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文档简介

如何有效的沟通避免 投诉与纠纷的发生 一、了解引发投诉与纠纷的原因 对护士服务态度不满 护士责任心不强 对护理技术不满意，护理操作不规范 缺乏护患沟通 对医疗费用不满意 护理人员法律意识淡薄，忽视病人权益 沟通定义 沟通是指发送者凭借一定渠道，将信息发 送给既定对象，并寻求反馈馈，以达到理解 的过程，也就是信息的传递传递与反馈。 有效的沟通应该是接受者所收到的信息与 发出者所表达的意思正好相同。 护患关系是指护理人员与病人为治疗性共 同目标 而建立起来的一种特殊的人际关系 ，不仅是一种私人关系，而且也受社会舆 论较大的制约,也会影响到医院的声誉。 沟通方式 面对面的交流：如谈 话、讨论、演讲等。 其他方式方法：如打 电话、手机短信、写 信、网上聊天等。 沟通的意义 沟通是社会生活的基石 人际沟通是形成自我意识的主要方式 人对自已的认识是在与他人的交往中、在 社会生活中，通过感受、反省、比较他人 对自己的认识和评价中形成的。 人际沟通是自我实现的重要手段 声音占38% 使用不同的语调、音高和语速，对于别人 怎样理解您所说的话是差别很大的。因为 您沟通所产生的影响有三分之一是来自声 音的表述的，所以必须保证自己的声音使 自己想要沟通的内容增色。 语言占7% 语言在您所施加的影响中所占的比例也许 不高，但须记住，当视觉和声音的效果消 减时，剩下的就只有传达的信息了。 沟通肢体语言 使用您的眼睛 使用您的面部和双手 使用您的身体 使用您的声音 体 语 仪表姿态面部表情 目光接触 手势触摸 沟通的原则 相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道 沟通的润滑剂宽容 大肚能容， 容天下难容之事 成功沟通 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心 倾听也是一种沟通 要善于做一个虔诚 的倾听者，倾听本身 也是进行心理护理和 心理咨询的过程，认 真听患者及家属多说 几句，就会有意想不 到的效果。 沟通忌讳 l命令式：以上级的语言要求患者 l训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护 士意志时，便以训斥 l冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘 谨状态。 l含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不 清楚，你问医生去”或者“做有危险，不 做也有危险，你自己看着办吧。”这种态 度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良 机。 沟通忌讳 l随便式：在与病人及家属交谈过程中不注 意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至 会引起医疗纠纷。 l讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民 族的差别，在诊治过程中会受到一些文化 修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害 病人自尊心。 l偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿 的差没钱的又是一个样。 增强理论知识和 操作技能的训练考核 合理收费 提高透明度 加强制度的落实 严格操作规程 营造温馨环境 改变服
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