管理学罗宾斯9版中文第15章运营管理

15-1 第15章 运营管理 15.1 界定运作管理及其作用 15.2 界定价值链管理的本质和目标 15.3 描述价值链管理的过程 15.4 讨论运作管理的当代专题 4-2 学习目标 15-3 15.1 界定运作管理 及其作用 运作管理 15-4 图 15-1 运作系统 输入输出 人员 技术 资金 设备 原料 信息 转换过程 产品 服务 服务型公司V.S制造型公司 制造型公司：生产有形的 产品，比如轿车和食品等 服务型公司：以服务的形 式生产出无形的产出，比如 医疗和交通服务 15-5 提高生产率 15-6 生产率=人力+运营变量 W.爱德华.戴明：提高管理者生产率 15-7 真正有效的组织通过成功地整合人力到整 个运作系统中来最大限度地提高生产率 运作管理与公司战略 15-8 成功的组织意识到，运作管理是建 立和维护公司全球领导地位的整体 战略中的关键部分 15-9 15.2 界定价值链管理 的本质和目标 价值链 15-10 价值链管理 15-11 价值链管理的目标 15-12 价值链管理的收益 15-13 15-14 15.3 描述价值链 管理的过程 价值链管理过程 15-15 全球化组织面对当前动态竞争的环境， 需要新的解决方案 成功的价值链管理 15-16 图 15-2 成功价值链管理的要 求 组织文 化和态 度 协调与合作 技术投资 组织流程 领导 员工 价值链战略 组织流程和领导 15-17 1.更好的需求预测 2.选定的职能需要与其他合作伙伴合作完成 3.需要一些新的方法按照价值链来评估各种 活动 员工和人力资源 15-18 灵活的工作设计 有效的雇佣程序 持续的培训 价值链管理的障碍 15-19 图 15-3 价值链管理的障碍 组织障碍 文化观念 要求的能力 人员 价值链管理的障碍 文化观念的影响 15-20 信任 控制 人员与能力 15-21 能力： 协调与合作 配置产品以满足客户和供应商的能力 训练内外部合作伙伴的能力 人员： 承诺 时间 精力 15-22 15.4 讨论运作管理 的当代专题 运作管理的当代专题 15-23 1.技术在运营管理中的角色 2.质量管理行动 3.项目管理 质量控制 15-24 表 15-1 什么是质量 产品质量维度 1.性能-操作特点 2.特性-重要和专门的特点 3.灵活性-某段时间内达到操作的特别要求 4.耐用性-性能老化前使用的时间长度 5.一致性-与预先设立标准的适配情况 6. 服务性-维修或正常服务的简易性和速度 7.美感-产品的外观和给人的感受 8.感知质量-对于特征（产品形象）的主观评价 服务质量维度 1.时效性-在承诺的时间所提供的服务 2.礼貌-愉快地提供服务 3.一致性-使所有顾客每次都体验相似的经历 4.便利性-顾客获得服务的容易程度 5.完备性-按要求提供周全的服务 6.精确性-每次都准确地提供服务 质量目标 15-25 1.ISO 9000 2.六西格玛 项目管理 15-26 项目管理是指按照规范在预算之内， 按时完成各项活动的任务 甘特图 15-27 图 15-4一个甘特图示例 活动 编辑排版 设计样张 制图 校样 打印付梓 设计封面 月份 报告日期 实际进度 目标 负荷图 15-28 图 15-5 荷图示例 PERT（计划审查技术）网络分析技术 15-29 表 15-2 开发PERT网络图 开发PERT网络要求管理者明确界定完成一个项目所有的关键活动，根据活动 的相互关系进行排序，同时对每项活动的完成时间进行估计。这一过程可分 解为五个步骤： 1.界定为完成项目而需要达成的每一个重要活动，每项活动的完成都将 导致一系列事件或结果。 2.确定这些必须完成的事件的顺序 3.图解从开始到结束的每项作业活动，界定每项活动及其与其他活动之 间的关系。用圆圈代表事件、用箭头代表活动。这样就形成了一个流程图， 我们称之为PERT网络。 4.计算完成每项活动的预估时间。用加权平均法估计在理想状况下完成 活动所需的乐观时间t0、正常情况下完成活动所需的最可能时间tm、以及最 糟糕情况下完成活动所需的悲观时间tp，计算期望时间te的公式为： te=（ t0+4tm+tp）/6 5.最后，通过使用标注了每项活动预估时间的网络图，管理者就能够为 每项活动的开始和结束日期以及整个项目进行安排。任何发生在关键路径上 的延迟都会得到最严密的关注，因为它会推迟整个项目的进展。也就是说， 在关键路径上没有任何冗余，所以在关键路径上的任何延迟会马上转为整个 项目完成期限的延迟。 PERT（计划审查技术）网络分析技术 （续） 15-30 表 15-3 修建住宅的主要活动 事件描述时间（周）前置活动 A B C D E F G H I J K L M N O P Q 通过设计并获批 挖掘土方/清渣 浇注 打地基 房屋结构施工 装窗户 封顶 砌面砖和外墙 安装电线、水管和加热管 安装绝缘体 安装石材板材 完成石材板材并用砂纸打磨 进行内部装饰 房屋油漆（内部和外部） 安装所