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人 际 沟 通 银行篇 人际沟通的PPP表 目的：达到有效沟通 目标：掌握沟通技巧 过程：二小时 要领：交流、分享 收获：技能掌握 一个人事业上的成功，只 有百分之十五是由于他的专业 技术，另外的百分之八十五要 靠人际关系和处世技巧。 4 主要内容： 有效沟通的技巧 与银行人员沟通的四个步骤 与银行人员沟通的实用原理 如何与银行各层面人员沟通 有效沟通的技巧： 有效沟通的原则 有效沟通的技巧与方法 我们为何需要沟通 沟通是实现目标、满足各种需要的重 要工具 在管理工作中，我们所做的每一件事情都 是在沟通。 造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好 请你反省自己是否做过 当别人讲话时，表述 自己的反应 在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断 比较与自己想法的不 同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演 讲 当别人讲话时谈论其 它事情 忽略过程只要结论 仅仅只听那些自己想 听的或希望听的内容 有效沟通的原则 1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题 2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后， 在潜意识层面还感觉很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 有效沟通的技巧： 有效沟通的原则 有效沟通的技巧与方法 有效沟通的技巧与方法（一） 1 、聆听的艺术 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆 听 聆听是收集信息和给予信息的关键 有效沟通的技巧与方法（一） 2 、为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要做 他们所讲的我们都已经知道了 不喜欢讲话者或所讲的内容 我们只想听那些想听的内容 有效沟通的技巧与方法（一） 3、积极的聆听技巧 复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听 有效沟通的技巧与方法（一） 4、听话艺术的12大原则 1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字， 他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出 ”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道 一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体 向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意 。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。 有效沟通的技巧与方法（一） 4、听话艺术的12大原则 7、避免外在的干扰，或者换个干扰较少的地方。 8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他背景的 事物可和你听话的对象比拟。 9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。 10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲，大呵欠或点 根烟。最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。 11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。 一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不 用语言。 12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。 有效沟通的技巧与方法（二） 影响沟通效能的要素 沟通是双向的，我们既要收集信息，又要 给予信息。 我们传递信息的方式往往决定我们沟通的 结果。 有效沟通的技巧与方法（二） 1、语言的表达技巧 良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了 有效沟通的技巧与方法（二） 2、提高谈话能力的六大要诀 不要独占任何一次的谈话 明确地听出对方谈话的重点 适时地表达自己的意见 肯定对方谈话的价值 准备丰富的话题 有效沟通的技巧与方法（二） 3、选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安排 有效沟通的技巧与方法（二） 称赞要具体 赞扬个人而非集体 在无所求的情况下赞扬对方 把赞扬回送给上级 利用第三者传递赞扬 接受赞扬 4 、赞扬与接受赞扬的技巧 有效沟通的技巧与方法（二） 把事实和意见分开 不泛泛而谈 对事不对人 把你的批评与对方的目的、利益联在一起 把批评的要点与对方需要采取的行动联系 在一起 用鼓励结束 5 、批评的技巧 有效沟通的技巧与方法（三） 1、一个人口头表达的信息中 大约有65%是身体语言。 有效沟通的技巧与方法（三） 2、 50%的第一印象是由我们的外 表决定的。 我们给别人的第一印象大约有41%来自于 我们的行为，来自于我们的身体语言。 有效沟通的技巧与方法（三） 3、微笑的魅力 微笑是工作中的最大资产 帮助成交的微笑 身体语言使用的SO CLEAR原则 与交流者形成一个恰 当的角度，调整高度 与距离 以开放的姿势和身体 语言进行交流 交流时尽量集中你的 注意力 轻微前倾以示兴趣， 轻微后倾可以减少压 力 在聆听时保持适当的 眼睛接触以鼓励说话 者 增加眼睛接触会增加 压力 减少眼睛接触会减少 压力 跟随讲话者的话题并 给予适当的反馈 放松与平和 26 主要内容： 有效沟通的技巧 与银行人员沟通的四个步骤 与银行人员沟通的实用原理 如何与银行各层面人员沟通 让银行人员（包含支行行长、零售业务科 科长、所主任、咨询员）了解你的工作。 让银行人员了解太平的历史和实力。 让银行人员了解太平的“丰、盛、安康”。 让银行人员积极主动销售我们的产品。 让银行人员有技能销售保险产品。 与银行人员沟通的目的 结论： 与银行人员沟通的目的是为了让他们能把产品 卖出去。 想去做 会去做 敢去做 做 得最好 为了实现沟通的目的，需要有步骤去进行 一个有效沟通的过程 步骤一：抓住支行关键性人物 步骤二：寻找标杆网点 步骤三：抓住网点关键性人物 步骤四：寻找网点优秀柜员 30 主要内容： 有效沟通的技巧 与银行人员沟通的四个步骤 与银行人员沟通的实用原理 如何与银行各层面人员沟通 用40%的时间、精力建立信任。 信任你 信任产品 信任公司 信 任自己所从事的代理业务 尽可能与柜面人员做朋友，让别人对你产生依 赖感、信任感 未来前景的展示，会宏观角度去展示柜面人员 ：自身技能提高，笑傲未来就业之林；工作成 效提高，全方面提升 1、运用情感性语言去建立关系 KISS原理：Keep it short and simple 界定谈话范围 把表达构成一幅图画，使这幅画构成一个有主 流的流动 多讲数字化的东西，不讲抽象的语言，用能感 受到的实惠来提升他们的兴趣 2、用KISS原理让他会去做 “收入的提高是从事代理销售业务的最实际 收益” 重复六次以上的概念灌输为了提高收入而需 要学习销售相关知识 3、从利益方面去激励 4、重复性去表达自己的观念 语言重复60万次以上才能完成真正的情 感动力，试着当一次“祥林嫂”，效果一定 不一样 35 主要内容： 有效沟通的技巧 与银行人员有效沟通的四个步骤 与银行人员沟通的实用原理 如何与银行各层面人员沟通 36 同支行：分管行长，零售业务科长 同分理处：主任及辅导员 同储蓄所：所主任、咨询员、经办 37 支行领导的沟通 1、分管行长： 沟通的主要环节 不同性格的行长用不同的沟通方式 每两月至少拜访一次 用自己的工作热情、专业知识和敬业精神来感化 2、零售业务科长： 汇报各分理处（储蓄所）的业务情况 每两周至少有一次拜访，做好信息的上传下达 同分理处 是网点业务推动的核心 召集所主任会议，培训险种、演练话术 每两周拜访一次，用