步步高顾客投诉处理.ppt

步步高零售商学院 步步高零售商学院 步步高零售商学院 课程内容： o顾客投诉处理原则及要点 o处理顾客投诉的方法 o处理顾客投诉的流程 o处理顾客投诉的技巧 o顾客投诉处理策略 步步高零售商学院 处理顾客投诉的原则及要点 顾客永远是对的！ 保证顾客满意！ 步步高零售商学院 处理顾客投诉的一般原则： 1.迅速处理 2.拿出诚意 3.不要希望问题自动消失 步步高零售商学院 迅速处理： 时间托的越久，顾客投诉不但不会渐渐 消减，反而会越积越大，处理起来也更加 棘手。 处理着手越早，就越有可能妥善化解投 诉 案例分析 步步高零售商学院 “赶快过来” “尽快帮我修好” 这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得顾客 的好感。 如果说偶尔犯错误可以的话，那么及时处理 是这一错误可以原谅的基础 步步高零售商学院 迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重 顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级， 而且暴露了我们以自我为中心、无视顾客 感受和利益的立场，这无疑会加大后续工 作的难度，并且严重损害补救的效果 专家指导 步步高零售商学院 拿出诚意： “诚意”是打动各种各样顾客的法宝，准备以 诚动人，通常都能在顾客投诉处理中取得 良好的效果 案例分析 步步高零售商学院 温馨提示： 处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的 理解和再度信任，这就要求商家在处理 顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则 步步高零售商学院 注意： 我们在顾客投诉方面必须落到实处，一 味的标榜是极其伤害顾客情绪的 案例分析：潭百货会员卡 步步高零售商学院 不要希望问题自动消失： 对于顾客投诉，无论大小，都必须慎重小 心地加以处置。 步步高零售商学院 处理顾客投诉的5个原则： 迅速：实质上的快，形式上的快 微笑：开朗、体谅、心平气和 诚意：站在顾客角度 利落：迎合顾客的意思，有板有眼、漂 亮、彻底 研究：注意提高自身素质，了解顾客、商品 步步高零售商学院 迅速：实质上的快，形式上的快 注意：过分讲求快速的服务并不一定能 使顾客满意，因为它有时会给顾客一种没 有诚意、应付了事的感觉 处理顾客投诉时，客服人员切忌自以为是 ，忽视顾客的忠告和建议 步步高零售商学院 课程内容： o顾客投诉处理原则 处理顾客投诉的方法 o处理顾客投诉的流程 o处理顾客投诉的技巧 o顾客投诉处理策略 步步高零售商学院 o委婉否认法 o平抑怒气法 o转化问题法 o承认错误法 o转移话题法 o幽默解决法 o意外惊喜法 o满载而归法 o别有情趣法 o另外机会法 步步高零售商学院 o委婉否认法 当顾客提出自己的投诉后，先肯定对方的 投诉，然后再陈述自己的观点 适用于澄清顾客错误的想法 （主观自负、自以为是） 表达句型“是的，但是”但是这种语型暗示 着极强烈的否认性，可将其改为“是 而”，避免出现“但是” 步步高零售商学院 o平抑怒气法 通常顾客会带着怒气投诉，这是很正常 的现象，我们首先要态度谦让的接受顾客 的投诉，引导顾客讲出原因，针对问题进 行解释和解决 适用于所有的投诉处理 步步高零售商学院 平抑怒气法三个要点： 一听：认真听顾客的投诉，搞清楚顾客不 满意的要点所在； 二表态：表明对此事的态度，使顾客感到 我们有诚意对待他们的投诉； 三承诺：能够马上解决的当时解决，不能 马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感 到满意为止 步步高零售商学院 o转移话题法 首先让顾客明白问题所在 适用于误解所致的投诉 转化方式要自然。运用恰当顾客会理解， 转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气 步步高零售商学院 采用转化问题法的服务人员，必须经验 丰富，精通促销和服务技巧，因为只有 这样的服务人员，才能察言观色，当机 立断，适时巧妙地将顾客的误解转化 专家指导 步步高零售商学院 o承认错误法 如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意 ，就应当承认错误，并争取顾客的谅解， 而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理 在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。 承认错误 迅速解决 步步高零售商学院 o转移话题法 指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入 其它方面，使顾客感到我们不想与其加剧 矛盾 适用于无事生非或无端生事 步步高零售商学院 应注意要点： 1.只有服务人员认为顾客是无事生非或 者荒谬的投诉时，才能使用这种方法 2.可以有不予理睬的念头，但外表应显得 若无其事，不要让顾客看出破绽，以免 产生受冷落的想法 3.顾客再度提起时，就不能不理会，表明 顾客把该投诉当真，对他很重要 步步高零售商学院 o幽默解决法 幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑 ，什么不满都可以化解了。 案例分析 步步高零售商学院 o意外惊喜法 利用时机，给顾客惊喜 案例分析 步步高零售商学院 o满载而归法 提供更多的附加值，让顾客满载而归 当顾客的不满意是因为自己工作的失误造 成的时候，我们要迅速解决顾客的问题， 并提出更多的附加值，最大程度地平息顾 客的不满。 步步高零售商学院 o别有情趣法 用别有情趣的方式唤起顾客的良好感觉 案例分析 步步高零售商学院 o另外机会法 巧用承诺，提供另外的机会 案例分析 步步高零售商学院 课程内容： o顾客投诉处理原则及要点 o处理顾客投诉的方法 处理顾客投诉的流程 o处理顾客投诉的技巧 o顾客投诉处理策略 步步高零售商学院 步骤： 步骤一：道歉 步骤二：倾听 步骤三：理解 步骤四：解决 步骤五：检查 步骤六：寻根究底 步步高零售商学院 o步骤一：道歉 顾客在投诉的时候，首先要有一个人站出了承 担这件事的责任 l真诚道歉，满足顾客心理需求 l金无足赤，人无完人，失误在所难免，只要不 是屡次出问题就可以了 l有的讨厌代表公司道歉，尤其是觉的是顾客无 理取闹时。其实，道歉不会降低身份，道歉也 并不意味着自己犯了错误，道歉只是对顾客未 能享受到的愉快的购物经历表示的一种歉意。 步步高零售商学院 o步骤二：倾听 让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾 客不满时，他们想作两件事： l宣泄自己的情绪，然后让问题解决。如果 顾客情绪激动，怒气冲天，客服人员要做 的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾 客情绪发泄的需求 步步高零售商学院 l要有心理准备，特别是被痛骂的准备。 让顾客发泄 先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然 后才能了解问题的实情 处理顾客投诉： 先处理情绪，后处理事件 步步高零售商学院 l要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，让 顾客座下来慢慢谈 l在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的 问题，把顾客从情绪引导到事件上面去， 让他不问题讲述出来。这样，在倾听过程 中，让顾客的情绪得到宣泄。 如：“您对这件事有什么看法” “您认为如何” “您目前使用的状况如何” 步步高零售商学院 充分倾听： 说服别人的最佳途径之一就是利用自己的 耳朵，倾听他们的所说的话。客服人员在 处理顾客投诉实际上就是以个说服顾客的 过程。要想处理好顾客投诉，先弄明白倾 听的五个层次。 步步高零售商学院 倾听的五个层次： l层次一：听而不闻 不做任何努力去听 l层次二：假装不听 没有用心听 l层次三：选择性聆听 只听想听的内容 l层次四：专注地听 认真地听，同时与自 亲身经历作比较 l层次五：设身处地聆听 不仅是听，而且努力 理解顾客说的内容，用全身心的，站在对方的 立场去听，去理解 步步高零售商学院 设身处地的聆听是为了理解顾客，多 从顾客的角度着想，为什么要这么说？ 他这么说为了表达什么样的信息、思想 和感情？所有要设身处地的聆听，特别 是要“听”出顾客肢体语言所表示出来的 真是信息 专家指导 步步高零售商学院 静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，这 样做有助于达到以下效果： l将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有 所减轻 l在字里行间把握顾客所述说问题的实质和 顾客的真实意图 l表示出与顾客合作的态度 步步高零售商学院 o步骤三:理解 顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果 能够首先在感情上表示理解和支持，那么将 成为最终圆满解决问题的良好开端 表达理解和同情要充分利用各种方式， 与投诉者直接面谈时，以眼神表示同情，以诚心诚意 的表情来表示理解，以适当的身体语言，如 点头、表示同意等。 与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音 量、抑扬）来表示同感 步步高零售商学院 如: 一般原则上与顾客达成共识，如: “新车的链条内侧有油垢，不仅是您，任何 人都会感到愤怒的” “刚买的手机第二天就坏了，这事搁谁头上 都不会觉得舒服的” 步步高零售商学院 顾客表达自己意见的权力 对顾客表达自己的意见的权力予以确认， 通常都能有助于舒缓顾客的情绪，从而使 顾客对问题的表述更具逻辑性。 如： 是的，您完全有权力向商场或超市提出意 见，而且我们正是专门听取和处理这类问 题的，请您座下来慢慢谈，不要着急 步步高零售商学院 o步骤四：解决 在与顾客打交道的时候，有句话也是常常 听见的：“对不起有什么用？我到底该怎 么办啊？” 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要 的但是是远远不够的，能真正让顾客平息 愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题 步步高零售商学院 o步骤五：检查 作出补救性措施后，要检查顾客的满意度 ，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系 并保持这种联系，留住顾客。 案例分析 步步高零售商学院 o步骤六：寻根究底 这对我们卖场来说是极其重要的，采纳顾 客的投诉传来的信息，改进自身的商品质 量、服务与工作，才是经营的长久之道。 案例分析 步步高零售商学院 课程内容： o顾客投诉处理原则及要点 o处理顾客投诉的方法 o处理顾客投诉的流程 处理顾客投诉的技巧 o顾客投诉处理策略 步步高零售商学院 处理顾客投诉的技巧： o商品投诉处理的技巧 o服务投诉处理技 o特殊顾客投诉处理技巧 o顾客投诉应注意点 步步高零售商学院 o商品投诉处理技巧 商品质量问题 l如果顾客买的商品发生质量问题，说明卖 场在管理上有问题，最基本的处理方法是 诚恳的向顾客道歉，并更换为质量完好的 l如果顾客因为该商品的质量问题而受到额 外的损失，我们要主动地承担起责任 步步高零售商学院 l在处理结束后，就该质量存在的问题的商 品如何流入顾客手中的原因向顾客讲明。 并说明企业的相应对策，给顾客再次购买 本卖场商品的信心 l能与顾客保持一定的联系，确保顾客对企 业商品的满意度，并将商品的问题向商品 课反应。 步步高零售商学院 商品使用不当： 如果是因顾客使用商品不当而出现的商品 质量问题，我们要意识到，这不仅是顾客 自身的问题，或许是我们在销售商品时未 向顾客说明，也许是我们出售了不适合顾 客的商品，属于这类事件的，我们也应该 承担一定的责任，一定要向顾客真诚的道 歉，并进行解决。 步步高零售商学院 o服务投诉处理技巧 服务是无形的，不能向商品那样事实明确 ，责任清晰，只能够依靠顾客与员工的叙 述，因此，服务问题要明确责任是比较困 难的。 思考：如何处理呢？ 步步高零售商学院 l客服人员一定要明确：“顾客就是上帝” l首先听取顾客的不满，向顾客道歉，向顾 客承诺以后不会发生类似的事件 l必要时与当事人一起向顾客表示歉意 讨论： 员工不愿道歉，怎么办？ 步步高零售商学院 l待事件处理完毕后，对员工在精神和物质上给 予一定的补偿。这样作的基本出发点是让顾客发 泄自己的不满，在精神上得到满足，赢得顾客对 卖场的信赖 事件处理完毕后，对员工要进行处理顾客关系技 巧方面的培训，是员工在措辞和态度上应对得体 ，以减少类似投诉的发生 让员工向顾客道歉可能会使员工感到委屈 ，因此要求我们事先与员工进行沟通，使员工 明白自己忍让的必要性 专家指导 步步高新店员工入司培训专业课程* 步步高零售商学院 o特殊顾客投诉处理技巧 “别有用心”的顾客 l喜欢抓住卖场弱点，提出难题，暗中所取 金利益 l满足此类顾客的无礼要求，会令员工士气 大为降低；如果做出激烈的对抗，又会使 事态恶化，极大的损害了卖场形象。 步步高零售商学院 l对待此类顾客，卖场管理人员及员工一定 要保持清醒的头脑和冷静的判断力，利用 法律武器保护自己的正当权益。 l卖场客服人员、管理人员要管理好自己的 言行举止，否则将会给这类顾客留下可乘 的空隙 步步高零售商学院 挑剔的顾客： 这类顾客在心目中已经有了一定的标准 ，才能看出商品及服务的不足，因此他们 因挑剔而给出的建议具有一定的代表性很 有价值，值得研究，从而改进商品和服务 质量，做到精益求精 我们要如何做呢？ 步步高零售商学院 l认真对待 “一百减一等于零” 一次的劣质服务会通过各种渠道在顾客中转 播 顾客感知的服务不是客观的、整体的服务， 而是对他直接、间接获得的相关信息的主 观分析。会认为代表我们的服务水平 步步高零售商学院 应对挑剔的顾客 l要有耐心地听取他们的意见，探知他们明确的服 务标准，表示我们对他们的意见给予了相当的重 视 l给对方道歉，期望对方继续支持，并赠送小的礼 物以表达感谢 l挑剔的顾客容易被感到，更愿意团结在周围 l把挑剔顾客所引出的卖场漏洞堵住，以免顾客长 期的投诉和不满影响卖场的形象和声誉 步步高零售商学院 o顾客投诉应注意的要点： n语言技巧 n仪容仪表 n客服人员的表情 n动作 n姿态 n语调 n其它不该做的事 步步高零售商学院 语言技巧: l即使是对顾客本身错误而发生的不满，在 开始时一定要向他道歉，就算有理也不可 立即反驳，否则只会增加更多的麻烦 l一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的 样子反而会让顾客误以为卖场承认错误了 ，最好在处理时边道歉，边用应对法使对 方理解 步步高零售商学院 情景模拟： 顾客反应： “刚买的时候还不错，现在却连个人影都找 不着了” 顾客心理：营业员只有在卖东西的时候 最勤快，过后就没有信用了 怎么解释？ 步步高零售商学院 情景模拟： 顾客反应： “刚买的东西，就这么糟” 顾客心理：1、花了这么多钱买的，这 到底是什么东西？是不是在卖假冒伪劣产 品 怎么办？ 步步高零售商学院 情景模拟： 顾客反应： “让我等了这么久，什么意思？” 顾客心理： 在百忙之中浪费时间，不愉快 怎么办？ 步步高零售商学院 以下语言是客服人员不能有的： 既然我们这里不好，你还来干吗？ 当顾客愤怒时，绝不可以愤怒对愤怒 以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远 ，永远都不不可能达到一致的解决方法 愤怒对化解顾客投诉是百害无一益的 顾客并不永远是对的，但是，顾客永远是顾客 步步高零售商学院 不可能，绝不会有这种事的发生 “哦，不可能？你的意思是我撒谎？” 这样说，无形之中，把顾客置于不信任 的境地，这样必然会使本已不满的顾客更 具气愤 对自己的商品和服务有信心，遇到顾客 投诉时，本能地说出这样的话。但是，一 定要记住顾客肯定有他的道理 步步高零售商学院 我们的商品是一分钱一分货 刺激顾客的自尊心，会让顾客受到嘲笑 嘲笑他的寒酸，即使客服人员本意并 非如此 我绝没有说那样的话 我们常这样为自己辩解，这是自然反应 ，但是话一出口，就使卖场和顾客平和的 解决问题的机会，因为双方的分歧已过于 明显 步步高零售商学院 这是我们商场的规定 这句话越来越成为我们客服人员应付客人 的”挡箭牌” 我们要明确: l商场的规定通常是为了提高我们的工作效 率和工作质量而设定的,并不是为了监督 或限制顾客的 步步高零售商学院 l如果顾客认为自己的要求合情合理,那么 强调”这是我们公司的规定”也不会有什 么作用。尤其，对愤怒中的顾客来说,这 句话让他觉得自己不受重视，带来心理上 的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满 案列分析： 尺码不合适，要求退换，公司 规定没有质量问题概不换货，你是怎样 看待的 步步高零售商学院 以后我们会和您联系 看起来似乎没什么问题，不失礼貌也没有 太大的刺激性，但它却是一句非常不负责 任的话。“以后”是极不确定的时间。使 人联想到漫不经心的托词，即使顾客一时 没有察觉，但事后，一定会想到这一点。 因此合理的做法因该是明示具体的时间， 表明我们的诚意，给顾客以解决问题的信 心 步步高零售商学院 我不大清楚 如顾客向你询问促销信息 这样一句话来打发顾客是极其错误 的，你不清楚，就此把顾客晾在 那里，问题没有让人来负责，怎 么能不让已经有不满的顾客更加 失望 步步高零售商学院 l我们有责任就商品及相关的问题回答顾客 的提问 l客服人员当遇到顾客的询问而无法解答时 ，也不能以“我不大清楚”来简单应付了 事，而应该采取积极帮助赶快解决疑难的 态度 l立即与有关部门联系寻求问题的答案，表 现出对顾客的重视 步步高零售商学院 不行 l顾客的要求有时的确是无法做到的，拒绝 是没办法的事，但是，即使如此，也不要 斩钉截铁地说“不行”“不可能”这样的话 来回绝对方，顾客的要求得不到满足，本 已不满，这样的言语更加刺激其情绪，火 上浇油 l表达拒绝的方式有许多种，尽量少说“不 行” 步步高零售商学院 表情 l客服人员 的表情应当是向顾客表明自己对 他们的困境是关心和理解的。 l我们的表情可以是平静的、关切的、真诚 的和感兴趣的 l顾客感到愤怒时，不可微笑 l不要在口头上做了表示但面部无表情 l不要不恰当的皱起眉头表示不耐烦 l不要左顾右盼，心不在焉 步步高零售商学院 动作 l寻找一些东西或文件时，不要显得很急躁 、手忙脚乱，到处乱翻 l答复不满顾客时，不要露出一片茫然的样 子，即使是自己不清楚的领域，也要自信 、礼貌是回答，并将其引见到负责该领域 同事那里 l客服人员要将双手平放到大腿上而不是交 叉双臂，显出与此无关的无辜样子 步步高零售商学院 l不要跷二郎腿，身体扭曲地坐在椅子上， 这些动作都会给人造成有排斥心理，不愿 意听取别人意见的印象。 l身体的碰撞意味着挑战和对对方的轻蔑， 要避免碰触不满的顾客，他们也许会认为 客服人员对他提出挑战，刚好激发了他的 暴怒的神经 步步高零售商学院 姿态 l“坐如钟，站如松”能很好的表明客服人 员对工作很有激情，对顾客投诉很关心 l保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态 与顾客保持一定的距离，给其留有足够 的空间，不要逼近顾客。 l不要显出无精打采、对工作百无聊赖的样 子 步步高零售商学院