考解方 愿意解决问题， 共同研究解决方法 赢 取 顾 客 的 默 许 遂 步 推 进 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 datedate2020 处 理 异 议 的 程 序 情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价 值 以 长 补 短 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 鼓励 发 问 确 认 推 介 查 证 datedate2121 步骤一;鼓励 n第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然 反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解 答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 n在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己 乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 n鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情 绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 n鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我 明白，或者可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励 顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯 坦诚表达自己的感受。 n在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： n有疑问时，请顾客详细解释。 n虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧 datedate2222 步骤二:发问 n在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推 销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际 的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体 的顾虑。譬如，你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最 大的疑惑是什么？ n在发问这个步骤中，必须紧记以下要点： n不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦 ，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须 确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 n切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。 n在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。 datedate2323 步骤三:确认 n当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在 回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步 骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明 白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自 己了解对方的异议。 n尤其要注意以下事项： n总结你听到的意见。 n同顾客查证自己对事件的了解程度 datedate2424 步骤四;推介 n在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异 议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常 不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。 如果异议是： n误解，向对方澄清和解释。 n怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。 n实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。 n实际投诉：以行动补救。 datedate2525 步骤五:查证 n查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否 满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓 励顾客，然后发问，以找出实际的异议。 n必须确定异议圆满解决： n直接问顾客是否满意你的解决办法。 n若对方不满意，重覆步骤一至五 datedate2626 异议产生情况及策略 情 况 做 法 n误 解 澄 清 n怀 疑 证 明 n实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 n 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 datedate2727 误解 n顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。 误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能 自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么， 所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给 予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的 范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的 特点等)。 datedate2828 怀疑 n顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对 方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示 对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你 所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品 示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作 支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服 务取得成功。 datedate2929 实际缺点 n顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点， 亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需 要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点 。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过 顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱 较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其 他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和 总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖 过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一 些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 datedate3030 实际投诉 n顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产 品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投 诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听 顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问 题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推 销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不 出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货 规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清 楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有 问题可随时打电话给我. datedate3131 3 种 常 见 价 格 异 议 n我没有足够的预算 n可以在别处买得更便宜 n我看不到你的价值 datedate3232 避 免 价 格 异 议 的 策 略 1 针对性价值分析 strategic value 2 策略固定位置 strategic positioning 3 事件预先评估竞争对手 4 采用所有资源 ，数据 5 争取下游客户支持 6 增价清单 value-added 7 捆绑销售 8 事先探索 9 扩大价值效益 10 无形价值 datedate3333 处 理 异 议 实 况 练 习 时 限 用 五 分 钟 时 间 讨 论 每 次 实 况 练 习 做 愈 多 次 愈 好 集 合 时 间 : datedate3434 推 销 会 面 纲 要 开 场 白 促 销 过 程 结束语 datedate3535 原则作用 以客为尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令顾客投入 参与，然后 被说服 提供客户最高位利益 客户愿意花时间继续 开 场 白 客户对谈话内容提出意见 datedate3636 有 效 的 开 场 白 显 示 你 预 先 有 周 祥 计 划 令 顾 客 感 到 你 做 事 有 条 理 专 注 於 顾 客 有 助 你 赢 得 顾 客 的 默 许 ， 逐 步 迈 向 达 成 交 易 datedate3737 推 销 会 面 的 开 埸 白 三 大 步 骤 : 会 面 目 的 会 面 效 益 查 证 datedate3838 顾 客 的 购 买 步 骤 不 感 兴 趣 提 高 兴 趣 信 服 ，完 全 接 受 datedate3939 完 全 接 受 信 服 达 成 交 易 提 出 解 决 方 案 甚 感 兴 趣 探 索 选 择 方 案 收 获 後 果 稍 有 兴 趣 需 要 不 感 兴 趣 说 明 公 司 专 长 逐 步 迈 向 达 成 交 易 的 过 程 ：顾 客 的 购 买 步 骤 datedate4040 说 明 公 司 的 专 长 要 点 为 双 方 达 致 共 识 奠 定 基 础 扼 要明 确，将 公 司 的 专 长 与 顾 客 可 能 的 需 要 联 系 起 来 内 容 具 体 ，务 使 顾 客 产 生 兴 趣 内 容 广 泛 ，避 免 局 限 于 将 来 的 选 择 方 案 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出 datedate4141 原则作用 以客为尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令顾客投入 参与，然后 被说服 帮助客户分析现况, 收集情报数据,深入了解, 避免触及产品 与客户共同研究可能问题 或需要 探 索 顾 客 需 要 datedate4242 需 要 是 一 种 差 距 现 状 理 想 状 况 差 距 datedate4343 探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习 角 色 编 排 datedate4444 探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习 计 时 准 备 十 分 钟 实 习 十 分 钟 讨 论 五 分 钟 每 次 总 计 二 十 五 分 钟 整 个 练 习 需 时 一 小 时 十 五 分 钟 集 合 时 间 : _ datedate4545 需 要 考 虑 的 後 果 後 果 品 质 个 人 / 政 治 影 响 可 靠 性 成 本 生 产 力 datedate4646 探 索 後 果 以 扩 大 差 距 现 状 理 想 状 况 差 距 datedate4747 探 索 后 果 小 组 练 习 n各 小 组 集 思 广 益 ,探 索 后 果 范 围 n选 定 两 个 后 果 范 围 ,拟 定 有 启 发 性 的 问 题 , 向 顾 客 发 问 n每 组 选 出 一 位 发 言 人 , 进 出 同 组 学 员 想 到 的 有 启 发 性 问 题 , 与 其 他 小 组 分 享 datedate4848 探 索 益 处 以 消 除 差 距 现 状 差 距 理 想 状 况 datedate4949 创 见 习 作 任 何 事 都 并 非 只 有一 个 观 点 你 的 顾 客 想 到 的 选 择 方 案 , 可 能 是 从 未 考 虑 的 最 先 想 到 的 解 决 方 案 , 未 必 就 是 能 够 满 足 需 要 的 唯 一 方 案 datedate5050 原则作用 以客为尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令顾客投入 参与，然后 被说服 要知道客户有选择权 在客户未清楚各选择以前, 千万避免锁住某一方案 与客户共同研究各方案， 分析利弊， 探 索 解 方 datedate5151 选 择 方 案 制 订 表 顾 客 姓 名 : 顾 客 的 需 要 : 顾 客 视 为 有 价 值 的 事 情 选 择 方 案 datedate5252 探 索 选 择 方 案 要 点 了 解 顾 客 的 需 要 了 解 顾 客 认 为 有 价 值 的 事 物 选 择 产 品 / 服 务 方 案 加 强 方 案 的 实 力 做 好 淮 备 ,要 有 创 见 令 顾 客 投 入 datedate5353 一 般 效 益 datedate5454 特 点 和 效 益 效 益 特 点 问 题 需 要 用 连 接 的 句 子 说 明 效 益 效 益 . 这 是 因 为 . 特 点 特 点 . 对 你 的 好 处 是 .效益 datedate5555 提 出 解 决 方 案 纲 要 开 场 白 目 的 效 益 查 证 促 销 程 总 结 需 要 、 後 果 和 收 获 说 明 解 决 方 案 探 索 收 获 结 语 总 结 谈 话 内 容 和 查 证 建 议 下一 步 行 和 查 证 datedate5656 有 效 地 提 出 解 决 方 案 准 则 精 简 明 确 表 现 热 诚 作 出 反 应 令 顾 客 投 入 datedate5757 技巧 n微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . . n注目 - 信心 ,