公务员面试讲解之人际沟通拓展版课件

2012年上考公务员面试专项辅导 人际沟通辅导 华图教育高耕耘 人际沟通目录人际沟通目录 一、人际沟通概述 1 二、人际沟通答题思路与方法 2 l 在公务系统中，公务员的沟通能力很重要。俗话说，为政之 道，在于用人；为政之妙，在于沟通。公务员沟通能力是指 在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片 、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以 获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。 l 在一个有效的行政组织中，沟通五要素包括：建立良好的沟 通制度；培养良好的沟通气氛；疏导畅通的沟通渠道；对事 不对人的立场观念；有效的反馈和监督体系。 基础理论：基础理论： p 人际沟通类试题的主要测评要素： p 人际交往中的沟通协调技巧 p 在考官评分表中的表述如下： p 表述1：“人际合作主动；理解组织中权属关系（包括权限、服从、 纪律等意识）；人际间适应；有效沟通（传递信息）；处理人际关 系原则性和灵活性结合。” p 表述2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调 各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性， 复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性， 贯穿始终要体现理性。” 测评要素测评要素 p在国家公务员通用能力标准框架（试行）中表述如下： p沟通协调能力 p有全局观念、民主作风和协作意识 p语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出 p尊重他人，善于团结和自己意见不同 的人一道工作 p坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围 p能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。 测评要素测评要素 人际沟通目录人际沟通目录 一、人际沟通概述 1 二、人际沟通答题思路与方法 2 p公务员人家沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、 沟通什么、如何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面 的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成 行政目标。 p公务员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际 交往： 基本答题思路基本答题思路 同事 其他 单位 行政相 对人 下属 沟通对对象 沟通维度 领导 亲友 人际沟通答题思路： 态度原因化解避免 n 单位新来一位领导,对科室不熟悉,工作做不好,影 响了单位的工作效率,你怎么办? 真题举例真题举例1 1 n 相处原则：理性客观，顾全大局。在工作中，要坚决维护领导尊严， 具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工作；换位 思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己身上寻找不 足，相信领导。 n 参考解析： n 领导新来单位，因为不熟悉环境而影响了工作效率，这本无可厚非。 作为下属，我们也有不可推卸的责任，因此，应该保持理性客观的态 度，不能因此而对领导的能力产生怀疑，应该一如既往地支持和配合 领导的工作，帮助领导早日熟悉和适应新的工作环境。 l 第一，新领导工作没有做好，可能是因为领导刚到单位，同事对领导的做 事方式不太了解而存在主观上的武断，因此产生了误解，那么我会继续努 力配合领导，工作中抓住一切机会主动了解领导，尽早适应领导的工作方 式； l 第二，也有可能是因为部分同事没有很好地领会领导的意思，在执行工作 过程中遇到问题又没有及时向领导请示汇报而导致整体工作效率下降。那 么我会从自身做起，在领导布置任务的时候一定要认真倾听，在不确定领 导意图的情况下应该及时与领导交流，遇到解决不了的问题时应该向领导 请教，以确保完全领会领导的意思并保证工作的顺利、高效地完成，以自 身的行动来带动同事。 l 第三，可能是因为领导新来单位，对单位的人事情况、工作内容和特点 不是很了解，在工作安排上可能没有做到“人尽其用”而影响了工作效率 ，那么我将会与同事一起将各自职能范围的信息写成书面的材料呈交给 领导，以供领导作为此次工作安排的调整以及下次工作安排的参考，相 信领导在了解单位情况后会做出合理的安排，今后工作中，如果发现领 导的确有不合理的做法，也不能轻易下结论，我会做好前期的调研，在 掌握详细的情况之后再侧面跟领导交流，并将掌握的详细资料呈交给领 导，帮助领导做出正确的决策。 l 第四，我不会因为领导工作没做好而影响对领导的判断， 我会一如既往的尊重领导，和同事一起服从并执行领导交 给的任务，竭尽全力支持领导，为单位的发展献计献策。 n 你因为说错话得罪了一位老同事，他总刁难你， 不但不教你业务知识，还经常批评你，你怎么办 ？ 真题举例真题举例2 2 l 相处原则：对待同事要宽容理解，团结互助，遇到矛盾以 工作为重，大事讲究原则、小事发扬风格，以欣赏的角 度看待同事，少争多让，善于倾听，注重采用合适的沟 通方式，化解矛盾, 建立和谐同事关系。 l 参考解析：同事之间保持和谐融洽的人际关系，不仅有利 于工作的顺利开展，也能促进整个单位的工作氛围，提 高工作效率。面对题目中出现的情形，我不会与同事争 执或反驳，避免与同事之间的矛盾进一步激化。我会冷 静思考，尽快采取合理措施，缓解与同事之间的矛盾。 l 第一，如果是自己平时为人处世的方式比较随意，出于无心之过而 说错话影响了这位同事的利益。或者是由于说错话让同事不高兴， 那么我会主动找同事沟通，真诚地向同事道歉，坦诚地向同事承认 错误，请求同事的原谅。 l 第二，如果是因为我与同事之间疏于沟通，在一些问题上导致这位 同事对我心生误解，而这次说错话更是直接引发了同事对我的不满 。那么我在向同事道歉后，要在日常生活和工作中加强与同事的沟 通与交流，在工作上与同事互帮互助，坦诚相待，虚心向同事学习 请教，见贤思齐。在生活中积极邀请同事一起参加一些活动增进与 同事之间的友谊，逐步得到同事的信任。 l 总之，出现错误不要紧，关键是我们以怎样的心态来面对错误、以 怎样的行动来弥补不足。在今后的工作中，我将严以律己，敢于承 认错误，敢于担当责任。与同事团结一致，共同努力，共克难题， 圆满完成各项工作。 l 1.基础题型 l （1）有矛盾情景：按照主体归类，包括：同事、领导、下属、 亲友、群众、兄弟单位、多主体 l 【答题思路】态度、原因、化解、避免 l （2）无矛盾情景： l 【题型界定】无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。如： 你和你的同事是如何相处的？你如何和领导相处？ l 【答题思路】态度+原则 题型拓展题型拓展 l 1.基础题型 l （1）有矛盾情景：按照主体归类，包括：同事、 领导、下属、亲友、群众、兄弟单位、多主体 l 【答题思路】态度、原因、化解、避免 l 同事：a：同事刁难 b：同事反对你的方案 c：与有矛盾同事合作 d：接手工作问题 l 领导：a：工作与生活、学习冲突 b：工作无法胜任 c：领导犯错 d：建议被忽视 l 下属 a：下属不配合你工作 l b：下属犯错 l 群众： a：群众对你工作不满意 l b：帮助群众，影响工作 l 兄弟单位：a：对你工作提建议 l b：发现其他单位问题 l 多主体 a：交叉关系 l b：并行关系 态度 原因 化解 避免 答题思路拓展 （一）态度（一）态度 题型拓展 l 1.辩证看待 A. 矛盾的客观性 l人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系 ，也无论双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。每个人的职责和立场不同， 在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。 lB. 冲突与机遇并存 l工作上出现差异与分歧，我们要认识到这既是一次挑战，更是一次机遇，因为直面冲突有利于组 织间工作的协调、从而增进团队的生产力。也可以让我们可以从新的角度来检讨、改善自己，让 我们对别人的想法、感受有更充分的了解，能快速和别人们建立更亲密、更和谐的关系，促使上 情下达、下情上报，创造出一个彼此之间相互激励的工作环境。 l对待领导的批评也要善于辩证看待，批评是一种帮助，批评是一种工作交流的方式，批评是一种 保护，让自己今后可以避免再走弯路、错路，是让自己保持清醒头脑的善意提醒。要把领导的批 评当成是一种动力，作为自己解决问题的一种鞭策，把这次过失作为一次接受教训、磨练意志的 机会。 l 2.换位思考 l 很多时候我们犯的错误往往来自只从自己的角度思考问题，当出现矛 盾和冲突时，我们要“将心比心”，把自己放在对方的角度，对事物 进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断。良好的沟通需要建立 在相互理解的基础上，我们应该时刻保持“换位思考”的态度。只有 相互理解，积极沟通，才能相互信任，通力合作，多一些了解，少一 些误解；多一些理智，少一些盲目；多一些关爱，少一些摩擦；多一 些鼓励，少一些责备。从而消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。 l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ p【例题】小张和你同时进入单位，能说会 道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你 怎么看？ 我的想法： 升职无望了 领导不喜欢我，对我有意见 气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马 情绪激动 1.理性客观 以偏概全 2.辩证看待 假想推断 3.换位思考 充满成见 4.对事不对人 l 【例题】小张与你是同事，老不配合你的工 作，你怎么处理？ l 平心静气 p态度不当是沟通的最大杀手！ 1.1.理性客观理性客观 全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任 委屈、冒火/无奈 l 【例题】小张是你同学，如果在行政执法时 他向你求情怎么办? p客观、公正 l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ p辩证看待 p【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给 你和小张共同安排了任务，并且指定你配 合小张来完成。你怎么办？ l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ p换位思考 p【例题】你参加工作后，你发现领导好像 总对你不满，一再批评你，你会怎么办？ l 沟通的灵魂同理心 p 沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错 ，只有立场。 l 同理心的两大准则： l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ p 4.对事不对人 就事论事 从组织利益出发 【例题】你认为现在的工作引入计算机 能提高效率，但是你的同事们习惯原先 的工作方式，反对你的建议，你该怎么 办？ 态度 原因 化解 避免 答题思路拓展 （二）原因（二）原因 （二）原因（二）原因 双方 原因 缺乏有效沟通 角度立场不同 有误解 有情绪 态度上 方法上 执行上 自身 原因 对方 原因 l 沟通不畅 p不沟不通 缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏 良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共 享 p沟而不通 由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致 为何不通？为何不通？ n 【例题】作为副职，在和主要领导研 究问题时，你认为自己的意见正确， 提出后却不被采纳，面对这种情况， 你如何处理？ 1、自己的 l A.主动性不够 l 思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽然平时能够 完成领导交办的各项任务，但是没有能够积极主动地去“揽活干”，特 别是遇到一些急、难、重的任务时，抢担重担、争当先锋的责任意识还 不够强。 l B.创新性不够 l 用创造性的思维方式去做创造性的工作不够，对于领导交代的任务，思 路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能 做精做好、出新出彩，特别是对出现的新情况、新问题拿出新办法不多 ，对全局性的发展提出创新意见不够。 l C.严谨性不够 l 做事不细致，不严谨，虽然在工作过程中一直提醒自己不要出差 错，但有时还是大问题没有，小问题一堆。究其根源，还是思想 上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。 l D.自我要求有所松懈 l 工作中有了一些安逸感和满足感，无形之中对自己放松了要求， 降低了标准，对于领导的表扬和认可，没有表现出谦虚的态度， 对自己要求不够严格，例如在执行上下班制度上，有时认为加班 很晚很累，便会自己原谅自己。存在着畏难情绪、应付情绪、拖 拉现象，缺乏工作主动性和超前意识。 lE.缺乏全局意识 l 思考问题、做工作缺乏系统性思维，全局意识，有些想法本身是好的 ，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹配，只考虑到 本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，做决策。古语云： “不谋全局者，不足以谋一域”，只有高度统一思想，树立全局意识 ，把自身投入到部门单位的全局中去，全面谋划，才能有新发展，新 跨越。 lF.缺乏成本意识 l 很多方案和想法本身是好的，但是在制定的过程中缺乏成本意识的思 考，以至于方案不被采纳和实施，前期的调研工作不到位，如果实施 会给单位财政带来较大的压力，而且违背了建设资源节约型、环境友 好型社会的要求。 lG.业务不精 l 工作的责任感和紧迫感还不够强，特别是对于新同志来说，新到一个单 位，工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导 致工作效率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入地钻研。没有养成良 好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识。 lH.理论实践有所脱节 l 理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。 对基层情况不能全面熟悉把握，平时对注重信息和资料收集不够多；对 调研工作的很多细节重视度不够，没有能经常深入到基层、乡镇、企业 中做好调查研究工作，深入实际的钻劲还需进一步加强。 l I.工作方式方法不当 l 只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂 事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智 应变，灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于沟 通时机把握不准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过 于简单粗暴，从而引起他人的误解和不满。 2、双方的 l A.缺乏有效沟通 l 人与人之间的感情，是通过实际接触和语言沟通建立起 来的，少一份沟通，就多一份不解、猜疑甚至误会，不 解和猜疑或者误会累积多了，便成为布在彼此心中的阴 霾。缺乏有效的沟通也许是因为缺乏有效的沟通渠道， 也许是因为缺乏良好的沟通制度，也许是因为缺乏良好 的沟通气氛，引起彼此之间缺少信息的互通共享，互不 通气，从而容易造成冲突。 l B.认识角度不同 l “横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同一个问题，同一个 事物，不同的人会产生认识角度的不同，从而造成人们之间合作和沟 通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致， 也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。 l C.做事风格不同 l 每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同 的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程 中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。 3、对方的 l A.不了解 l 对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况 不够了解,以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只 看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。 l B.事情多 l 很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理 的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在面对多件事情要 处理的时候缺乏与我的沟通，在态度上稍显急躁,在行为上给人不配 合的错觉。 l C.有情绪 l 对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批 评、失恋等原因引起此刻心态的起伏，心情不好的时候，什 么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个 时候沟通的话，效果就会受到影响。 l D.违反原则 l 对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，发生矛盾的原因有可能 是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背 社会主流价值观、违背做人原则等。 l 【例题】领导安排工作，你却不能胜任，怎么办 ？ p如何才能有逻辑的阐述原因？ 内因决定外因 u工作态度、工作方法、工作执行过程中 矛盾两面性 u必须解决 u一定可以解决 l “你认为自己的意见正确” p事实上就一定正确吗？ 不符合全局战略规划 可操作性不强 创新性不足 p向领导提建议时，态度正确吗？ 态度 原因 化解 避免 答题思路拓展 （三）化解（三）化解 l 【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不 是你的职责范围，而且你恰好有任务要完成 ，你怎么办？ 1、对领导 l 相处原则：尊重服从，委婉沟通，大局为重，具有协助精神，理性客观，在工 作中，要坚决维护领导尊严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极 配合领导工作；换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己 身上寻找不足，相信领导。 l 化解办法： l A 尊重服从 l 尊重领导，服从领导安排，听从领导指挥，做好执行工作，在工作中要主动请 示汇报，自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信，甘当无名英雄。工作执 行中的沟通，首先切记不要越级或绕过领导去报告工作，要遵循指挥汇 报链；其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施 并办理、总结并反馈。 l B.协助支持 l 作为下属要处以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极 主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。当领导在决策时，下属 要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差错；当领导出现一时考虑不周的事 情，下属要主动给予提醒，减少其失误；在执行决策中，下属要密切关注事态变 化，为领导及时纠正偏差献计献策；当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出 ，勇挑重担，提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难。 l C.请示汇报 l 经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到 的困难和问题，使领导对自己有比较全面的了解，从而得到领导的支持和帮助。 同时还要注意多收集反馈信息，多反映下属和同事的意愿、意见、要求和建议， 以帮助领导完善措施，改进工作。 l 经常主动向领导请示，包括工作策略，咨询建议等，请示时要说明发生了什么、 当前事情的状态，说明自己将如何处理事情，请求得到领导的指示或指导。 l D.建议沟通 l 个人的工作、思想及其它一些情况，也要及时地、经常地与领导沟通。这样 会逐步缩小与领导的心理距离，逐步加深与领导的感情，从而使相互关系处 于和谐融洽之中。在工作中要多和领导沟通，了解工作的整体战略规划，当 自己对于工作有了好的想法建议的时候，要反复研究推敲自己的意见，使之 既有科学性，又有可行性，并在适当时间、地点和场合向领导提出建议，选 择一种最为恰当的建议方式，最好是领导也在思考这个问题而又百思不得其 解的时候，或是领导心情舒畅的时候，在建议中有几种方案，留给领导以选 择的余地。 l 在不便对领导领导采取直言规劝的情况下，可灵活地借用类似的事项或故事 ，借此喻彼，迂回启发，如通过“中间人”代为传话，以化解或是中止敌意 。 l 【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成 ，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采 用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你 怎么办？ l 【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为 工作失误受到了领导批评、心里有些意见， 此时领导交给你一项工作、并要求他配合你 完成，他感到不满，你如何说服他？ 2.对同事 l 相处原则：尊重理解，真诚相处，宽宏大量，沟通帮助，团结互助，以工作 为重，大事讲究原则，小事发扬风格。 l 化解办法： l A 尊重理解，以诚相待 l 当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分忧解难，当 得悉有人对我怀着敌意时，不妨对自已进行一番反省，想想自己平常在工作 中在与同事交往里是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些 易引起误解的话。当一个人在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上 调整自己。这样，真诚的相处和无私的帮助，同事间的人际关系就能得到有 效协同。 l B.加强沟通，增进了解 l 此外，同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作交流、参观访 问、文体活动、公共关系活动等不断加深，从而创造一种和谐共事的情 感环境，彼此了解，相互信任，将一切不必要的误会和摩擦，消灭在萌 芽状态，只有这样才可能进行有效的合作。 l C.团队合作，工作为重 l 每个成员都要按照分工行权，各司其责，大胆工作，做到主动沟通，相 互支持、相互配合，及时进行必要的协调。每个人分工负责的工作，是 集体工作的组成部分，我们之间不是彼此孤立的，而是互相联系的。只 有大家通力合作，使各自付出的力量达到最大并通过合作合理叠加，从 而产生一种新的合力，才能做好各自的工作。 l D.工作探讨，交流心得 l 一个人的认识是有限的，再精明的人也难免有考虑不周到的地方。为了尽可 能地减少失误，对于自己分内的工作应该注意多与其他同事商讨、交流，积 极主动地征询他们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎同事对自己所辖工作 进行有益的批评。我们应该按照科学发展观的要求，坚持理论联系实际，向 书本学，向同事学，向实践学，经常了解各部门的工作情况和业务知识，通 过潜心学习，不断提高自己的综合素质。 l E.坚持原则，求同存异 l 虽然在具体工作中产生了一些意见和分歧，但是我们应平心静气地交流情况 和意见，观点上的争鸣和分歧要及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发， 缩小认识上的差距，从而达成彼此可以共同接受的意见。以真诚的爱心去感 化嫉妒者，从而消除和化解嫉妒。以有原则的忍让来抑制无原则的争斗，求 大同存小异，化解矛盾。 l 如果领导给你安排了一个紧急任务并配备了一 名助手，但他和你的关系并不好，怎么办？（ 2009年1月18日上午外交部面试真题） 3、对下属 l 相处原则：教育，引导、帮助，管理。 l 化解办法： l A 关心引导 l 每个下属都希望得到上级的认可，作为上级要关心下属的 心理需求和生活状况，多和下属沟通交流，这对于形成群 体凝聚力有很好的作用。在处理问题时要善于换位思考， 站在下属的角度想问题，主动思考是否是自己在决策层面 层面存在问题。适度关注下属的工作过程，听取下属汇报 也要采取主动，善于倾听。 l B.激励提升 l 当下属取得一定成就的时候要给予赞赏，当下属犯错的时候，要 给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会，适当的时候可以 采取批评的激励形式，但是要注重下属受批评后关于改善的行动 回应。 l C.责任追究 l 当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候，要注意根据相 关的工作流程追究责任。当然，下属犯错，领导也必然有错，所 以也要主动承担自己的责任，并善于在最快的时间内弥补下属犯 错所造成的损失。 l 【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作 为乡长助理如何处理？ l 【例题】一个听证会，你是单位工作人员， 听证参加人的信息是你公布的，但是引起群 众质疑，问你怎么处理？ 4.对群众 l 相处原则：热情，服务，理解、体谅。 l 化解办法： l A 解释服务 l 接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。在回答问题时，能 答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和 市场新动向及时向行政相对人传达；如情况不明，可以打电活向有关部门了解 情况，再酌情处理。 l 通过沟通，一方面能够了解民情，体察民意，另一方面群众可以向政府表达利 益，提出意见和建议。通过广泛的协商、探讨问题的关键，找出其原因，然后 以公正的态度及合作的精神，找出各种关系的平衡点、结合点，以此来协调各 方面的关系，化解各种冲突和矛盾，维护社会安定。 l B.动之以情 l 每个人都是有思想和感情的个体，有自己独自的人格和愿望，需要得到他人的理 解、尊重，以及宽容。我们既要不厌其烦、耐心细致，又要周密思考、主动沟通 。一时难以达成共识的事情，不能急于求成，要善于给别人留有自我消化、自我 反省、不断深化的空间。 l 公务员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常， 用征求、商讨的语气，能创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲 真话。 l C.晓之以理 l 要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，尽情尽理，使之受到启发、明 白道理，晓以利害、示以后果。看问题要有自己的立场和观点，如果确信自己在 某件事上没有过错，就应该以客观现实情况为基础，以科学、公正、准确的理念 为要求，敢于坚持原则，维护真理，绝不能一味退让。应该从工作出发，通过引 用事实和数据、常识、权威观点等证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。 l D.导之以行 l 孔子云：“其身正，其令从，其身不正，其令不 从。”作为人民公仆，就要以身作则，树立良好 的公仆形象，用自身的道德建树，自身的行为规 范去影响和引导人民群众，做到用心沟通、以德 树德，竭诚交流、以情动情，修身垂范、以行导 行。 l 对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度 重视，真心实意地予以研究，能解决的问题 不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。 p 领导接待日、信访接待日 p 谈话制度、走访制度 p 例会制度 l 第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误 l 第二步:请当事人立即离开公众场合,选择 合适地点谈话 l 第三步:换位思考,认同群众的不满 l 第四步:提出令群众满意的解决办法 l 第五步:自我反省 p要注意语言的艺术性 l 【例题】你被派挂职锻炼于某地，发现该地 机关很多弊病，如果反映，面临很大压力。 请谈谈你的打算。（2009年2月11日面试题 ) 5、对兄弟单位 l 相处原则：热情，周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚 恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，不强人所 难，坚持原则，反对不正之风。 l 化解办法： l 热情周到，全面了解 l 对于兄弟单位提出的问题，要主动反思，虚心接受，给予重视， 表示感谢，并着手改善。对于兄弟单位存在的问题，要通过各种 方式全面了解，如：查阅档案、调查研究、侧面了解，沟通交流 等方式，以免以偏概全，歪曲事实。对于兄弟单位存在的实际困 难，要主动伸出援手，提供帮助，必要时申请组织的援助。 l B.工作为重，注重团结 l 注重和兄弟单位工作的配合，提前进行沟通联系， 说明工作任务的核心重点，做好各自的任务分工及 配合，产生意见分歧时能够从共同目标出发求同存 异，尊重对方，理解对方，虽然存在一些分歧，但 是应该看到我们有很多更为重要的共同点和可以共 享的资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以 找到一个折中方案，努力找到符合双方意愿的解决 办法。 态度 原因 化解 避免 答题思路拓展 （四）避免（四）避免 l良好心态+实际行动 如何避免？如何避免？ l 【例题】你是单位最新的员工，老同志们总 是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同 时，老同志对你不信任，没有工作让你独立 完成。你怎么做？ l 1.心态 l 现实生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰，如能持阳光般积极心态， 以平常、积极、知足的心态，怀着感恩、达观的心情面对工作，面对 生活，去体验生命。心胸就会豁达，就能妥善对待、处理好事情。所 以，我们要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态，始 终坚信有苦才有甜，苦乐相伴是基层工作的特性，吃苦耐劳、尽忠职 守是我们工作的特质，当加班加点换来能力的提高时，我们便也找到 了工作的乐趣。 l 态度影响工作，工作美丽人生。我将以苦为乐，把工作的过程当作播 种的过程，努力种能力、种作风、种水平，持之以恒，以良好的工作 态度虔诚地对待工作，争取又好又快地完成领导交办的任务。 l 2.行动 l总结经验 l在实践中、相处中练就“悟功”和“真功”，结合自己工作的特点，认真总结经验，解放思想， 善于动脑筋、想办法，深入研究，及时总结，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作 方式方法，使工作提高到一个新的层次。 l自我反省 l善于自我反省，寻找发现自己的优点和缺点，并能够扬长避短，发挥自己的最大潜能。每个人都 有缺点，每个人都会犯错误，自我反省能够使自己更快地成长，不断地调整自己的心态和做事方 法。 l搭建平台 l营造沟通平台，营造融洽、良好的沟通氛围。良好的人际关系，让组织成员热爱本职工作、勤于 钻研业务，为其天赋和潜能的充分施展提供一个广阔的天地；使人们相互信任、相互帮助、相互 学习、取长补短，最终会把组织成员铸造成道德品质优良、心理健康、素质较高、能力较强的有 用之才。只有营造和谐的工作氛围，上下关系才能融洽，组织才会有凝聚力、战斗力、竞争力。 l 【例题】 l 领导骂你，因为你的一个数据错了，但数据是小王 给你的，你对领导说什么。（2010年3 月1日知识 产权局面试真题） l 因为你的工作失职，群众给你单位送来一面“办事 不力”的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？（ 2011年国家公务员面试真题:陕西国税下午） l 1.基础题型 l （2）无矛盾情景： l 【题型界定】无明显矛盾冲突，往往与自我 认知存在交叉。如：你和你的同事是如何相 处的？你如何和领导相处？ l 【答题思路】态度+原则 题型拓展题型拓展 l 【真题回顾】你是如何和领导相处的？ l 【相处原则】日常工作中，与领导相处，尊重、服 从为主，服从并认真的执行，工作中善于向领导请 示汇报，工作到一定程度时，必向领导汇报，预料 到工作会推延时，要及时向领导汇报，完成工作时 立即向领导汇报；领导交办的事是对自己能力的肯 定，准确领会领导的意图，阳光的心态对待领导表 扬和批评；向领导提出建议要注重方式方法，并且 做好全面的汇报材料。 l 在我们日常工作中，正确处理与领导的关系是非常重要的，领 导是我学习的榜样，我要以尊重、服从的态度和领导相处。服 从并执行领导交给的任务，积极向领导学习，做到嘴勤、脑勤 、手勤、腿勤，争取成为一名领导的好下属。 l 第一，作为一名新员工，要有学习的意识。善于向领导学习， 在领导开会、布置任务时，学习领导的做事方法；在向领导请 示汇报时认真倾听领导的指示；在工作遇到困难时及时向领导 请教，学习领导思考问题的思维和方法，不断提高自己的工作 能力。 l 第二，尽职尽责做好领导交办的工作，争取得到领导的认可，这是与 领导相处的前提和关键。作为一名下属，要有服从意识，能够准确领 会领导意图，对领导安排的工作认真的执行和落实；工作过程中，不 要事事向领导询问，但是一些关键的环节必须向领导汇报，例如工作 到一定程度时，必向领导汇报，预料到工作会推延时，及时向领导汇 报，完成工作时立即向领导汇报；工作中遇到领导分配的任务重，或 与生活冲突时，以工作为重，可能会影响到工作进程时，及时向领导 汇报增加人手，以免影响单位工作的开展。 l 第三，有建议向领导汇报时，要尊重领导，做好前期的调研，对建议 进行全面的论证，保证自己建议的正确性和可操作性，做好详细的方 案，在领导有空时向领导汇报。 l 第四，对待领导的表扬要再接再厉，不能骄傲，以此鼓励自己不断 的成长进步；对待批评，要摆正心态，批评是领导对自己的爱护， 找到问题所在，及时改正，并在今后的工作中不能再犯，主动发现 自己的问题，提高和完善自己，争取领导的表扬。 l 第五，在单位组织的活动中，珍惜与领导接触的机会，在尊重领导 的前提下，与领导、同事玩在一起，加强彼此的交流，增进彼此的 了解。 l 最后，作为下属，对于领导风格的不同，要做到不介入，不评价， 无论是哪位领导下达的任务都努力完成，只有这样才能逐渐赢得相 互的信任，维护单位内部的团结，共同营造良好的工作氛围。 l 2.新题型 l （1）题目形式 l a：选择题 l b：评价题 l （2）应对策略 l 审题分析：身份、情景、题目要求等 l 思路运用：基础思路及答题原则的灵活运用 l （1）选择题 l 你处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你处里的同 志老张与人相处有问题，做事也有问题，对以后完成工作会 有影响，你也知道那些情况是事实，然后给了5个选项，A 、把所调研的情况全部如实向处长汇报 B、把情况全部告诉 老张、C、有选择性地向处长汇报、D、什么都不向处长汇 报、E、旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。让 你选一个谈怎么处理。2011年2月23日国考面试真题（公安 部、中国出入境检疫局） l 【处事原则】需要考生先分析每个选项的利弊，选择选项 的原则来源于人际沟通基础模块的学习，就本题中，一方 面让领导知晓老张的真实工作表现，以免影响单位工作， 以保证单位工作顺利开展为判断原则，另一方面，采取正 确的方法让老张认识到自己的错误，以帮助同事进步、不 影响与老张的同事关系为判断原则。综合判断选择相对全 面的选项；之后按照人际沟通类的思路来解决问题。先表 明态度，之后分析原因并提出如何与老张和处长沟通，这 其中注意沟通技巧；最后避免此类现象再次发生。 参考解析： A选项全部如实向处长汇报，可能会挫伤老张的工作积极性，不利 于老张今后工作的开展，影响单位同事关系的和谐；B选项把情况全 部告诉老张可能会使老张陷入尴尬局面，很难帮助老张改进工作技能 ，威胁单位工作效能；C选项有选择性地向处长汇报不利于问题的最 终解决；D选项什么都不向处长汇报，会不利于单位工作的顺利开展 ，也不利于老张个人的成长；E选项旁敲侧击地提醒老张，委婉地向 处长汇报情况，既可以使老张意识到问题所在，又能够引起处长对这 个问题的重视，可以在保证工作顺利完成的同时保持和谐人际关系， 所以我会选择最后一种方式处理这个问题。 l 第一，领导派我到基层调研，一方面我要实事求是将调研的结果汇报领导，不能 隐瞒出现的问题；另一方面，作为老张的同事，我也应该主动提供帮助，与其沟 通，帮助同事发现问题，完善自身，提高单位的工作效率。 l 第二，我会分析一下老张出现问题的原因，并旁敲侧击的提醒老张。如果是老张 最近生活家庭中有困难，使其影响工作进程，缺乏与同事沟通，我会尽量多承担 工作，减轻他的负担，帮助他尽快处理好家里的困难；如果是他本身工作态度或 性格内向，不愿和同事沟通，让别人觉得他不会与人相处，我会主动和他交流， 与其他同事解释清楚，并带他多参加同事间的集体活动；如果是他工作能力有问 题，导致工作不能保质保量完成，我会在做好本职工作的同时，主动帮助他提高 进步，并告诉他多向其他同事学习，多向领导请教，提高自己的业务能力和专业 水平，在老张需要我帮助时我也会尽我所能，共同学习提高；如果是他工作态度 有问题，那我会努力说服团队合作对于自己和单位的重要性，希望他能从大局出 发，端正态度，努力工作。 l 第三，对处长，我会委婉有分寸的向处长汇报，说我 们单位最近个别同志家里可能出了点事，和同事的相 处不够融洽，一定程度上影响了工作进程，并给领导 提供一些改善这种情况的建议，比如可以在单位内多 开展一些集体性活动、业务能力比赛等，提升同志们 的业务技能，增强单位同志的凝聚力，营造和谐的工 作氛围。 l 第四，相信经过领导的指导、同事的帮助、老张的努 力，问题会得到圆满解决，我们的工作也会顺利有效 地开展。在今后的工作中，大家要多交流多沟通，发 现问题及时解决，避免此类现象再次发生。 l 2、评价题 l 小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵 一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现 该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨 慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席 间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导 致当时现场气氛尴尬。 l 问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？ （2011年国家公务员面试真题：北京边检总站、厦门边检、总工会 、辽宁统计局、北京边检总站、甘肃国税2月25号下午） l 【审题分析】第一，小张的身份为借调到某单位的年轻职工，调研人员。 从该身份出发，小张首先是一位调研人员，如实反映调查情况，坚持原则