酒店客房清洁服务与管理.pptVIP

第八章 客房清洁服务与管理 客房清洁服务与质量控制 公共区域清洁卫生与质量控制 创建“绿色客房”活动 第一节 客房清洁服务与质量控 制 l客房日常清洁内容 l客房清洁的原则 l客房清洁卫生服务程序 l客房计划卫生 l客房清洁质量控制 客房清洁（做房）工作内容 l三项： 清洁整理客房 l物品整理 l打扫除尘 l擦洗卫生间 更换补充物品 检查保养设施设备 客房清洁原则 从上到下原则 从里到外原则 先铺后抹原则 环形清理原则 干湿分开原则 先卧室后卫生间原则住客房与走客房的区别 注意墙角的原则 客房清洁的服务程序 l准备工作 l了解并分析房态 l确定清扫顺序 住客房与退房的清洁程序 l铺床 l清洗卫生间 小整理服务及夜床服务 到岗前的准备工作： 1、更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工 牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。 2、接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合 要求，不允许进入工作岗位。 3、签到：登记上班时间。 签到方式：机器打卡和客房部签字报到。 4、接受任务：值班经理或主管给每位服务员分配具体工作任务。 方法：口头和书面。 5、领取钥匙和呼机：领取所在楼层的钥匙和呼机，收发时 要填表签名。 6、进入楼层：进入楼层必须乘工作电梯或通过步行楼梯，不能 乘客用电梯。 准备好房务工作车 准备吸尘器 了解核实房态 确定客房清扫的程序 到岗后的工作准备： 到岗后的工作准备 ： 1、准备好房务工作车。 主要是看用品是否齐全。 工作车的整理要求： a、清洁整齐（工作车要拭擦干净， 用品摆放整齐） b、物品摆放有序（遵守重物在下，轻物在上的原则） c、贵重物品不能过于暴露 d、布件袋挂牢，垃圾箱套上垃圾袋。 2、准备清洁用具 准备：清洁剂、抹布、刷子、手套、吸尘器等 检查吸尘器是否清洁、电线及插头是否完好，洗尘袋是否到空或换过， 附件是否完好，同时要把电线饶好，不可散乱。 了解核实房态 l住客房（occ）客人正在住用的房间。 l走客房（c/o）客人已结帐并已离开客房 。 l空房（v）昨日暂时无人租用的客房。 l未清扫房（vd）该客房为未经过打扫的客房。 l外宿房（s/o）该客房已被租用，但住客昨夜未归。 l维修房（ooo）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。 l已清扫房（vc）亦称ok房该客房清扫完毕，可以重新出租。 l请勿打饶房（dnd）表示该客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服务人员打扰 。 l贵宾房（vip）该客房住客是饭店的重要客人。 l常住房（lsg）又称长包房。既长期由客人包租的房间。 l请即打扫房（mur）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 l轻便行李房（l/b）表示该客房的住客行李很少。 l无行李房（n/b）表示该房间的住客无行李。 l准备退房（e/d）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房 。 l加床（e）表示该客房有加床。 确定清扫顺序 清扫顺序的确定 （1）请即打扫房间 （2）总台或领班指示 打扫的房间 （3）vip房 （4）走客房 （5）普通住客房 （6）空房 （7）长住房 需考虑因素： a、满足住客需要 b、利于客房销售，提高出租率。 c、方便工作，提高效率 d、有利于客房设备用品的维护。 客房清扫12字诀 l敲 l开 l撤 l扫 l铺 l抹 l摆 l洗 l吸 l看 l关 l填 清扫程序 l停放工作车 l敲门进房 l房内整理：拉窗帘，开窗，关电器及照明灯 l撤布草、清垃圾 l做床 l抹尘 l洗卫生间 l补充房间物品 l吸尘 l检查 l出房填表 做床 l西式做床 拉床，注意床垫是否需要翻转 撤布草 铺垫单 铺二单 铺毛毯 套枕套 盖床罩 床复位 l改进的铺床方法 中式铺床 改良西式铺床 卫生间清扫 l开灯及换气扇 l洗刷烟缸 l浸泡坐厕 l取走用过的毛巾，清理垃圾袋 l清洁浴缸 l清洁恭桶、消毒 l擦干镜面 l清洁脸盆及化妆台 l擦净配备的物品并检查 l补充卫生间用品 l拉好浴帘 l抹地面从里到外 l吸尘 l检查：四无标准 住客房清扫注意事项 l进房要规范 l问清客人要求 l客人物品整理 文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品等 l更换开水 l空调 l离开 空房整理 l准备 l进房 l检查房间情况 l抹尘 l放水、换巾 l吸尘 l检查 l出房 客房小整理 l确认需整理客房 l敲门进房 l悬挂“正在清扫”牌 l拉回窗帘，整理床铺 l清洁桌面，撤换垃圾袋 l整理房间，注意客人物品 l整理卫生间、更换客人用过的四巾杯具 等 l补充茶水、客用品及酒水 l检查 l出房 开夜床：6：00后开始 l准备 l敲门进入房间 l开灯 l清点小酒吧，补充酒水 l整理客衣，清理杂物 l开夜床 l拉窗帘、开床头灯和通道 灯 l清理浴室 l离开房间 l填表 客房计划卫生周期大清洁 内容： l换洗布草及装饰品 l清理电器 l清理电镀件、铜件 l刷窗户 l保养房间设施设备 l铺床 l家具上蜡 l清洁卫生间 l吸尘 客房计划卫生的意义： 减少员工劳动强度 保证全面卫生清洁 每天3天5天10天 清洁地毯、墙纸污 迹 清洁水箱，打灯罩尘 空房放水 地漏喷药 清洁阳台、镜子 清洁壁画 清洁抽风机罩 清洁吸尘器真空器罩 职工卫生间清洗 窗户马桶虹吸水箱 清洁走廊出风口 清洁卫生间抽风主机 网 15天20天25天30天 清洁热 水器、洗杯机 冰箱除霜 清洁电话 清洁空调出风口百叶窗 清洁房间回风过 滤 擦铜家具、烟缸、 指示牌 清洁制冰机 清洁阳台地板及内侧 墙纸吸尘 遮光帘吸尘 翻床垫 抹拭消防水龙带和喷 水枪、胶管 一季度半年一年 干洗地毯、沙发床头 板 干（湿）洗毛毯 吸尘机加油 清洁窗纱、灯罩 床罩保护 清洁遮光布 红木家具打蜡 湿洗地毯 楼层计划卫生项目及清洁周期安排 客房清洁质量控制 l客房清洁卫生质量的标准 视觉标准 l眼看到的地方无污迹 l手摸到的地方无灰尘 l设备用品无病毒 l空气清新，无异味 生化标准 l客房清洁质量控制的方法 客房清洁质量控制的方法 l强化员工卫生质量意识 l制定清洁卫生质量控制标准 l严格逐级检查制度 服务员自查 领班全面检查 管理人员抽查 设置“宾客意见表” 检查房间的步骤（一） 检查房门是否完好。 接通节能开关，打开电灯开关，查看电灯是否正常工作。 查看壁橱是否完好，开关是否灵便，照明是否正常，物品是否配备齐 全且按规格摆放。 查看应急灯是否完好清洁。 查看行李柜内外是否清洁、无印痕。 查看房镜是否清洁、明亮。 查看写字台是否清洁，物品是否配备齐全、按规格摆放。 查看梳妆凳是否清洁完好。 检查电视机是否正常，频道及音量是否按规定进行调整。 查看电视柜内物品是否配备齐全，柜面、抽屉是否清洁。 查看垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否已更换。 检查卫生间的步骤 检查卫生间门及门锁是否清洁完好。 查看梳妆台是否清洁无污迹，物品配备是否齐全、规范。 检查恭桶是否清洁、工作正常。 检查浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁无渍。 查看卫生间的毛巾是否按要求配置。 检查垃圾桶内外是否清洁，且已更换垃圾袋。 检查人体秤是否清洁、完好，秤量是否准确。 检查地面、墙面、天花是否洁净。 环视卫生间，确信无漏查项目后，退出，门虚掩。 记下发现的问题。 公共区域清洁卫生与质量控制 l特点 人员流量大，清洁工作不太方便 涉及范围广，造成影响大 项目繁杂，专业、技术性强 l主要内容 l质量控制 大堂的清洁工作 l大堂地面清洁 l门庭清洁 l家具清洁 l扶梯、电梯清洁 l不锈钢、铜器的清洁上光 l大堂内其他设施及物品清洁 门及拉手、扶手 灯饰、烟感器、灯罩 客人使用频繁的设施 烟灰缸 电话 大堂植物 标牌 装饰品 乐器、水池、鱼缸 垃圾箱等 公共卫生间清洁 l日常清洁 配备物品补充及摆放 经常擦拭，保持清洁 适当种植绿植 清香球确保无异味 l彻底清洁 时间选择：夜间进行 清洁内容： l洗刷地面并打蜡 l清除水箱水垢 l洗刷墙壁 pa物品摆放标准 l清洁用具，用时才能出现 l管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐 l易燃易爆品及清洁剂须标识清楚，放于专门区域 l物品摆放不能防碍消防通道及设施 l物品摆放应方便客人 lpa不得乱贴，乱画，乱划 l不得擅自改变物品摆放位置 餐厅、舞厅和多功能厅清洁 l餐厅清洁： 清除餐椅上污渍 清洁餐椅腿、窗沿及通风口 清洁吧台、账台及电话 擦亮金属器件 地面吸尘或磨光 计划清洁家具、灯具 计划清洁座椅及墙面 后台区域卫生员工用房清洁 l员工洗澡间 l员工厕所 l员工更衣室 店外公共区域清洁保养 l庭院清洁 清扫 擦尘 保洁 花草养护 l地下车库/停车场 l室外露天营业场所 饭店垃圾的管理 l垃圾存放 l垃圾收集清运操作程序 l垃圾房卫生标准 l注意事项 公共区域清洁卫生的质量控制 l划片包干，责任落实到人 l制定计划卫生制度 l加强现场管理 l我国关于绿色饭店的含义 安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安 全 健康：绿色客房和绿色餐饮 环保： l资源利用最大化 l环境破坏最小化 l消耗最低 l目前我国绿色饭店的标志是 “银杏叶” l按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企 业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努 力，分为a级、aa级、aaa级、aaaa级、aaaaa级共 五个等级。aaaaa级为最高级。 第三节 创建“绿色客房”活动 创建“绿色客房”的意义 l节约能源，降低成本 l倡导绿色消费，树立良好形象 l稳定有志员工，有利于环境保护 绿色客房活动的开展 l绿色客房的主要内容6r l某些绿色服务提示卡 减量化原则（reducing) 废物利用原则（reusing) 再生利用原则（recycling) 替代使用原则（replacing) 添加使用原则（refilling) 维修再用原则（repairing) 6r原则以尊重客人意愿为 前提 减量化原则 l客房部可通过以下措施达到减量化的目的： 减少客房用品，客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋 ；减少卫生间的一次性用品。 减少布件洗涤次数 降低洗澡用热水的温度，减少用水量 减少客房整理次数 卫生间内使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香 波的塑料瓶及硬纸包装。 废物利用原则 l报废的布件改制再利用，提高利用率 再生利用原则再循环原则 l客房部可通过以下措施达到物品再循环的目 的： 客房部的很多物品可以回收加以利用。 洗衣场可回收最后一遍过水，通常一年可收 回为此而投入的设备费用。 可对中水及污水进行处理。 替代使用原则 l客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的： 使用可洗涤、反复使用的拖鞋。 在客人住店期间不过分勤地更换客用品，使用双色 牙具、拖鞋，尽可能使客人用过的客用品一客一换 ，充分实现其使用价值。 改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗衣袋、柳藤 篮，减少收集客衣，送还客衣时的塑料洗衣袋消耗 。 鲜花凋谢后可晾干，根据情况可作干花使用或充分 利用晾干的花瓣。 替代原则 l客房部可采取以下措施： 用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。 用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。 使用无氟环保小冰箱。 使用环保清洁剂。 使用节能灯具 使用天然棉麻布件 添加使用原则 l用固定容器采用用完添加的方法提供液态洗 漱用品 维修再用原则原则 l尽可能行长设备设施的使用寿命 客房部的节能措施 使用节能灯； 客房走道灯采用间隔控制； 采用中空玻璃； 酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度； 充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行； 使用太阳能热水器； 客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制； 随手关灯； 降低热水温度； 倡导棉织品一客一洗。 实践作业 l西式铺床 第九章 客房服务与质量管理 l学习目标 l了解客房服务管理的相关内容 l熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 l掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务 质量控制的主要环节 l了解客房优质服务的含义 l掌握客房服务质量的内容及质量控制 客房服务是指客房服务人员面对面为客 人提供各种服务，满足客人提出的各种符合 情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组 成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水 平。客房服务是否周到、方便、有效，直接 影响着顾客对饭店的整体评价。 第一节 客房服务管理 一、客房服务的原则 l及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾 客需求的客房服务 l根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当 地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 l客房服务的设计并不是一次成型的，而是一 个不断更新、不断改进的过程 二、客房服务项目的设立 l国家及行业标准 l国际惯例 l本饭店客源市场的需求 l其他因素 三、客房服务项目的主要内容 l迎送服务 l接待贵宾 l客房小酒吧服务 l送餐服务 l洗衣服务 l访客接待服务 l擦鞋服务 l其他服务 四、客房优质服务 l优质服务的含义 l个性化的服务 l客房优质服务十要 l优质服务系列案例分析 9.2.1楼层服务台 l楼层服务台的优点 l楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 l客房服务中心的优点 l客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 l考虑本饭店的客源结构和档次 l考虑本地区的劳动力成本的高低 第二节 客房服务模式 楼层服务台 l该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职 服务员。这种模式是我国客房服务中最基本 、最传统、最普通的一种模式 l特点： 有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还 有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费 的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋 势 客房服务中心 l客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工 作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内 线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录， 并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员