培训资料优质护理服务实施

落实优质护理服务措施，提高护理质量 湘乡市第二人民医院 皮金香 *2 优质护理服务 主要内容 一：优质护理的重要性及必要性 二：优质护理的服务内涵 三：开展优质护理的核心 四：科内开展优质护理服务的实施情况 *3 优质护理的重要性及必要性 “优质护理服务”被国家和政府确定为深化 医疗体制改革一项重要任务，是公立医院 改革重要组成部分，护理是改革的先行兵 不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民 便民措施。所以，必须开展优质护理服务 。 *4 优质护理的重要性及必要性 在中国护理事业发展规划纲要（2011- 2015年）列为重大工程项目之一。 2012年例为中医医院等级评审标准中重 要考核项目之一。 优质护理与我们息息相关 *5 优质护理服务的内涵 “优质护理服务”是指以病人为中心，强化 基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业 内涵，整体提升护理服务水平。 优质护理服务的内涵主要包括：要保证病人 的安全，要满足病人基本生活的需要，要保持病 人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人 家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来 提升病人与社会的满意度。 *6 优质护理服务的内涵 优质护理总体目标 患者满意“三好一满意” 社会满意 政府满意 *7 探讨的问题 1关于无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护 ，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放 心离开。 2关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管 病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩 短护理服务半径。 3关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代 和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病 人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需 要等。 优质护理服务的内涵 *8 优质护理的核心内容 一、护理模式 二、绩效管理 三、护理内涵 *9 扁平化管理：每个护士都要直接承包病人。 分 工：组内责任制 或 个人责任制。 APN派班模式。 1护理模式转变：责任制整体护理 开展优质护理的核心 *10 每个护士平均管病人8个 动态管理：是分病人不是分床位。护士长 每天分病人。每天根据当班护士数、护士 能力、危重病人数等灵活分病人，能者多 管几个，弱者少管几个。 8小时在班直接管，24小时负责。 开展优质护理的核心 *11 分配依据：按照工作岗位、工作质量、满意度 等要素进行分配。 绩效管理 ：建立激励机制2 开展优质护理的核心 *12 临床护理人员绩效考核权重比例 岗位积分：是否直接服务病人分为责任、辅助岗位 班次积分：晚夜班、小夜班、节假日、白班、休息 年资系数：护士的工龄、职称 开展优质护理的核心 *13 护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护 。 为什么要回归“护理”，做出“护理”的专业含金量，这就 是问题关键所在。 我们不要病人为一点点服务、微笑等表面的东西感谢我们、 写表扬信，我们要的是别人对我们专业价值的肯定认可，是 要病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，而感到护 理的重要，而重视和尊敬我们。 3护理内涵：护理是什么？ 开展优质护理的核心 *14 责任包干原则：坚持实施扁平化分工，做到人人管病人 。 动态管理原则：综合考虑每天在岗护士的人数、业务能 力、工作责任心、身体素质等多方面因素。 能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情 较轻的病人。 满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当 调整。适当考虑护士的个人需求。 开展优质护理的核心 *15 我们过去的护理 执行医嘱：打针发药。占工作量一半以上 。 文件书写：比较多，负担重。 所谓护理：评估病人、指导康复、护患沟 通、健康教育。停留在表面。 老外评价：中国没有护理。 开展优质护理的核心 *16 专业照护 护理走向专业发展，才谈得上护理学科。 骨干队伍壮大，护理队伍才能稳定。 优质护理的前途，在于专科护理。 专业为人才提供了广阔的发展空间。 有了专业含金量的提高、专业的不可替代 性存在，才有整个队伍地位的提高。 专业必然带动提升服务。 开展优质护理的核心 *17 科室如何开展优质护理服务 一、学习培训落实会议精神，积极动员;转变观念。 二、制定科室优质护理服务活动方案、梳理护理人员 工作流程、 制定各班次的岗位职责、公示住院患者 基础护理服务项目，做好物资准备等。 三、落实岗位管理，实施责任制整体护理模式，科学 排班，建立健全绩效考核激励机制，调动护士积极 性，对服务优质满意度高的护士进行表彰。 *18 科室如何开展优质护理服务 四、夯实基础护 理，拓展专科护 理内涵，提升护 理服务质量 （1）严格执行分级护 理标准，落实晨晚 间护理 *19 （2）疾病护理：包括各种专科疾病护理如心肌梗 死、脑血管疾病、糖尿病等，以及各种手术病人 的护理技术。 （3）专科一般诊疗技术：包括各种功能试验、专 项治疗护理技术，如机械通气气道护理技术、泪 道冲洗技术、胰岛素注射泵、压疮护理、造口护 理等。 （4）落实疾病健康教育指导，注重专科性；强调 告知与沟通。 *20 科室如何开展优质护理服务 五、丰富服务内涵，体现人文关怀，开展“ 四个一”服务活动。 见面一个微笑 患者入院送上一壶开水； 在护士站备一个爱心便民袋； 进病房对患者一声问候 *21 科室如何开展优质护理服务 六、完善监督检查机制 1、将优质护理服务病区质量评价纳入每月质量 控制项目中，定期进行评价。 2、科室每月发放满意度问卷表不少于10份。以 了解患者对护理工作的满意程度，将满意度最高 的护士评为当月“优质护理服务之星” 。 3、科室每月召开患者、家属公休座谈会一次， 广泛听取意见，及时改进服务，做好记录。 *23 基础护理的定义和范畴 定义：实施临床护理的基本理论，知识和技能， 是专科护理的基础 内容包括：观察病情