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工作流程文件编号：页 码：第1页 共1页报维修工作流程修改状态：a/0报维修管理工作流程1.目的为了保证保修期内的质量问题能得到及时的维修特制订本规程。2.适用范围本规程适用于公司开发建设的、在保修期内的房屋质量问题的报维修工作。3.职责3.1由客服中心负责接待客户报修、安排维修、检查维修结果；3.2对于特殊质量问题由安全质量监督中心协助勘查现场并出具维修方案；3.3特殊质量问题整理上报总公司。4.工作程序4.1客服中心分派在各项目的客服专员负责现场客户的报修接待工作；4.2客服专员负责对客户报修问题的现场勘查，确定维修单位，派出维修单；4.3客服专员对维修单位的维修工作进行检查；4.4客服专员负责派出维修单的回收工作，一般质量问题6日内返回维修单，渗漏问题12日返回维修单；4.5客服专员负责对委托维修使用的材料、维修面积进行核实；4.6客服专员负责对维修完毕的内容进行回访。客户服务中心报维修工作流程图编号：部门名称客户服务中心流程名称客服中心报维修工作流程层次概要报维修流程客户客服中心施工单位委托单位质量中心责任部门abcde1开 始结束报 修记 录勘查现场分析协助勘查维修方案派修领 单领 单维修维修维修检查确认回访返 单返 单23客服中心4客服中心5客服中心6质量中心7质量中心8客服中心9施工单位委托维修10委托维修施工单位11客服中心12施工单位委托维修13施工单位委托维修14客服中心15客户服务中心报维修流程管理标准节点a2 报修客户的报修电话或来访报修。节点a12 确认维修完成，客户签字确认。节点b3 记录客服中心进行记录，客户明确报修时可直接派单；报修不明确或特殊质量问题时应勘查现场。节点b4 勘查现场客服中心进行现场勘查。节点b5 分析问题确定问题性质，以明确是否需要相关单位配合。节点b8 派修确定维修单位。节点b11 维修检查客服中心按照规定检查维修过程。节点b14 回访客服中心对维修完成的问题对客户进行回访。节点c9 领单维修单位领取维修单。节点c10 维修维修单位按规定进行维修。节点c13 返单维修完成后，维修人请客户签字确认后向客服中心返回维修单。节点d9 领单施工单位不维修或维修质量不合格时，由委托维修单位领取维修单。节点d10 维修委托维修单位按规定进行维修。节点d13 返单维修完成后，维修人请客户签字确认后向客服中心返回维修单。节点
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