服务质量培训质量评估与改进ppt课件

养老机构服务质量评估与改进 山东大学护理学院 李明 2017.6 1 三个问题 评估哪些内容？（关键指标） 如何评估？（评估方法和流程） 如何改进服务质量？（整改措施） 2 3 背 景 要按照适应需要、质量优先、价格合理 、多元供给的思路，尽快在养老院服务 质量上有个明显改善，加快建立全国统 一的服务质量标准和评价体系，加强养 老机构服务质量监管。 习近平 质量观的演变 1234 符合 性质 量: 行业 规定 适用 性质 量： 顾客 需求 满意 性质 量阶 段 卓越 性质 量阶 段 质量管理的发展过程 持续质量保证 全面质量管理 统计管理阶段 质量检验阶段 事后检验 数据应用 全面全员全过程 全面满意 终终末质质量 质质量表现现 环节质环节质 量 形成因素 结结构质质量 质量是一座冰山 结构 质量 机构提供服务的资源和能力：自然环境、 人力资源、设备设施、安全管理等。 偏重于评价机构的投入情况。 过程 质量 提供服务的方式和过程：工作职责、工 作内容、工作流程、规范等。 结果 质量 以服务使用者为中心：满意度、 功能改变、成本效益等 问题1：质量评估内容 本次评估指标 结构指标： 机构资质 人员资质 环境设施 规章制度 消防安全 过程指标： 人员培训 工作流程 生活照料 健康管理 社会心理支持 院感控制 结果指标： 满意度 质量考核 压疮 标准化建设 机构人员资质 ：1-8,73卫生保健：74-79 规章制度：9-26院感控制：80-83 环境设施：27-37社会心理支持：84-89 日常照护：38-60（分类 ） 娱乐活动：90-95 饮食管理：61-69消防安全应急：96-115 清洁：70-72特殊项：30,34,74 本次评估指标 评估的技巧 以全国养老机构管理系统为基础 参照自评报告 考虑养老机构的类型 举 例1 问题2：评估流程 机构人员资质 ：1-8,73卫生保健：74-79 规章制度：9-26院感控制：80-83 环境设施：27-37社会心理支持：84-89 日常照护：38-60（分类 ） 娱乐活动：90-95 饮食管理：61-69消防安全应急：96-115 清洁：70-72 查阅资料 资质： 1-8，73条 养老机构设立许可证； 食品经营许可证； 医疗机构执业许可证或 合作协议书； 所有人员名单、职务、 资质证明和证书； 规章制度：9-24,26 人员培训、绩效考核 评估（入院、定期） 出入院制度、合同 健康档案 服务质量、满意度 现场考察 居住面积，医疗、康复、娱乐设施； 公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活 动区设施是否完善； 地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等； 厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善； 消防安全及特种设备日常维护记录； 25，27-37, 96-115 老人房间有无异味、老人一般状况：38-60 同机构人员座谈 需要照护多少老人？ 如何巡视老人的房间 ？多久一次？晚间如 何值班？ 是否定期进行查体和 功能评估？采用何种 评估工具？ 如何进行业务培训？ 培训内容和方法？ 提醒上厕所、洗澡等 护理内容是否有护理 计划？多久修订一次 ？ 是否有老人投诉你， 为什么？ 你护理的老人之间出 现矛盾，你如何处理 ？假如有老人呕吐， 如何处理？ 同老人座谈 平时有几名护理员进 行照护？户外活动时 间？ 能得到哪些照护？是 否帮助洗衣、洗澡、 协助上厕所？ 晚间是否有人值班？ 需要帮助时如何求助 ？ 是否进行查体？多久 ？如何就医？ 饮食如何？安全性如 何？ 对服务是否满意？最 满意的地方和最不满 意的地方。 评估报告1.基本情况 机构性质质: 农村敬老院 社会养老院 机构类别类别 ： 现现有养老床位： 张， 床位使用率： 从业业 专业专业 人员员（ ）人 养老护理员： 人 有资质者： 人 收住老年 人数量： （ ）人 自理： 人医生： 人 半失能： 人护士： 人 失能： 人其他专业人员： 人 评估报告2.指标完成情况 指标类 别 不合格 项目 部分合 格项目 合格项 目 基础性 指标 不填 提升性 指标 （填总 数） 评估报告3.关键指标（自理型） 1.养老机构设设立许许可证证：（不达标标者打）： 2.养老护护理员资质员资质 或培训训： 3.养老护护理员员/老人比例: 4. 安全管理 5.居住环环境 6.健康档案 7.定期查查体 严严重质质量缺陷（发发生者打）：安全隐隐患 老人 生活质质量差 多起投诉诉 压疮发压疮发 生率高 跌 倒发发生率高 院内感染率高 虐老现现象 评估报告3.关键指标（综合型） 指标标不具备备者打 1.养老机构设设立许许可证证 2.食品经营许经营许 可证证或协议协议 3. 医疗疗机构职业许职业许 可证证或者同医疗疗机构建立 协协作关系 4.设设施设备设备 5健康档案 6. 定期查查体 严严重质质量缺陷（发发生着打）：安全隐隐患 老人生活质质量差 多起投诉诉 压疮发压疮发 生率高 跌倒发发生率高 院内感染率高 虐老现现象 评估报告3.关键指标（综合型） 其他重点问题： 1.养老护理员同老年人的比例：养老护理员/自理 老人的比列1/6，养老护理员/半自理老人的比列 1/4，养老护理员/完全并不能自理老人的比列 1/3， 2. 服务流程是否规范？ （1）是否入院评估？是否定期评估？评估指标是否 完善？（使用民政部老年人能力评估指标？） （2）是否有压疮、跌倒、院内感染等风险评估制度 ？是否有上报制度？是否有护理流程或规范？ 3. 机构床位使用率？是否闲置？ 4. 是否购买保险? 评估报告4.评估结果 评估结果： 整改（ ） 提升（ ） 具体的整改建议或措施： 例2 评估报告？ 质量改进PDCA循环 发发 生 次 数 累 计计 百 分 比 80 100 90 A区 B区 C区 质量评价排列图 上控制线线 上警戒线线 中 位 线线 下警戒线线 下控制线线 质质 量 时 间 （月） 质量评价控制图 质量评价因果图 跌倒的干预策略 对机构中发生过的全部案例进行分析！ 如何维持成效？ 措施推广，形成标准或指南 质量教育，培训员工 随时监测，即使发现新问题 跌倒的预防措施 管理者： 提高风险意识：选择 合适的方法，对老人 和照护者进行教育； 制定指南和标准操作 流程； 悬挂警示标识:高危的 老人和环境 照护者： 提高风险意识； 关注特殊老人，特殊 时段和特殊动作； 对老人的跌倒风险进 行动态评估，包括身 体机能、心理、药物 使用和调整； 对老人进行个体化教 育 跌倒的预防措施（续） 环境： 光线明亮、地面平整防止 湿滑，房间内、走廊、楼 梯无杂物； 洗手间、浴室防滑，有扶 手和把杆； 床的高度合适，床栏轮椅 妥善固定； 危险处设置呼叫器； 老人： 提高风险意识，克服怕麻 烦的心理； 对自身的能力要有正确的 认识； 选择合适的衣服和鞋子， 穿防滑鞋，选择合适的助 行器；常用物品固定放置 在方便取用的地方； 睡前少饮水，起床时3个 半分钟，变换体位时要缓 慢。 皮肤护理流程（参考） 评估压疮危险因素； 评估皮肤是否完整并 记录动态变化； 每2小时翻身一次； 保持床头低于30角 降低身体与床或椅之 间接触表面的压力； 体位安置时支撑身体 不