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服务礼仪培训服务礼仪培训 礼 仪 l礼出于俗，俗化为礼 l礼：人们交往的行为准则 。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调 、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。 -拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样 。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表 情 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 形体礼仪 站-站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹 ，下颌微收，双目平视，两腿分开 ，两脚平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站-站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“v”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐-坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐-坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右 放，两手相叠后放在左腿或右腿上 。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧 ，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行-行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后 自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分 钟。 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40 度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍 前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。 步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步 相距一个脚的 长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。 步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显 得成熟、自信。 警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰摆臀， 左顾右盼。脚不要擦地面。 形体礼仪 蹲-蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 形体礼仪 蹲-蹲的几种形式 1、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于 地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右 膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当 距离。 2、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左 膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身 稍前倾。 优雅蹲姿的基本要领： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两 腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着 地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加 留意，以免尴尬。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀 部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提， 露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美 观。 着装原则 着装tpo原则 职业男性西服穿着： # 衬衫的袖子比西装的袖子长23cm # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着： 内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 握手的礼仪 a 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 b、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） c、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 d、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握） 握手的注意事项 # 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握 交换名片的礼仪 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。 名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白 ， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片； 动作的礼仪 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 动作的礼仪 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部 。 动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。 打电话的礼仪 l选择好通话的时间 l拟好通话的要点 l讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 l电话铃响的应马上接听 l认真倾听对方的电话内容 l注意结束通话时的礼貌 影响服务体验的26个关键因素 1物美价廉的感 觉 2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快 的环境 5温馨的感觉6让顾客得到满 足 7方便8可以帮助顾客 成长的事物 9提供售前和售 后服务 10认识并熟悉顾 客 11商品具有吸 引力 12兴趣 13提供完整的 选择 14站在顾客的角 度看问题 15没有刁难顾 客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个 别顾客的问题 18效率和安全的 兼顾 19放心20显示自我尊 严 21能被认同与 接受 22受到重视23不想等待太 久 24专业的人员 25前后一致的 待客态度 26有合理地处理 顾客抱怨的渠道 -接待礼仪的标准1 项目动作标准语言标准原则 基本打招呼要 素 眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 适中声线温和 您好,欢迎光临 。 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 与熟客打招呼眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 可较接近声线 热诚 您好,李先生 今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉 -接待礼仪的标准2 项目动作标准语言标准原则 打招呼-顾客需 要帮忙时 当留意到顾客东 张西望时应主动 上前眼神接触 微笑点头双手自 然地摆放在身前 或身后距离适中