酒店礼仪 课件

酒店礼仪 职场仪态礼仪 v很多职业人士，为了美化外在的形象 ，不惜花重金去美容，购买高档的服 饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚 非。但是，精心打造出来的光鲜夺目 的形象，往往会被行为举止上的一些 差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美， 从细微出流露你的风度、幽雅，远比 一个衣服架子，更加赏心悦目！ 站姿 走姿 体态语 v目光 v与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达 信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 vPAC规律： vPPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流 ，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 vAADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关 系是平等的，视线从上到下。 vCCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示 请求或撒娇。 v作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所 以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误 的目光，那会让人心感诧异的。 v三角定律 v根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近 来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第 一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到 肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较 近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关 系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到 鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切 勿弄错！ v时间规律： v每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过 程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是 最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题 、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对 对方本人的兴趣要多于他所说的话。 手势运用 v通过手势，可以表达介 绍、引领、请、再见等 等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥 带水。 定位你的职业形象 v“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富 得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好 的修养和独到的品位。 职业着装的基本原则 v着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合 (Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调 。 v场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音 乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西 方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大 家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对 宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 v时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中 山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式 套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上 有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流 大势同步。 v地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单 位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或 寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。 定位你的职业形象2 职业女性着装四讲究 v整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能 大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是 良好仪态的第一要务。 v色彩技巧 不同色彩会给人不同的感 v受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或 暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选 择和搭配。 v配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明 近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄 重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 v饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是 佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一 色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 商务接待礼仪 迎接礼仪 v应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来 说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度 v如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点 头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 v主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 v陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪注意事项 v（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位 。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 v（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等 待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮 料。 v（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 v在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是 下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的 安全。 2.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关 闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 3. 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人 坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方 为下座）。 v（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别 讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 “不速之客”的接待 v有客人未预约来访时，不要直接回答要找的 人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是 否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找 他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须 问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否 让他与同事见面。如果客人要找的人是公司 的领到，就更应该谨慎处理。 电话礼仪-电话接听技巧 目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热 情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 v 左手持听筒、右手拿笔 v大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需 要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很 容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 v为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 v 电话铃声响过三声之内接起电话 v 注意声音和表情 v你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细 语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 v你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢 您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” v 电话礼仪-电话接听技巧2 v 保持正确姿势 v接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到 压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥 ，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐 的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也 能够使来电者感受到你的愉悦。 v 复诵来电要点 v电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会 ，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面 的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 v 最后道谢 v最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而 认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与 客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 v 让客户先收线 v不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因 为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在 电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 v 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对 方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的 客人稍等，然后继续通话。 电话礼仪-电话转接流程 v 使用以下语句：“您好，工程部。” v 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话 必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不 被无关紧要的电话打扰。 v 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听 电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的 秘书哪里。 v 如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你 转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。 v如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电 话正占线，您要等一下吗？” v如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时， 你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占 线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以 转告吗?” 电话礼仪-电话转接流程2 v 如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时 不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港出 差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解 v对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话 人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 v 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可 以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该 仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。 如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书 暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” v 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥 通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。 v 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生 ，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” v 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。 礼节、礼貌常识 v1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合 中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予 必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体 表现。 2、 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重 和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德 品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 人际交往中的礼貌修养 1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻 苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面 的素质和能力。 2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 3、培养礼貌修养的途径：A 有德才能有礼貌修养B 自觉学 习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己 的文化知识丰富起来。 4. 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 基本礼节 语言 v1、 体现在语言上的礼节： vA 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或 沟通信息时，恰当使用的称呼。 B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场 合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1） 回答问话时要起立 v2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 v3） 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。 基本礼节行为 vA 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节： 1） 确定迎送的规格 2） 准确掌握客人到或离开的时间 3） 介绍“自己”的情况 B 操作礼节：服务人员的工作礼节： 礼貌服务用语 v1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 v2、 礼貌服务用语的基本特点 1） 言辞礼貌性（主要表现在敬语上） 2） 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答 复 v3） 语言的生动性 v4） 表达的随意性 v注：礼貌用语的使用方法 1） 注意说话时的仪态2） 注意选择词语3） 注意语言简练，中心要突出4） 注意语言、语 调、语速 仪容、仪表、仪态 v1、 仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体 现仪容：是人的容貌 2、 仪表、仪容的意义 1） 它是员工的一项基本守则 2） 它是反应了企业的管理水平和服务水平 3） 它是满足宾客的需要 4） 一也是反应了员工的自尊、自觉 3、 对于个人仪容、仪表的要求 1） 服装：一律穿同意制服，必须把鞋擦干净。 2） 修饰：每天化装等 3） 个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲； 三要：工 作前后洗手、大小便洗 手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙 、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳 嗽 4、 仪态：是人在行为中的姿势和风度 仪态 5、 仪态的内容 1） 正确的站立姿势 2） 正确的坐资 3） 准确的步伐 4） 优美的动作 5） 适当的手势 6） 丰富的表情 服务意识的具体要求 v服务仪表 v服务言谈 v服务举止 v服务礼仪 v服务质量 服务仪表 v所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修 饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： v（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对 待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 v（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、 勤换衣服。 v（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位 员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 v（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合， 穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要 扣好。 服务言谈 v服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以 下几点： v（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上 好”等。 v（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳 ，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 v（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 v（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 v（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干 扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾 客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 v（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间， 然后视情况转告。 v（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼， 应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称 “先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生” ，有职务的称职务。 服务举止 v服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为 一个合格的服务员必须做到： v（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 v（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 v（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 v（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 v（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能 从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面 或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”， 方可离去。 v（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指 手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周 到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 服务礼仪 v服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾 顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： v（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾 顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客 ，后其他宾客。 v（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资 收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不 要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价 格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误 会。 v（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时 ，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 v（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。 服务质量 v以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得 市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的 生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受 益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加 回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高 酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争 中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发 展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服 务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 服务态度 v 一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任 务的行为 态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令 对方在感觉上感受到的。 1） 助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2） 要善于表达自己的能力 3） 要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 对待客人的原则 v1） 客人是我们行列最主要的确定 v2） 他不是靠我们，而是我们靠他们 v3） 客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到 满意 v4） 客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于 客人，不是恩赐于客人。 5） 客人是我们行业中的一部分，他不是外人 v6） 客人同我们一样，是有血有肉有感情的 v7） 客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些 愿望实现 v8） 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦 作出最重的评价。 怎么办？ v1.男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于 背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前 或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步 。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟 客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客 人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工 出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 v 怎么办？ v5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地 ；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚 尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵 味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点 头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客 人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客 人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 怎么办？ v9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已 婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西 方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不 知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小 姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那 位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能 称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓 氏，如“刘先生/林太太”。 v10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介 绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚 的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方 互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些 欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方 并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重 ；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻 之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小 姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼， 在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉 和两个人同时握手。 怎么办？ v13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复 立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只 是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开， 笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的 名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另 一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人 按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” ；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 发生灾害或突发事故时 的处理 v立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经 理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、 抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客 人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人 ，做好对客人的解释工作；与外界保持联系 ，随时请求援助（公安、消防、医院、其它 酒店等 当遇到客人发生人身事故或病危时 v大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在 急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过 训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取 简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、 触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症 状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、 心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当 医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任 ，酒店应提供一切方便。 发现浓烟或明火时 v任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机 或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人 员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防 止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或 保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人 员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心 ”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材， 徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材 、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火 灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火 行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援 现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。 火灾期间 v救火的顺序：救人救火救物；火中 逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭 门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤 离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客 人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走 廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期 间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位 的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动 。 语言美 v礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练， 明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉 转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 v2、“三轻“：走路轻，说话轻，操作轻。 v“三不计较“：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较 个别宾客无理的要求。 v“四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 v“四不讲“：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 v“五声“：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声 ，客人走时有送声。 v“六种礼貌用语“：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用 语，道别用语。 v“文明礼貌用语十一字“：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 v“四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 敬语服务 v基本要求： 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 语气诚恳亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 基本用语 v“欢迎“、“欢迎您“、“您好“，用于客人来到餐厅时，迎宾人 员使用。 v“谢谢“、“谢谢您“，用于客人为服务员的工作带来方便时 ，本着的态度说。 v“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供 服务，本着衣真负责的态度说。 v“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于因打扰客人或给客人 带来不便，本着歉意的心情说。 v“让您久等了“，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 v“对不起“或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不 便，本着真诚而有礼貌地说。 v“再见“、“您慢走“、“欢迎下次光临“，用于客人离开时，本 着热情 服务意识 v酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品 ，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的