《酒店运作》课程教学课件 第六周 酒店经营管理基本框架（30p）

第六周 酒店經營管理基本框架 n經營与管理的概念 n酒店管理者 n經營管理的對象和内容 n管理職能 酒店經營管理 n什麼是酒店經營管理 通常簡稱為酒店管理 既包括經營也包括管理 利用有限資源，最大限度實現社會效益 、經濟效益、環保效益 n可利用的資源要素包括（7項） 人力、資金、材料、能源、設備、時間 、工作程序 其中最重要的是： n酒店經營 指企業以獨立商品生産者身份面向市場， 以商品生産和商品交換為手段，滿足社會 需要和企業目標 n主要内容 市場調查和狀況分析 目標市場的選擇与定位 酒店產品的創新与組合 鞏固与開拓客源市場 從市場角度調配資金和進行產品成本、利 潤、價格分析等 n經營側重點在于市場需求和競爭 n酒店管理 管理的側重面在于酒店内部 有效利用有限資源和各項管理職能達到最 大產出 n不顧市場需求而閉門造車，哪怕管理再好 也不能保證經濟效益 n經營決定著管理、制約著管理；管理又是 經營的必備條件 酒店管理者 n酒店工作 自己完成具體任務的工作 指揮他人完成具體任務的工作-管理工 作 n管理者的4個基本特徵 1.被組織正式承認和任命的 2.有下屬 3.執行管理職能 4.借助別人的力量完成既定目標-團隊 n管理者層次 高層管理者（決策層）-總經理、副總經 理 中層管理者-部門經理，承上啓下 基層管理者-主管、領班，注重技能，訓 練指導下屬員工 技能关系技能关系 管理技能 人际关系技能 操作技能 一线员工基層管理者中層管理者高層管理者 管理技能 人际关系技能 操作技能 管理技能 人际关系技能 操作技能 管理技能 人际关系技能 操作技能 酒店管理的對象和内容 n管什麽？怎麽管？ 酒店建築 業務管理 人力資源管理 財務管理 市場營銷和公共關係 工程設備管理 物資管理 安全管理 服務質量管理 酒店建築 1.外觀有特色，外裝修精致、外環境宜 人 2.酒店佈局合理，功能區劃分合理、設 施安全方便 3.酒店内裝修具有特色 4.建築物節約能源，節約人力 業務管理 n針對前廰、客房、餐飲、康樂等業務部門 進行的管理 1.確定管理範圍 2.制定操作流程、服務規程和質量標準 3.建立信息管理系統，確定部門間溝通協 調途徑 4.監督實施，保證目標達成 人力資源管理 1.根據實際情況設計組織機構 2.根據不同崗位要求編制人員 3.選擇、招收合格的管理者和員工 4.對全體員工進行不斷培訓 5.制定接替計劃 6.有效激勵和團隊建設 7.建立各項管理制度 市場營銷和公共關係 1.市場營銷分析-營銷環境、消費行爲、 競爭形勢 2.制定營銷計劃-營銷策略和行動方案 3.制定產品組合、價格組合及其調整 4.開拓市場 5.市場營銷控制 6.公共關係計劃 7.CIS策劃与實施（MI、BI、VI） 8.日常公關活動 工程設備管理 1.設備設施的投資決策 2.建立工程設備管理制度 3.實施有效的資產管理 4.建立標準操作程序和保養體系 5.對水、電、汽、冷、暖供應管理 6.節能和環保 7.工程人員素質管理 8.設備處置管理 物資管理 1.建立物資管理體系（採購、驗收、入庫 、保管、發放） 2.建立採購決策體系 3.制定採購計劃 4.各種物資定額和配額管理 5.倉庫管理（堆放、保存、盤點、賬務） 6.節約措施 安全管理 1.建立有效的安全組織體系 2.制定安全工作計劃 3.財產安全管理 4.消防安全管理 5.緊急事故處理 6.日常安全監控 服務質量管理 1.樹立質量意識 2.確立各崗位質量標準 3.建立服務質量管理體系 4.全面教育和培訓計劃 5.實施和改善 酒店管理職能 n管理職能（內容）包括（7項） 計劃-planning 組織-organizing 協調-coordinating 招聘-staffing 指導（指揮）-directing 控制-controlling 評估-evaluating 通用管理職能一般認爲有5項：計劃、組織 、指揮、協調、控制 計劃的作用 1.確立酒店統一的行動目標 2.充分利用各種資源 3.增強對環境變化的應變能力 計劃的制定必須建立在廣泛、可靠信息的基 礎上；由相關人員參與制定 計劃的類型 n按時間分類 長期計劃-戰略綱領、方向 中期計劃-詳細闡明各個年度和階段的目 標和任務（淡、旺季） 短期計劃-一個季度或月為期限，進一步 細化的年度計劃，任務落實到班組 戰略計劃Goals 營運計劃Objectives 市場計划營業計劃運營預算 1-3年 3-10年 n按範圍分類 酒店總體計劃-綜合性計劃，包括計劃目 標、目標分解、説明、實施過程和方法 各部門分類計劃-具體目標和任務的實施 計劃、細則 組織職能 n為實現目標而劃分部門、分配權力 n建立信息溝通系統 n確定人員編制 協調職能 n對酒店内外出現的各種不和諧現象採取的 調整聯絡措施 n外部協調 酒店与賓客的協調-滿足需求 酒店与社會的協調-維護形象，保證運作 n酒店内部協調-克服小團體意識 橫向協調-部門之間，以及部門内部各環 節之間的協調 縱向協調-在正常情況下遵循等級原則， 上級根據情況發出正確指令，下級無條件 服從 高级管理层 政府机构 中间管理层 行业要求 员工 工会 宾客 供应商 協調 招聘 n接納求職人員和錄用最佳人選 n確定崗位職責 n對人員素質要求 n用工來源 n建立有效篩選程序 n建立入職教育、培訓、評估體系 n接替計劃和内部晉升機制 指揮 n包括監督、激勵、培訓、評估、實行紀律 慎重決定每名督導帶領的員工人數 員工清楚應該做的工作 合理授權 有效激勵 實行積極的紀律措施 領導風格因人而異 公正 啓發員工，採納他們好的建議 感謝員工 控制 n根據計劃目標和預定標準，對酒店業務的運 轉過程進行監督、調節、檢查、補救，確保 目標完成 n控制類型 預先控制 人力投入控制-預測和排班 財力投入控制-預測和預算 物力投入控制-檢查（如客房設置） 現場控制-及時消除不良影響 評估 n對結果進行檢查考