阳光财产保险股份有限公司出单员管理暂行办法(发文稿).doc

阳光财产保险股份有限公司出单员管理暂行办法目 录第一章 总 则2第二章 管理模式2第三章 招聘录用5第四章 职业生涯发展6第五章 绩效考核9第六章 薪酬福利14第七章 培训管理15第八章 职业准则17第九章 附则18第一章 总 则第一条 为提高承保信息数据质量，实现“真实、规范、高效”的出单管理工作目标，规范公司出单员管理，提升出单员的专业技能和工作效率，特制定本办法。第二条 本办法适用于全系统专岗出单员和以出单为主岗的综合柜员。第二章 管理模式第三条 出单管理架构（一）出单垂直管理体系1总公司设立出单管理部，负责全系统的出单管理工作。2分公司设立出单管理部，负责本机构及辖区内三、四级机构的出单管理工作，接受总公司出单管理部的垂直管理。3三级机构不专设出单管理部，对于大a类、a类、b类三级机构，在本级机构业务管理部门内设置三级机构出单管理岗和单证管理岗，（其中由部门负责人、出单管理岗或单证管理岗任出单及单证管理责任人）；对于c类、d类三级机构，在本级机构销售及业务管理部内设置三级机构出单管理岗和单证管理岗（其中由部门负责人、出单管理岗或单证管理岗任出单及单证管理责任人）。三级机构出单及单证管理责任人负责辖区内三、四级机构出单及单证管理工作，接受总公司、分公司出单管理部的垂直管理。 4特例说明：规模较小及新设的分公司暂不专门设置出单管理部，在本级机构业务管理部内增设出单管理岗、单证管理岗；由出单管理岗兼任出单及单证管理责任人，接受总公司出单管理部的直接管理。（二）出单人员管理关系1.出单岗位体系包括出单管理类和出单类两类岗位。2.出单管理类岗位具体包括分公司的出单管理部负责人、出单管理岗、单证管理岗以及三级机构出单管理岗、单证管理岗，分公司出单管理部部门负责人、三级机构出单及单证管理责任人由总公司直管，出单管理岗、单证管理岗由分公司出单管理部管理。3.出单类岗位具体包括三级机构本级、四级机构出单岗及以出单为主岗的综合柜员，由三级机构业务管理部（或销售及业务管理部）直接管理。4. 城市型分公司的出单类岗位，直接由分公司出单管理部管理。（三）机构管理和评价1.分公司出单管理部的日常管理由分公司负责，业务管理和人员管理接受总公司垂直管理和评价；三级机构出单及单证管理责任人的日常管理，由三级机构负责，业务管理和人员管理接受总公司、分公司垂直管理和评价。2.出单管理部和三级机构出单及单证管理责任人参与所在机构的日常管理活动。3.出单管理部和三级机构出单及单证管理责任人在工作态度和服务效率等方面接受所在机构的评价。（四）机构的支持与配合1.机构领导应积极支持出单各岗位人员履行岗位职责。2.机构其他部门应支持出单各岗位人员履行岗位职责。3.机构领导应积极化解和排除出单各岗位人员履行岗位职责时可能面临的压力和干预。4.总公司将定期对机构给予出单管理工作的支持进行评价。第四条 管理汇报线和会议报告制度1日常工作沟通通常情况下采用直线沟通，即逐级沟通反馈；紧急情况或特殊情况可采取越级汇报的方式。2报告方式采用电话、邮件、报告、总结等方式进行，电话随时沟通，邮件周沟通，报告月汇报，总结按照半/年度汇报的频度进行。 3总、分公司出单管理部可根据情况组织季度、半年、年度出单及单证工作的总结会议。第三章 招聘录用第五条 出单员岗位职责（一）审核投保资料，完整、有效采集客户信息；（二）遵守出单流程规范，高效、准确录入信息；（三）规范使用工号，保守客户及公司信息等机密；（四）规范领、用单证，做好承保资料的装订、预归档等工作；（五）做好客户信息柜面查询服务；（六）遵守阳光服务礼仪、标准规范；（七）做好领导交办的其他工作。第六条 入职条件（一）诚实可靠、坚持原则，无任何不良记录，认同阳光文化，具有较强的执行能力和一定的沟通能力；（二）年龄在30岁以下；（三）分公司原则要求大学本科及以上学历，三级机构可放宽至大专。专业不限，经济、金融保险类、it、工科类等相关专业尤佳；（四）熟练操作office等办公软件。第七条 出单员招聘入职流程当出单员岗位空缺时，由各级机构按照上述入职条件进行人员甄选，通过面试和笔试的人员，由所在机构人事专员在e-hr系统提交录用审批流程，经总公司审批通过后由所在机构办理入职手续，签订劳动合同和任职承诺书（见附件一）等相关材料。第四章 职业生涯发展第八条 出单岗位职级构成出单员职级体系（如下表所示）共分三级八档，各级出单员分别对应公司员工职级的1到8级，对应公司行政职级的事务类岗、经办、主办、主管。职级出单岗位序列行政序列8高2级出单员主管7高1级出单员主办6中3级出单员5中2级出单员经办4中1级出单员33级出单员事务类岗位22级出单员11级出单员第九条 出单岗位各职级评定条件出单员职级评定主要从：基本任职条件、知识理论条件、工作技能条件、综合素质条件四个方面进行评定。不同职级对应不同的评级条件。具体定级条件见附件二。第十条 新入职人员首次定级（一）新员工入职后即可报名，分公司汇总后报总公司。（二）总公司根据报名人员情况组织考试和评审，原则上每季度组织一次；分公司配合落实报名人员参加知识理论考试。（三）分公司根据总公司确定的合格名单组织评审，提出初步定级建议报总公司审批。（四）通过总公司评审的人员进行定级，未通过人员给予一次补考机会，仍未通过的，视为试用期不合格解除劳动合同。第十一条 在职出单人员职级晋升（一）在职出单员职级晋升原则上每年组织一次。（二）总公司出单管理部、人力资源部共同发布当年职级评定办法，各级机构落实实施。（三）3级出单员申请晋升到中1级的，由分公司组织参加知识理论考试；总公司确定合格名单后，分公司组织评审，提出初步定级建议报总公司审批。（四）中3级申请晋升到高1级的，高1级申请晋升到高2级的，不参加知识理论考试，由分公司向总公司推荐，总公司组织评审。（五）1级申请晋升到2级的、2级申请晋升到3级的、中1级申请晋升到中2级的、中2级申请晋升到中3级的、不进行知识理论考试，由分公司组织初审，提出初步评审建议报总公司审批。第十二条 职业生涯上升通道出单员按照逐级晋升的原则进行职级调整，对于特别优秀者可根据自身条件和公司业务发展需要向出单管理、核保或更高层级的管理岗位晋升。核保系列岗位初级核保人、中级核保人等中级出单岗出单岗出单管理系列岗位出单管理岗、出单责任人等高级出单岗职业生涯上升通道其他上级管理岗位其他上级管理岗位第五章 绩效考核第十三条 被考核人被考核人为出单岗位人员，包括专岗出单员和以出单为主岗的综合柜员。第十四条 考核人（一）省会型分公司：三级机构出单及单证管理责任人是本机构出单员考核人，分公司出单管理部负责人是本公司出单员考核结果确认人； （二）城市型分公司：出单管理部负责人是本公司出单员考核人及确认人。第十五条 考核周期出单人员的考核频度为月度考核。第十六条 考核指标出单岗位人员的考核分为定量考核、定性考核和承保打假专项考核三大类，包括效率指标、质量指标、承保打假专项指标和满意度指标四部分内容。具体考核指标释义如下：（一）效率指标1承保信息真实性达成率承保信息真实性达成率是指出单人员录入核心业务系统的承保信息准确率与公司要求的车险客户信息准确率的比值。2录单时效录单时效是指从点击投保单（批单）录入起到投保单保存所经过的时间。3车险返单率车险返单率是指投保单（批单）核保打回次数占核保通过保单件数（含批单）的百分比，同一保单（批单）多次打回按多次计算,出单员主动撤回不在此列。（二）质量指标质量指标分为四项：重要单证未归档量、重要单证作废率、重要单证遗失量和车价平均偏差率。1重要单证未归档量重要单证未归档量是指按照单证管理办法规定，应归档而未归档的单证数量。2重要单证作废率重要单证作废率是指作废单证数量占已使用保单数量的百分比，其中，已使用单证含作废和遗失保单。3重要单证遗失量重要单证的遗失量是指出单员个人申领的重要单证的遗失数量，包括已使用单证的遗失数量和空白单证的遗失数量。重要单证遗失量除考核扣分外同时接受公司单证管理办法相关处罚规定。4车价平均偏差率车价平均偏差率是指商业险保单新车录入价格与精友价格相差的比率。单保第三者责任险及其附加险不在此列。（三）车险承保打假指标承保打假的考核分为扣分项目和一票否决项目。1扣分项目（1）违规下浮车险费率；（2）系统录入信息与投保单或投保资料不符造成保费收入减少；（3）投保资料有明显的篡改迹象但未发现；（4）阳光车险打击虚假信息管理办法中列明的虚假现象；（5）投保资料不齐全、不完整。（由各分公司根据当地监管要求及产品部门管理要求进行规范）。2一票否决项目（1）埋单、出具阴阳保单； （2）伪造或协助伪造虚假承保要件；（3）故意录入虚假信息以达到降费目的；（4）泄露公司商业机密或客户信息；（5）擅自使用协议承保扩大保险责任。（四）满意度指标满意度指标为非量化指标，由出单管理部负责人、三级机构出单及单证管理责任人和销售人员对出单员的服务态度、学习能力、语言和行为规范等方面进行的测评。第十七条 考核流程（一）分公司出单管理部负责人是分公司出单员考核实施的第一责任人，负责组织实施辖内出单人员的考核工作。（二）城市型分公司出单管理部负责人和省会型分公司三级机构出单及单证管理责任人是出单员考核的具体实施人，负责计算、汇总辖内所有被考核人员的定量考核数据，并组织销售人员对定性指标进行评价，并将考核结果上报总公司审批。（三）分公司出单管理部门会同分公司人力资源部门，根据总公司确定的考核得分对出单员进行排名和考核等级的强制分布，得出每位出单员的考核兑现系数，分公司分管领导对考核结果签字确认，分布比例见下表。考核等级卓越优秀良好一般需改善强制分布比例不超过10%不超过20%不限不低于10%考核兑现系数1.21.110.50第十八条 绩效申诉（一）在绩效考核过程中，出单人员如认为受到不公平对待或对考核结果有异议，有权向本级或上级人力资源部进行申诉。（二）人力资源部门对员工申诉进行审核，并将申诉结果反馈给申诉人。（三）一旦发现绩效考核人在考核过程确有弄虚作假行为的，人力资源部门将对其采取相应的处罚措施。第十九条 考核结果运用绩效考核结果是员工职业发展、薪酬激励等方面的依据。（一）通过绩效考核结果，发现员工群体或个体与组织要求的差距，及时组织相关的谈话或培训。（二）绩效考核结果为员工改进工作提供依据和目标，使员工不断提高工作能力，开发自身潜能，实现个人职业生涯的发展。（三）月度绩效考核结果是员工绩效工资计算的依据。（四）年度绩效考核结果为良好及以上的，方有职级晋升、薪酬调增、获得奖励的资格。（五）年度绩效考核结果为一般的，可以根据情况降薪，并给予一定的观察期，观察期内绩效仍无改善的，予以降职降级，相应降薪。 （六）年度绩效考核结果为需改善的，予以解聘职务或降级降薪；经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的，可以解除劳动合同。第六章 薪酬福利第二十条 出单岗位人员薪酬福利结构（一）月度收入=月度发放工资+ 阳光福利1月度发放工资=基本工资+ 绩效工资；2基本工资=对应职级工资（1-考核比例50%），基本工资每月固定发放；3绩效工资=计件工资考核兑现系数，其中计件工资=单件工资标准工作量件数，绩效工资根据每月考核结果兑现发放；4阳光福利：按照公司相关福利规定执行。 （二）社保福利：按照国家和公司相关规定及标准执行。第二十一条 薪酬发放流程（一）由分公司人力资源部根据绩效工资兑现系数核算出单员薪酬，报总公司人力资源部；（二）总公司统一发放薪酬。第七章 培训管理培训包括岗前培训、在岗培训和职级培训三类，出单人员入司、晋级等都需要经过相应培训及考试。岗前培训岗前培训是指对新调入我司出单岗位工作的人员所进行的上岗培训。第二十二条 岗前培训内容基本知识：包括阳光文化、阳光礼仪、岗位职责及要求、基础保险知识及产品知识、行业自律政策、监管政策、合法合规知识等。基本技能：熟练操作计算机及核心业务系统、掌握投保资料审核及单证清分整理等出单流程。第二十三条 岗前培训实施出单员岗前培训由所在机构的中级以上的出单员或三级机构出单及单证管理责任人担任指导人，完成相应培训。在岗培训在岗培训是指根据公司相关政策变化和出单人员技能情况，不定期举办的各类专项后续教育培训。第二十四条 在岗培训内容（一）知识提升培训：为出单岗位人员提供与出单工作相关的政策、业务等各方面的知识学习和实践机会。（二）技能提升培训：以提高出单员工作技能为目的的专项培训。第二十五条 在岗培训实施总、分公司出单管理部根据业务政策变化和出单人员发展情况，不定期采用集中视频或小范围集中面授辅导的方式组织在岗培训实施。职级培训职级培训和考核是公司出单人员评定职级的前提，共分为初级、中级、高级三类培训。第二十六条 职级培训目的及内容（一）初级岗培训目的及内容初级岗培训主要目的是要求出单人员熟练掌握车险出单相关技能，初步掌握非车险出单流程。培训内容主要应包括法律基本知识、保险理论及产品知识学习、全险种出单系统操作实务、车险承保实务、“打假”等公司专项管理政策学习、单证及归档基本知识、公司文化及礼仪学习等。（二）中级岗培训目的及内容中级岗培训主要目的是要求出单人员熟练掌握全险种出单技能和承保实务。中级岗培训主要是在初级培训内容基础上，增加管理及沟通知识、单证管理知识等。（三）高级岗培训目的及内容高级岗培训主要目的是要求出单人员熟练掌握车全险种出单技能，并具有初级核保的能力。高级岗培训是在中级培训内容基础上，主要强化全险种核保知识的培训等。第二十七条 职级培训实施职级培训主要采用多媒体自学培训和集中培训两种方式。学员除可利用公司e-learning学习系统和下发多媒体教学材料等资源自学外，总、分公司不定期组织职级系列专项培训。第八章 职业准则出单岗员工必须遵守窗口岗位人员行为规范（阳光财险发2005110号）以及公司相关规定，在执业过程中遵循诚实信用、专业胜任、客户至上、保守秘密的原则。工作准则第二十八条 六个严禁 （一）严禁系统外出单、埋单吃单、出具阴阳保单； （二）严禁私印、擅自销毁和虚假核销单证； （三）严禁收受任何形式好处； （四）严禁虚假信息录入系统； （五）严禁泄露和违规使用客户承保信息； （六）严禁违规执行公司政策，或干扰胁迫其他出单和单证管理员执行公司政策。第二十九条 三个做到（一）对待工作做到认真尽责；（二）客户服务做到优质满意； （三）单证管理做到帐实相符。第三十条 两个追求 （一）追求岗位价值最大化；（二）追求个人成长最大化。保密准则第三十一条 所有从事出单工作的人员，必须使用自己的出单系统用户名，不能借用其他人员的系统权限使用。第三十二条 出单人员应保管好自己的出单系统用户名及密码资料，不得擅自允许他人使用。第三十三条 出单人员不得对任何其他人员泄露客户信息、承保条件、承保资料等相关内容。第九章 附则第三十四条 对于出单人员同时兼任其他岗位的,须按照公司相关规定同时履行好其他相关岗位职责。第三十五条 如出单人员的行为同时违反公司其他相关规定的，除适用本办法考核处罚等规定外，同时也适用其他办法规定的处罚内容。第三十六条 分公司可根据此办法制定出单人员管理实施细则。第三十七条 本办法解释权归总公司人力资源部、出单管理部。第三十八条 本办法自发布之日起实施。附件：1.出单岗位人员承诺书2.职级评定标准附件1：出单岗位人员承诺书为切实履行出单岗位职责，严格遵守“真实、规范、高效”的岗位要求，本人郑重承诺：一、绝不埋单、出具阴阳保单；二、绝不伪造或协助伪造虚假承保要件；三、绝不故意录入虚假信息以达到降费目的；四、绝不泄露公司商业机密或客户信息；五、绝不擅自使用协议承保扩大保险责任。本人在工作中如违反上述承诺，愿意承担由此引发的一切责任并接受公司开除处分。 所属机构： 承诺人（签名）：年 月 日附件2：职级评定标准（一）1级出单员1.职级基本信息（1）对应职级：1级（2）所属专业序列：事务类岗位2.基本任职条件（1）年龄要求原则上年龄35周岁以下（2）学历及从业经验大专学历，见习期；中专学历，相关工作1年以上。3.知识理论条件能熟悉解释各类条款的一般实务规定，熟悉各险种的主要承保责任和责任免除；熟悉各类险种分档要求和保费查算；能熟练操作和指导保户和业务员填写各类常见投保单；掌握全险种常见险种出单系统操作实务；熟悉所有批单的实务要求、录入操作和批文；掌握行业常用监管政策和常用车、财、意全险种承保实务；掌握常用单证的领用、使用、归档等操作流程；掌握收付费标准化操作流程。4.工作技能条件达到分公司出单员绩效考核合格及以上水平5.综合素质条件（1）业务能力出单员应具备的基本素质，包括诚实可靠、坚持原则，无任何不良记录，认同阳光文化，具有较强的执行能力和一定的沟通能力。（2）政策掌握能够理解和执行相关政策、制度（二）2级出单员1.职级基本信息（1）对应职级：2级（2）所属专业序列：事务类岗位2.基本任职条件（1）年龄要求原则上年龄35周岁以下（2）学历及从业经验大专学历，相关工作1年以上；中专学历，相关工作2年以上。3.知识理论条件能熟悉解释各类条款的一般实务规定，熟悉各险种的主要承保责任和责任免除；熟悉各类险种分档要求和保费查算；能熟练操作和指导保户和业务员填写各类常见投保单；掌握全险种常见险种出单系统操作实务；熟悉所有批单的实务要求、录入操作和批文；掌握行业常用监管政策和常用车、财、意全险种承保实务；掌握常用单证的领用、使用、归档等操作流程；掌握收付费标准化操作流程。4.工作技能条件达到分公司出单员绩效考核合格及以上水平5.综合素质条件（1）业务能力出单员应具备的基本素质，包括诚实可靠、坚持原则，无任何不良记录，认同阳光文化，具有较强的执行能力和一定的沟通能力。（2）政策掌握能够理解和执行相关政策、制度（三）3级出单员1.职级基本信息（1）对应职级：3级（2）所属专业序列：事务类岗位2.基本任职条件（1）年龄要求原则上年龄35周岁以下（2）学历及从业经验本科及以上学历；大专学历，具有2年以上相关工作经验；特别优秀者可放宽至中专，具有3年以上相关工作经验，且在下一职级出单岗位工作满1年。3.知识理论条件能熟悉解释各类条款的一般实务规定，熟悉各险种的主要承保责任和责任免除；熟悉各类险种分档要求和保费查算；能熟练操作和指导保户和业务员填写各类常见投保单；掌握全险种常见险种出单系统操作实务；熟悉所有批单的实务要求、录入操作和批文；掌握行业常用监管政策和常用车、财、意全险种承保实务；掌握常用单证的领用、使用、归档等操作流程；掌握收付费标准化操作流程。4.工作技能条件达到分公司出单员绩效考核合格及以上水平5.综合素质条件（1）业务能力能够回答业务人员和客户一般的保险问题；具备出单员应有的基本素质。（2）政策掌握能够理解和执行相关政策、制度（四）中1级出单员1.职级基本信息（1）对应职级：4级（2）所属专业序列：经办2.基本任职条件（1）年龄要求原则上年龄35周岁以下（2）学历及从业经验本科及以上学历，具有1年以上相关工作经验；大专学历，具有3年以上相关工作经验，且在下一职级出单岗位工作满1年。3.知识理论条件能够熟练掌握初级出单岗的所有知识理论；了解其他部门的常用制度，能够协调相关事宜；能够较为专业的讲解保险条款，分析保险承保风险，根据条款讲解简单的理赔案例；了解一般的单证管理制度和实务；全面了解财险保险知识，并能熟练应用；掌握收付费标准化操作流程。4.工作技能条件达到分公司出单员绩效考核的平均水平以上5.综合素质条件（1）业务能力能够熟练掌握初3级出单岗的所有岗位技能；能使用一般的电脑办公软件编辑常用办公文档；能够对保险的常见问题做出解答，并根据实际情况处理一般柜台问题和客户需求；具备出单员应有的基本素质。（2）政策掌握能够理解和执行相关政策、制度，并对与本岗位工作相关的制度、办法、流程提出合理化建议。（五）中2级出单员1.职级基本信息（1）对应职级：5级（2）所属专业序列：经办2.基本任职条件（1）年龄要求原则上年龄35周岁以下（2）学历及从业经验本科及以上学历，具有3年以上相关工作经验，且在下一职级出单岗位工作满1年；大专学历，具有5年以上相关工作经验，且在下一职级出单岗位工作满1年。3.知识理论条件能够熟练掌握初级出单岗的所有知识理论；了解其他部门的常用制度，能够协调相关事宜；能够较为专业的讲解保险条款，分析保险承保风险，根据条款讲解简单的理赔案例；了解一般的单证管理制度和实务；全面了解财险保险知识，并能熟练应用；掌握收付费标准化操作流程。4.工作技能条件达到分公司出单员绩效考核的平均水平以上5.综合素质条件（1）业务能力能够熟练掌握中1级出单岗的所有岗位技能；能够使用一般专业语言对保险常见问题做出解答，根据投保标的情况，提供保险建议；具备出单员应有的基本素质。（2）政策掌握能够理解和执行相关政策、制度，并对与本岗位工作相关的制度、办法、流程提出合理化建议。（六）中3级出单员1.职级基本信息（1）对应职级：6级（2）所属专业序列：主办2.基本任职条件（1）年龄要求原则上年龄35周岁以下（2）学历及从业经验本科及以上学历,具有5年以上相关工作经验，且在下一职级出单岗位工作满1年；大专学历，具有7年以上相关工作经验，且在下一职级出单岗位工作满1年。3.知识理论条件能够熟练掌握初级出单岗的所有知识理论；了解其他部门的常用制度，能够协调相关事宜；能够较为专业的讲解保险条款，分析保险承保风险，