客户心理与电话销售技巧【绝版好资料，看到就别错过】 .pdf

客户心理与电话销售客户心理与电话销售客户心理与电话销售客户心理与电话销售 技巧技巧技巧技巧 一、有效电话流程： 1、 销售循环： 异议处理（将异议变成机会）客户服务（建立长 期客户关系）完美成交 销售面谈（通过公司提供的产品及服务来满足客户需求） 寻找及帮 助客户了解真正需求寻找及洽谈客户 2、 aida 销售技巧 aattention 引发注意iinterest 提起兴趣d desire 提升欲望a action 建议行动 3、作出充分的准备才开始打电话 公司概况主营业务主要人物 相关部门 当前任务 4、开始第一句话 准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容（草 稿）准备好微笑的声音 准备好简单客户资料自我心态调整 5、克服电话拒绝怎样将异议变成机会 i.客户通常以什么理由拒绝我们？ 没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对 公司的帮助 不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已 6、克服电话拒绝的心理 我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的 心态） 充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正 确的心态 客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心 态） 7、lscpa 异议处理技巧 llisten 细心聆听sshare 分享感受cclarify澄 清异议ppresent提出方案 aask for action 要求行动 8以客户以没有时间拒绝为例 客户：我很忙，没有时间去听课 l（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户） s销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情， 忙是很自然的！ c除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？ p其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他 们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们 了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他 们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 a这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别 是。您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时 才打电话联系您，那么，您的手机号是。 9、 电话注意事项： 建立客户对您的信心帮助客户了解他们的需 要简化您的对话内容 强调客户的利益保持礼貌 10、 通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进 换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心， 建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。 简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起 客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。 寻找客户拜访理由： 如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。 二、客户心理分析 1）客户分类： 老鹰：需要顺着客户的话题，尽量少反驳，迂回的向他阐明我们的优 势。 孔雀：赞美对方，让客户觉得高兴，在友好的气氛中合作 鸽子：小心翼翼，亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策，消除客 户的戒备心理 2） 了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来 做决策。 适应客户的声音特性赞美对方 指出客户目前存在的问题 3） 客户心理类型及销售对策 主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈） 引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望） 疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划） 诱导型（拒绝接受任何形式的推销） 4） 增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。 5） 声音要素： 热情：自我调节；不要太热情。语速：注意跟 随客户说话的语速 音量：先打个电话给同事，让他帮忙听清晰度：清晰的发音 可以很好的表现专业性，不断练习。 停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈 的机会；留出客户提问的时间。 6） 措辞： 应用逻辑性配合肢体语 言积极的措辞 自信简捷清晰 7） 客户常有的几种心理： 大部分客户在电话内容中都不说真话客 户需要感到自已受尊重 客户的需求被重视 客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随 意型“转到“专业型“。 你在家中， 在朋友面前可以不需经过考虑而随心 所欲地表达出来个人的性格特点。 在工作环境中就必须养成适合的修 辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该 媲美于播音员， 但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向 广大听众的统一表达方式。作为销售人员，你面对的是每一个各不相 同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化 的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 我们下面举一些例子。 这其中的语言运用虽然要表达的意思差不 多， 但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其 与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时， 沟通用语也应当尽量选择体现正面意 思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱 歉让你久等“。这“抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方“久等“这个 感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待“。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你， 你想表达你让客 户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙“。干吗 要提醒这个倒霉的“覆辙“呢？你不妨这样表达： “我这次有信心这个问 题不会再发生“。是不是更顺耳些？ 又比如， 你想给客户以信心， 于是说“这并不比上次那个问题差“， 按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好“， 即 使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重“，换一 种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常“。 你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达： 由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达： 看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达： 您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达： 我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达： 你这次修后尽管放心使用 2、善用“我“代替“你“ 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我“代替“你“，后者常会 使人感到有根手指指向对方 习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达： 请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须专业表达：我 们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没 说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达： 我愿意帮助你，但首先我需要 习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的 结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪 儿存在问题。 习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达： 如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地 址吗？ 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说 的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里， 抱怨他在前一个部门所受的待 遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应 当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲“，可以这样说吗？ 适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷“。 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我 们暂时还没有解决方案“。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看 不见）：“我没办法“。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试 试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为“。 如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买 10 台，我就能 帮你“而避免说“我不能，除非“。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策“不 如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的“。 如 果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管“，换一种方式：“有专 人负责，我帮您转过去“。 另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。 比 如“一塌糊涂“、“不会啦“等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通 话的规范表达中。 语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的， 但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用， 以使整 个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细 推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动 求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极 态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础. 1. 抱着热情与负责的态度来倾听 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。 每一个电话对我们 来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的 同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？ 微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音， 年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而 不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？ 如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们 不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问 题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在 你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。 每个销售人员可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让 来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一 个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头 同时在做别的事,请停下. 倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需 要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过 不断实践与培训来加以提高. 2. 倾听时要避免的干扰 一般来说，在日常应接呼入电话时，有 40%80%的时间你会在 听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司 付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有 1/4 左右的内容，而在其 它 3/4 的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的 话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响. 1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的 铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨 声等都会干扰你的倾听。 2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引 起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候， 然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”， 不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意 力。 3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的 事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了 控制通话时长而打断客户， 这样会给人以没有受到尊重的感觉。 记住： 倾听不等于等候你说话的机会。 4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有 特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤 筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种 倾向. 5). 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你 的思绪： 和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到 哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须 训练自己在倾听时的高度注意力。 把其它的思考活动放到班间休息或 下班后的时间去做. 3. 做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还 同时应当考虑到下列各方面. 1). 澄清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时， 为了更多了解有用细节， 应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况 “ 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？“ 您刚 才提到的那个是指“ 特别是做客户服务或技术支持， 通常都会有 checklist 来诊断问题 和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问 适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的 情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步 骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？” 2)确认理解一致以避免误解。 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就 不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常 在电话中 会用到下面的表达： “那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？“ “ 刚才听你说的应当是是吗？“ “ 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是 对吗?“ 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如 客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通 了。” 销售人员:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？” 客户:“对。” 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下 吗？”“你认为这样您能接受吗？” 3)体贴客户, 认同客户。 倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让 客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这 样去认同客户： “这很有意思!“我了解“, “我知道了“. “这真是个好主意!“ “我非常理解您现在的感受！“千万不要客户说了半天, 你才来一句: “是这样啦?“或“这不可能吧“. 4).注意客户如何表达 在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准 来决定如何回应客户的问题，要求. 如果客户经常用一些比较专业的 术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。 同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问： “您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”而不要简单 地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程 序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。 对方保持一段时间的沉默也可以意味着 a 跟不上你的思维速度 b 有不同看法又不知道要不要说。 千万不要假设客户已经同意你而我 行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在 非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以 表示你正在倾听。 5). 纪录相关信息 在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪 录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表 达中的有用信息放入客户信息系统， 有些基本情况原本专门收集可能 都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事 都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始 的。练好这个基本功吧。 塑造专业的声音 从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的alert mehrabian 博士 的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通 身体语言 55%声音 38%用语 7% 电话沟通 声音 82%用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知， 但声音在电话沟通中的极其 重要地位应该不会有太大的不同。 你被招聘作为销售人员时，大概首先经历“听试”这样一个过程。 在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪 控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的 优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很 大。我们来谈谈声音塑造的几个方面. 声音缺乏阴阳顿锉(音变, inflection)常常是一大问题。不少电话 营销中心的服务就象典型的呼台或查号台, 销售人员们保持一种单 一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为销售人员有一定的原因: 1. 不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说 着就丧失了热情。 2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。 3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 克服的方法可以有: 1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。 和这个形象而不是电话 交谈。 2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出 穿插进行，减少大量重复的机会。 3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多 企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些 很难生动表达的文字堆积. 你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即 tone 的问题)。一 个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏 障。 问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用ivr 放了设计 低劣的语音菜单与工号，然后由销售人员说一声“请讲”。这样两个字 是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好， 我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四 段式”“您好。 中国通信公司， 我是田淑红， 请问今天我能为您做什么？” 你的热情在这样的问候中才有表现空间， 给客户留下很好的第一 印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。 热情的展现通常和笑容联在一起。 如果你还没有形成自然的微笑 习惯，试着自我练习 1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响， 微 笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果 你的微笑能一直伴随着你与客户的对话， 你的声音会显得热情、 自信。 语速(pace)是另一个要掌握的方面。 你可能先天是一个急性子或 慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客 户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会 使对方感到不耐烦， 从而早早的和你说拜拜。 语速掌握中还应注意“匹 配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当 然语速还要根据内容而调整。 若谈到一些客户可能不很清楚或对其特 别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 保持一个适当的音量(volume)使你和客户都不会感到太疲劳。 音 量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说 “请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。 当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气 声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。 音高（或语调，pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是 由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳， 头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中 间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉 的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。 适 当的练习可以使音高趋于适中。 音准( clarity)是销售人员的另一基本素质。调查显示，当客户没 有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求销售人员在电话 沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不 断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清 楚吗？”“您理解我的意思吗？” 塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。 如在引出客户具体受益前 作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时 不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。 同其它技巧一样, 好的销售人员会针对自己的情况不断改进. 一个 简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声 音对不同的听众表达意思，增强沟通。 你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范 本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。 让更多的人欣赏你的优美声音。 销售人员技巧篇 处理困难客户的技巧 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有 时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可 理喻。 这样的客户， 是销售人员工作压力的一个重要来源。 调查显示， 47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力 （tele-stress,1996,p.65）。而困难客户又可以细分为以下三种： 1.投诉的客户 2.脾气、性格特别的客户 3. 干扰客户(或非客户) 作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应， 并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。 在处理困 难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就 意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的 真正原因。 然后， 你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。 同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。 接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技 巧。 投诉客户的处理技巧 对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果 一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。 客 户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。 没有客户投诉时会是高兴, 热情的. 但当有投诉时，销售人员有责任认真对待，并让客户感到他 是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。 一 从倾听开始 如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客 户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助 于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你 真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的 理解向客户解释一遍： “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的 传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过， 但 测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求 我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听 客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确， 都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。 这也给客户一 个机会去重申他没有表达清晰的地方。 二 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不 应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可 能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的 情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。 你一脚踩在石头上会对 石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。 有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把 你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的 重视和最迅速、 合理的解决的。 所以让客户知道你非常理解他的心情， 关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您 此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他 的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能 真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉 处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是 在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯 了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客 户会因得到你的认可而越发的强硬， 表示认同的话会将客户的思绪引 向关注问题的解决。所以接下来，销售人员会： 三 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。 ”“我很 愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，销售人员体贴的表 示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低 了，销售人员接下来要做的就是为客户提供解决方案。 四 解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 销售人员在 提供解决方案时要注意以下几点。 1. 为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的， 给客户提供选择会让客户 感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自 客户方的更多认可和配合 2. 诚实的向客户承诺 能够及时的解决客户的问题当然最好， 但有些问题可能比较复杂或 特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客 户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户 寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一 定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时 打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定 给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更 容易得到客户的尊重。 3. 适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误， 可以在解决客户问题之外给一些额 外补偿。很多企业都会给销售人员一定额授权以灵活处理。但要注意 的事一定要一是先将问题解决， 二是改进工作要避免今后发生类似的 问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事 宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益， 这 样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。 处理困难客户的技巧（中） 脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友 好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式 对待所有这些特点各异的客户。 要知道不当处理令你用更多时间与精 力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤 害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作 用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是 我们的工作有所过失. 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。 了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下 来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。” 销售人员：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮 助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？” 销售人员：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记 录，以便找到最快的方式为您解决。” 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因， 客户会变得更加 生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根 本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不 这样认为: 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是.” 记住永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思， 也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。 除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何 时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我 们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱 怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!” 销售人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个 问题？” 而不当的反应， 如同我们司空见惯的常常为： “我们怎么瞎胡搞了？ 这个烂摊子跟我们有什么关系？” 转移话题. 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住 一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过， 可我还上有老下有小得养啊！” 销售人员： “我理解您。 您的孩子多大啦？”客 户：“嗯6 岁半。” 重复强调. 有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。 你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反 应。 客户： （忽视反应继续说着）销售人员： “我知道 您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。” 客户： （继续不友好的说着）销售人员： “的确很令 人沮丧。我能给您解释一下吗？” 客户： （忽视反应继续发火）销售人员： “我知道您很 沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。” 客户： “对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?” 无言等待. 也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的 声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对 话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解， 但” 间隙转折. 另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉 得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一 下。” 给定限制. 当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至 不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和 您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？” 适当上转. 尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕 向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气 向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始. 要是系统可行, 你 可以将通话和你的纪录一同转给主管. 不少客户对”领导”会给与更多 尊重, 沟通可能会就此有转机. 如果你是主管, 应当认识到 escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解 电话中的解释，不要忘记还有 ivr 和网站，利用自动传真甚至手工 传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。 骚扰电话的处理 骚扰电话是中国电话营销中心所面临的一个特殊问题。 在西方国家 为个案的骚扰电话，中国的许多电话营销中心却要大量面对。特别是 使用 800 或免费特服号的电话营销中心，销售人员常常收到大量反 复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰. 这种骚扰电话除了表明我们社 会的道德水准面临挑战之外，更是电话营销中心行业的主要公害之 一。它造成了我们众多销售人员的沉重心理压力，影响我们对所从事 职业的认可与荣誉感, 也会影响对其他客户的优质服务 对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处 理，三是要尽量防止再发生。 一. 识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别 较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如 移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企 图。对销售人员来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本 对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说，骚 扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭 电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某 中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。 骚扰电话有时还 是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和 教唆声。 二. 处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。销售人员常常怒 不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚 扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。 如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或 出气模拟物上等发泄一下。 有的电话营销中心的销售人员在确认为骚扰电话后用比较机械而 有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍 后再拨。“ 这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。 另外的做法可为设立一个单独队列, 所有被确认为骚扰电话的来 电由销售人员转入此队列. 其中的录音为语音“您已进入来电自动分 析系统，请稍候。“然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成， 请挂断。“，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这 种方式可以起到阻慑作用，同时也省去销售人员一一警告的时间。 同 时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析. 三.防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。 有了来电识别，企业可以 1)屏蔽骚扰源 2)对骚扰源进行调查，并利 用包括法律手段在内的方式加以抑制。 但目前许多地方电信服务商还 无法完整提供主叫号码配送业务， 而传统的官商习惯很难使得电信运 营商为客户这类“软性困扰“急人所急, 协助解决问题 。 在没有来电显示的情况下， 销售人员可将最恶劣骚扰电话的时间记 下来交经理处理. 管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电 号码， 然后根据这些电话号码进行选择调查， 对反复骚扰者提出警告, 或提请运营商或执法部门处理。 但对于公用电话打出的骚扰电话则很 难找到解决办法。 要从根本上整治骚扰电话并非销售人员技巧所能解决， 需要大环境 的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限 制打 800 电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相 应的执法方式与执法动力等。 作为销售人员， 则要掌握最重要的一条： 这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻“，不因此影响对大 多数客户服务的态度与激情 电话销售中穿破屏网的技巧 当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何 越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板 把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有 机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策 者。这里我们先谈第一点。针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉 你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能 解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。 1、 试图绕过屏网。 你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问 题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到 合适的人。若你被问到：“您找他什么事。”你尽可能回答得较为抽象， 甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句：“他在吗？”当然如果这 样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以：“陈 经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，”他在吗？” 2钻过屏网。 通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而通 常一些决策经理人都会比较早来到公司， 较晚或不吃午饭， 较晚离开。 所以可以先打电话问到决策人的分机或直线， 然后在屏网不在的时候 直接与决策人通话。 3、跨跃屏网。 知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都 比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样 一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为 重视，不会轻易拒之门外。当然，你要小心不要被转到太低层。你花 了大量时间说服了一个基层人员，但是他根本做不了主。 4、化解屏网。 当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的。这需要与屏网建 立信任： 1）了解她的名字并使用它。 2）让她参与进来。比如，你对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮 我们安排十分钟的电话会议时间。” 3）最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更 主动地帮助你。 电话销售时如何找到拿主意的人 你会面临的另一个难题会是如何找到决策者-拿主意的人。知道谁 是最后能决定购买的人是非常重要的。 你当然不希望在打了若干个电 话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有 一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果 你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品， 这只会增 加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入 场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打 交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上 的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是 直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其 他人参与决策？” 如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清 楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同， 但在同一行业中流程会是相同或相近的。 参考你在同行业中其他公司 的经验来指导你。 和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所 帮助. 尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面， 你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是 一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买， 那从前的接触记录与 合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应 的位子可能还是决策的位子. 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示 他在一家公司中的地位。 如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太 太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？”当然，只 有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。 你自然不会希望你的问题提 醒了李太太：“对了, 我还是和我先生商量一下再说。” 无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 销售开篇 当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你 介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开 头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组 织开篇，来提高电话销售的成功率。 一般来说，接通电话后的 20 秒钟是至关重要的。你能把握住这 20 秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其 中包括： 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈， 或至少愿意听你说 下去。引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。 对于素不相 识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要 准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤客户注意力的引子通常有以下几类. 1. 能激起兴趣的通用说明 “我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是 想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半” 2. 用问题来取得对方的注意力 “从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为 5000 元人民币。 目前 事故的平均修理、理赔费用为 9300 元，你的保额不够时您是如何打 算的呢？” 3. 由衷的赞扬 “如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司 所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名 为高” 4提出问题的严重性 “张先生， 我市房屋拥有者中每 10 个中有 8 人一旦遇到火灾等自然 灾害房屋被毁时完全无法重建。 如果你是 8 人中的一位，我建议您能 了解一下我们推出的” 5. 用类比方式 “胡太太，东安小区有 56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯 罪得逞率比咱这下降了 10 个百分点。我相信您对社区安全也是同样 关注” 6. 提及客户熟知的同行已采用 “您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内 唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为abc 银行 作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。” 7. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一 句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式 1. 第三方引介 “我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降 低波峰用电量的方法” 2. 直邮跟进 “我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感 兴趣的内容” 3. 提及对方最近的活动 “贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关 系管理课程表明了” 4. 将您的产品与著名专家的论点联系起来 “营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数 据格式本地化的问题。 你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全 解决了”站在给客户提供价值的角度设计对话 即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称 呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼 自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家 彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本 下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产品牌彩色打印机。” 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象， 或带来业务上的 突破，强调这个：我们新一代的手机 xx 型已经彻底解决了时间长了 手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响” 在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常 对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待 时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？” 让我们一起总结开篇的过程： 在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你 的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并 提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。 销售培训篇之激励一销售培训篇之激励一 时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：208 销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力，同时取决于员工 工作的积极性，而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企 业实施运用激励的过程中，由于各方面的原因，导致出现种种不良问 题，笔者就多年市场运作的经验总结如下。 症结一：刻舟求剑，时过境迁 优秀的制度应保持其稳定性， 但企业的销售激励政策却并不完全 是这样。有些企业过于强调企业制度的一贯性，却忽略了市场环境的 变化和销售队伍需求层次的转移， 结果长期不变的激励政策与现实的 市场频频发生冲突，致使激励脱节于企业发展的前沿，销售人员的种 种积极性和创造能力未能得到有效地调动。 1、跟不上市场的变化。a 白酒企业的激励政策是花“巨资”请“专 家”制订的，在 a 企业的成长期起到十分重要的作用，于是 a 企业将 其保留下来。近两年，由于白酒市场竞争激烈，终端费用越来越高， 而 a 企业仍保留原高责任、高回报的激励政策，造成销售人员的压 力过大，收入逐年降低，激励失去了效力，整个销售队伍怨声载道， 无心“作战”。市场发生了变化，对销售人员的激励就应随之变化，否 则，对销售工作有百害而无一利。 2、跟不上销售人员需求层次的转移。很多企业因忽略了市场变 化和销售队伍需求层次的转移，结果未能有效调动销售队伍的积极 性。在我们的营销人俱乐部活动中，张某反映他连续三载为企业的销 售冠军，企业连续三年都是给他 1 万元的奖励，他自己也从温饱阶段 迈入小康水平。到第四年，当他再次夺魁后看到公司的奖励又是 1 万 元时，沮丧之下跳了槽。因为这样的奖励实在不能让他心动。 某食品企业为激励员工， 就选择在每年销