7、客服部职能.doc

文件编号客服部职能与权责文件版本生效日期 2012.01.04一客服部职能客服部由总经理直接领导，在相关部门的配合协助下，严格遵守公司规章制度并负责公司相关业务的服务保障工作及客户关系维护工作，确保企业有关业务顺利进行。客服部在企业行使下列职能：1. 建立客服部组织结合企业实际情况和发展需求，建立健全客服部的组织结构设计，明确职责分工，优化人员配置，提高客服工作绩效。2. 建立健全的客服工作管理体系根据企业管理要求及部门任务，制定并严格执行公司业务保障服务工作、客户关系维稳等相关工作的流程及规范。3. 客户关系维稳工作管理及时与客户进行沟通，了解客户意见和需求，为客户解决合作过程中出现的各种问题。建立并保持与客户的良好合作关系，定期开展客户回访工作，了解、听取客户的最新意见和建议。4. 客户投诉处理工作管理负责接待和受理客户投诉，会同相关部门查明客户投诉原因，及时协调跟进相关工作，进行高效妥善的处理，以确保相关工作的顺利开展。5客户资料管理管理建立客户信息档案，对客户相关信息进行分类整理记录成册并归档保存。对客户投诉信息及投诉解决解决进行记录并成册归档。6. 员工绩效管理及培训工作制定部门内各项规章制度及部门内各岗位人员绩效考核指标，配合制定客服人员的规范用语、穿着谈吐、社交礼仪等培训工作，不断提高客服人员个人综合素质、售后服务水平和工作效率。二客服组织结构客服部经理客服专员客服专员客服部主管三客服部的责权： 1. 客服部的职责a贯彻执行公司的各项规章制度，树立健全客服部工作管理规章准则。b建立高素质、高绩效的客服团队，满足客户需求和业务开发及维护的需要。c制定部门内人员岗位职责，制定部门内人员从业技能及素质培训计划，制定部门内人员绩效考评标准并进行监督执行。d进行有效的客户管理工作，制定相关的客户管理办法、守则或规章等，严格要求部门内人员依据相关规章制度进行客户管理工作。e根据公司发展要求及客户需求变化，随时调整改变工作方式及工作流程以满足服务管控工作的需要。f建立客户需求信息管理台账，按照各客户的需求信息跟踪沟通，确定服务内容并分配执行。g建立客户合作关系管理台账，根据不同客户对有效信息进行分析和完善；同时筛选出有价值的信息报各部门，协调配合公司相关业务的开展，提高工作效率和公司经济效益。h按大中小客户管理办法规定，制定拜访计划和行为准则，对拜访结果形成报告呈报。i 按月度/季度/年度制定实施客户满意度调查及分析报告的编制，对实施结果形成报告呈报，并针对性的提出改进措施。j 建立客户投诉台账，在规定的处理时限内完成投诉解决工作。k 对客户服务意见、建议、问题的反馈和落实建立台账，按类别及时反馈并执行解决（界定明确）。2. 客服部权力a. 建立健全部门规章制度、客户服务工作规范及行为准则、部门绩效考核制度，并对公司的发展、规划提出意见。b制定客户服务工作计划目标，自行安排本部门人员工作任务及工作量。c代表公司参加项目的接洽、商谈，合同签订等相关事宜。d在计划范围内，代表公司对外签署项目合同。e对于不合格的合同项目方案，在善用公司资金及资源情况下，有权要求其他相关部门配合其进行合理调整及重新整编。f对于项目方案的执行及变更有监督审核权利。g有项目的开展、实施措施、合理变更有建议权。h对本部门员工的奖惩、职位调动、晋级等有建议权。j 其他相关权力。四客服部各岗位职责 1. 客服部经理职责： a熟悉客户、行业及相关市场状况，向客户灌输公司发展理念和优势项目，并能领会客户思考策略及发展动向。 b全面监控和管理客服部工作，制定部门工作流程及相关规章制度，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现有利机遇，协助客服专员拿下业务并做好客户维稳工作。 c宏观控制客服工作预算，了解公司相关财务制度，控制业务成本。 d与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案，并带头定期做好客户拜访和服务工作。 e主动协调部门之间作业上的问题，与公司其他部门负责人保持密切联系并经常沟通和修正相关信息，组织好人员梯队和外围力量开展本部门工作。 f负责开展部门人员的专业培训，了解部门员工的职业期望，协助其进行职业规划，帮助其达成目标。 g了解部门及部门员工在工作开展中遇到的困难和瓶颈，及时提出可行性意见和建议，提高部门工作效率和工作绩效。 h善于开发新客户，不断发掘新业务，增加业务客户种类，合理安排长短目标调整客户结构，为公司增加经济效益。 i引导客户，在日常工作以外能兼顾公司对外顾问角色，具备强而有力的说服力，减少工作成果转化为利润之间的损失，在客户面前不断提升公司形象。 j对公司的年度工作计划及营销需求的达成能提出合理化执行建议，表现出概念化的能力及执行水平，并能产生积极结果；组织能力强，懂得安排事情优先顺序和轻重缓急，想方设法扩大服务范围，协助公司其他部门做好项目，为公司累积成功案例、优秀项目，提高业内声誉及影响力。 k强而有力的提案能力及书面表达能力，善于点拨、分析部门人员的工作思路和方式，运用高效的人员管理技巧，建立团队协作意识。 l对部门内人员的绩效进行考核及监督，负责本部门人员的培训及再教育计划的制定，对部门日常管理经费进行签字和监督。 m拥有与公司其他部门进行沟通和协调的权利。 m客服部总监违反下列各项规定，即视为越权： (1)、未经总经理审批，擅自产生客户费用； (2)、未经公司各部门负责人协商确定，擅自修改合同意向及金额； (3)、对公司其他部门工作进行干涉。2. 客服部主管职责 a了解负责客户需求及相关市场状况，负责协助制定客户关系维护原则、客户关系维护标准、客户发展工作策略等。 b负责拟定标准的客服工作流程规范及部门规章制度等，监督本部门员工按照部门规范流程开展相关工作。 c协助客服专员开展工作，合理安排部门人员工作量，负责执行部门专业培训及再教育工作的开展，为客服专员的作业提供指导和建议。 d负责全盘掌握和控制本部门员工绩效考评工作的开展执行。e 负责对企业客户资源进行统计、分析和管理，按照分级管理规定定期对所服务的客户进行拜访和关系维护，并对部门内客服专员所服务的客户情况随时保持高度关注，随时跟进属下的客服工作。 f 负责对客户有关服务质量投诉与项目投诉意见的督办或协助处理，对处理结果及时进行反馈并形成报告呈报。 g负责大客户接待管理工作，维护与大客户的长期沟通及协作关系维护，经常性的征求客户对客服专员的服务意见，及时调整客服人员及工作方式，保证沟通渠道畅通。 h负责制定客户服务档案，负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等作出分析判断，汇总相关信息后呈报公司领导作为业务开展依据。 i负责客户信用调查、客户信用度评估工作，并对客户信用进行分级管理，将不同客户分配给部门内各客服专员。 j负责协调本部门与公司其他部门之间的工作开展和关系协调。3. 客服专员职责a服从部门领导的工作安排和调配，服务好所辖客户群体，严格遵照部门规章制度及工作流程开展本职工作。b主动与客户进行沟通，了解客户的最新思想和行为动态，掌握第一手的行业讯息并及时反馈部门领导。c定时对客户进行回访，建立客户档案库，对客户的相关信息熟记于心并随时注意其变化动向，做好客户的服务工作和维稳工作，保持与客户的良好关系。d负责项目前期接洽、中期协调、后期收尾的服务性工作，与公司各部门、各项目保持紧密联系，配合其他部门提出的合理需