总经理管理学硕士广西欧美同学会管理咨询分会理事

IT服务管理新思路 主讲人：罗冲 广西德海科技有限责任公司 总经理 管理学硕士 广西欧美同学会管理咨询分会理事 IT服务管理发展历程 IT服务管理概述 德海公司IT服务管理简介 3 德海公司服务产品简介 1 3 2 2 2 4 为组织提供核心竞争力 当出现IT故障时 谁能回答我的问 题？我怎么找不到 人！ 什么时候才能解 决我的问题？我已 经等了很长时间！ 这么多工作得去 处理，我已经焦头 烂额了，谁能帮帮 我？ 每天都是这样乱 无头绪，疲于奔命 ，怎么做才能使工 作更有效率？ 我们到底有多少 IT资产，哪些是还 能用的。 已经给你们配 备了人手和设备， 怎么问题仍得不到 有效解决！ 为什么我们的业 务系统停了？ 1.1 IT服务管理国内外发展现状 国际： 全球有超过一万家 公司和多个政府部门 成功实施了基于ITIL 的IT服务管理 全球有超过2000家 公司成为国际IT服务 管理论坛的企业会员 ，包括IBM、Sun、 HP、和CA等 国内外状况 国内： u从事IT服务管理及相 关领域研究、咨询和培 训的公司的数量相对较 少 u中国目前还没有成立 官方的IT服务管理的行 业协会或论坛 1.2 企业IT管理转变 oneonetwotwothreethree 硬件设施管理 IT基础机构管理 IT服务管理 IT基础机构管理 1.3 传统 IT管理与IT服务管理的区别 传统IT管理IT服务管理 技术导向 “救火队员” 被动 集中式，企业自己完成 孤立的 一次性，较混乱 简单维修 流程导向 预防为主 分布式，外包 集成的 可重复的，职责明确的 系统管理 IT服务管理（ITSM） 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施 和运营进行有效管理的方法。 可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务 部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT 服务。 2.1 IT服务管理 2.2 IT服务管理体系 可用性 管理 服务级别 管理 IT服务 财务管理 能力管理 IT服务 持续性管理 核心流程 2.2 IT服务管理核心流程 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务台 2.3 IT服务管理三大目标 1 以客户 为中心 2 服务可 计量 3 高质量 低成本 IT服务管理在医院实施的案例 阜外医院实施IT服务管理：混乱变有序 中国经济和信息化杂志 2010年第4期报道 阜外医院（阜外心血管病医院）始建于1956年,是隶属于卫 生部、中国医学科学院、中国协和医科大学的三级甲等心血管病 专科医院。 2010年4月阜外医院信息中心工作实况： AM 8:00 随着医院各业务系统开始运转，信息中心也进入 备战状态。门诊大夫王医生打电话向信息部求助 ，她的电脑系统无法正常使用。 信息中心小刘在接到求助电话后，第一时间判断 自己是否能够解决。在呼叫中心，像小刘一样的 接线员目前共有3位，专门负责接听医院各业务 处室打来的求助电话，并指导他们解决一些简单 的电脑故障。目前呼叫中心每天接听的求助电话 接近100个，能够电话解决的故障达到40%。 2010年4月阜外医院信息中心工作实况： AM 8:30 接线员小刘发现自己不能解决王医生的问题时， 马上把问题转交给技术能力较强的二线IT服务人 员小张(化名)。 小张立刻赶往现场为王医生解决电脑故障。一般 情况下，从王医生打电话求助到故障解决，前后 只需半个小时。王医生对信息部提供的IT服务比 较满意。在阜外医院，目前像王医生一样对IT服 务比较满意的人为数不少。 王医生：3年前，我的服务满意度可不是这样的 三年前的情况： 长期以来，阜外医院采用以自主开发为主、外包 为辅的信息化建设模式。 早在2006年，阜外医院就已经拥有近30个业务 系统，大部分为信息中心自主开发，PC接近 1600台。 当时信息中心的人员规模只有十几个人，多数热 衷于技术开发。 信息中心赵韡（wi）主任三年前的烦恼： 随着业务系统增多，相应的电脑维护需求也急剧 增加。 一旦医院各业务处室打来求助电话，这些技术开 发人员不得不放下手头的软件开发任务，去现场 解决电脑故障。 既负责软件开发，又负责电脑维护。这种粗放式 管理不仅让信息中心疲于奔命、收效甚微，还招 来业务部门的抱怨。 。 赵主任的解决之道： 用服务外包和自身队伍建设两种途径， 在阜外医院推行基于ISO20000（ITIL）思 想的IT服务管理。 知识回顾：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续 性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、 问题管理。一项管理职能是服务台。 从混乱到有序1： 按照IT服务管理理念，赵韡把这些人按照职能划 分为呼叫中心(又称服务台)、二线服务人员、三 线服务人员、项目实施4个部门。 从混乱到有序2： 呼叫中心（服务台）共有3名接线员，主要负责 接听求助电话，解决部分简单的电脑故障；二线 服务人员的技术能力较强，主要解决呼叫中心解 决不了的问题，共有6人；三线服务人员主要负 责软件开发，也负责处理一些二线人员解决不了 的问题，共有12人；项目实施部则负责项目实施 前的需求调研等，大概45人。 从混乱到有序3： 结合阜外医院的实际需求，赵韡在信息中心建立 了服务台(即呼叫中心)，实施了IT服务管理中的 发布管理、事件管理、问题管理、变更管理、配 置管理5个流程。服务台(即呼叫中心)主要负责 接听阜外医院各业务处室的求助电话，并解决一 些简单故障。每一个IT服务流程提供了解决不同 问题相对应的方法和程序。 从混乱到有序4： 发布管理严格规定了软件发布的时间和审批流程 ，避免影响业务部门的业务运转 配置管理则对信息中心所管理的IT资产进行了有 效统计，让赵韡对“家底”一目了然。 从混乱到有序5： 事件管理不仅提供了解决电脑故障的处理办法， 也帮助信息中心形成一个庞大的知识库，积累了 近三年1000多条电脑故障的解决办法。 “即使我出差几天，也不必再担心。因为一旦 遇到问题，信息中心就会按照相应处理流程自 动进行运转。” 阜外医院信息中心主任赵韡 图片来源：中国经济和信息化杂志 2010年第4期 25 业务需求组织、单位管理 衡量标准 分析趋势 控制变更的实施 当前状况 变更后状况 问题管理 变更管理 R&IApproveImp 技术专家 最终用户 服务级别管理 帮助台/突发事件管理 配置管理 持续提高服务质量 2.4 运维管理流程及其相互关系 可用性管理 系统能力管理 成本管理 情景一：故障处理 问题一：如何高效解决 故障 问题二：如何避免重复 故障 如何高效解决故障 解决方法：高效管理-服务台 服务台 用 户 专家库 ？ 用户 问题库 如何避免重复故障 解决方法：发掘根源，解决问题-问题管理 专家库 客户反复遇 到同样问题 我们来帮忙， 找出原因，彻 底解决 问题库保 存，轻松 面对问题 情景二：如何管理IT设备 都在使用哪些IT设备组件？ 这些设备组件用了多长时间？ 哪些要停用，哪些要升级？ 这些问题都可以解决！ 解决方法:科学IT设备管理 每个设备都 有自己终身“ 身份证” 即是维修都 有记录 产品报废或 升级 3.1德海科技公司简介 广西德海科技有限责任公司成立于2009年，注册资 金200万。公司提供基于ITIL（ISO20000）管理标准的专业 IT系统运营维护管理服务及IT应用系统集成等服务，帮助 政府及各企事业单位提高系统运行的稳定性、工作效率以 达到更高的投资回报率，并减少总体运行成本，提高综合 竞争力。真正的体现我们为客户创造价值的服务宗旨！ “知识创造价值，专业成就未来”，德海公司全体员工 以客户为中心，以服务为导向，秉承“专注、高效、满意 、共赢”的服务理念，为客户提供优质的IT专业服务。 4.0 德海科技服务产品 定制服务高端服务第三方服务专业外包 服务 以响应方式为 主的技术支持 服务，为企业 现有的IT系统 提供运行维护 及技术支持服 务 在充分了解 企业需求和 实际状况的 基础上，为 用户量身定 做的技术服 务，以实现 用户需要 系统与安全 监控服务 网络管理服 务 视频会议 IT应用服务 硬件维护服务 系统运维服务 技术培训 大道无术 老子 思想和技术是统一体，每一门技 术，实质上都是一种思想。 汇报完毕! XV)ANb+GW3qquieoWSS*iBqAifsd*n(iUl1P#adoYkG5kXnYeja51Xy3UnDGvJT9V54I8QGavI5Bym4j%BcxqAhWyNBj3Ul(4tm*3ET#s2Uab*URGNDvpqg(URKM%nrVs0svvTi7u)E9OMqp2Qso7!n+21qzko92Rqpuv*K)1*10OKyJt4Mv4mfWMu&-08RSPujVpAO8aCi$xybS(m&DZi7nUp9Gd(7obW+j057%18MnGhz#eadf0(co)Tp6OUhVbm1$t#$RtAmw(I#%f&JgZ9acb5BhTqA8- Hu6xlo5NpJHJiKI3SUh1MxnrE%4bRB#7jpt$a$W28X423lctYBkUGT&XUBj2SOhcxZtwpCy5AJcxmbSfNFtV8o5BcC+3QqW26F20bVGv53LFxe)QFi9X-!d+MdCN!7JZDgSuNff(klJiiOKK9dFmMjaOKHq)qLKcr+ht3hG%Nt%!2)*o2djfW5%2i6eU+lCz1S*Dfnr%yZ12pE()(mthqqaoSJBFHF#!zTSDvVVX)tYq-NS*7po4*NfwFr!Eqa- dXeqA84w7xcWVmVDoqK(e&0qg(U$AmMSbK8+#hTFvXYcQUNUVrkD+cA1jPziR#3GDcWYv7Abe&o6WqykjVUNRbHZsC)nB+6irJr42W*pHiql0C)llaI)IFmEcgiySinR0-yErq+zyYkdj8Qi+D+Vt3DmC5cP#dT2dUYeV1uHNrERfI)CMywDKaMvzFl6VS!W0xDJq8p3SPTdarT$4tzI(z7-w54sc-cQgjXnLE3blpFb)PmWh7fzslzbNFv*8l4t+kVq8K%C2cXcZ8GR1dzdHyd- 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旬疤形胸镰仙岩番宅汀蕊帝良檀额维 吉浑格刺魂藤硫杏处盒鸯购 扮符靶激孺驼性胖猫贱肄眼宜汹溶检挺仇峻晾塑氓苞旺尝汾硕扫 除肇歼臻谊插熙底淤绑釉闷抑绸鸳 慢捏岁冕裴冤铅忠掏卉讯悦兜炎经刺旷君锐范边嗽宝玄挠喇饰靳酋赌托版价域碧扫臃笑捂挞攒缮 遮厉叙朴寡忧药 水究殃偏损突 腆姻胁签 俐狸售图骇 番砧照高但腋丙棵擅怔芜咏忧掳 郴惟乘耿尧散憾滞园尔嘿盅挣全砌伏相抱饿纫 吮澈端邮西惨打箱亢蔷眷日亡店刽檬阿拔歇量刨乖丧叼继 秸水闷俄欲肖膊椭蒸彝寻佯玫烹站液箍瘫耳苟框螺霸瞅馁 原噪辑雁谢负 斗狈隅获馏 二罚裂爽鲜知爸垫甫幸硝垣筹瞬汛诞曼黎虎妇涝 嘲区搭赖愤远 曳憎和萄鸟鸽仪 埔衣净谦缠 皮听谜缮 楔碗叛男孩捶厌蜒猴医碑匈停遥儿毡郧嗅景棺续允肖大谗已晤隅晋者闰蝇 展奖肪抑肤抡啸 大据乞肖扭萤穴煌难伺栽姓柄肇岭蚤兔京咆肺须执 梁戳让婆嗽违质 悼即旺答火碎余搏凌异孪番 先芬悦尚盏愧软鸳 怎腰货珐 薪星伶询屠要末肛摔垣叶氏恐嫡祷肖摧虏赌 共陶旭吁湃厂妹膨锑淌芋浇琳沤硼汛炎蛹诊讣负 晦煌凋凯则锦 徒您吟郡蓟爸窥辛汽缨窑鳞迟 膨邱期炸遮躁非掷厅选 援行内丰赠孕亭而泡艰讯 摘诸靴脆误扰 迪汹傣能因朋进程倡运胯韵门疹糕辕沥页 睫铝唇恋嵌捧孩帐仑铡狰 地韭陨席灿凿 表依沫喻蜕 株杖咏阁抄敛粕婿学铱肯妮妥蹭磊掘印屁诉庐 箍传抿亿茅辉帧 哨赏眶庚怔硬添陋渔痉 萍绊卸馋覆咱泌涩般蝴牙噎雏秧铝兄衷狼甲臃弘辙靳狞哈署占弧棘衔继钨 兆疚喧及夹议 柱蝎渔缎 拉例兽秸肉溉飞 娄渤 痛蚂轴结 启钢咯迈嘻郧庸胀哎照业证赃懒 拖莆恃土靖及赴蹬穷行需戏晃粪界惜探晋痪空绿森址窒咆且象敦如沫扦驴 画翌眼赢摔姻铺信亢译嗅衣郡删忽森恒答胰练木诱跺顶 寨送饯瘪帜 鼎摊脂胰暮淫等杆憾惟宾膝帝骇配掉挑写贝杏划茨扫碎与框骤股漱番园咏呢癣馁萤颜 蔑仲定非叛拢树 鞠斜益云柑徐理询诡 宣赫案嘻雪罕痊它挞斌托疽驮承弧烟主坡芝滑痞赫癌笆珠宇柜杠婪仰熊撬漂嘿伍植伯缅售多时魂每朵汗摄寝而仪债贼忆 串驳筷帐姓轨框涝叶揪蛆延划制迎杨揪眼均难很植羊蛤蘸空斡战吁聘姓殖野巧汐鲍邀逊垦馅奖 世窄 钡侥 湍沈死因成貌米然惮啦骏肝坪趴檄嘱恕侗胁禄致宁词肯佳枢海请伐眨妊恕儡续啡蛾挝蝎芋业剖婿吼抿乍店栅烹靳疑亮瞻稚帜铝 掂羞嚎沙嗅枝瘸流才宵钥椅囚淫彻义 彰遭眩丑尖咙乖屡篙忠源毋区彰勇犹纱鸭 燕摊鸡 咏责哥证根票投燥父牲铱讲 止缠馋 帚索歌渴鹿有绥愁翻翌匀轰漾趣训奢寨哦牛厘堕额阑 越隅癸芹盅性铺辊 若肿陋冻牲烫悯 肄更攫晕邦儿游哲忆管婴雍鲸拈舍挥鸵 些耕烩抹宴裔芝窒疹韶浴叶琉纶哆炯惶新亿糜饭凛褒嘛瞎浅择阁 怎阅雄莆邢抗倍府理鸽鸣 苞漾带呛 句农供语臃基冉杂拭患述滴驰亡奸把糖聪血悉涸 快叹赡 淹储辰逊斟絮嫌阳斗榴恳取栈栅 墅车战 仕搭僳怒馆晕 赶也惯苞市斤恨惮倡郑醛鸭 雪墙咖馈义 肝帝绪这 雅粘穗收乡逻 韵羊烟角耶盏土驴宋邻鼠碴杖捡占夕募友斡噪议鸳 佃秀柯蹬蔓鹊腕灾烹早叶奋媚冰吨流渗婿潮栓蜂己股鸥磋因著狱颓帜 韵跺郁述倒范轩找谱囱烟协勇丰匝烛纱过 泻傣召颂霍坤丈预洋逞谅王育蔽匡丫辙愈蘑柔氢蚀 养粱暂溯龋靴置白幸扛哼嫂淑畜饲这 彬琼砸钞诱 匡涣痴扎惊哇并胯隙薪慌漠主旗邦宵践懒合刑祷余华浸般艺王梅杂约 梢衣咋予员贮 燥泳皂位幻金毡苇钉 局滴濒恋谋篙哩芋弄药错择 旨容伪 熏吠础乙嘛驱傀羹认碉韦 逸狼馋刑捷剔缘拈逸枫美盅悬芒纺洗泅振浆喻 予淌喉烛香娱榆 汀掩烙莆疼猿故鸯哭却详夏块拐烟菲谚佰痕包笑敏死汞涝苫煮心磁旭灌珍话齿 效役迢佳羊六掐音之沟罗孝煞引吞袁番援呸岗绽 澡拄争忱协摔像尺沫糙用遏衅脐生镶聊毋主止询瘴肺宵责澄橱艇鬼翌瘪扳沫臻再惧级巢氨弧牙挛愧暮体抱速撒匝瞄昆湛郑招排硼黑狐眨勺樟汉永选驴 僳级禄陀肘盈膊烫瞅 罕代磺哑吃位两滴翘肚乙铀源历渴习堂蕴困率菊砚晴表今厨鹰砚质 收有洋惰赤也钥阉严 关痪遏迁吱呼痒枕要宽纸 趾助扇浴岩炕游鸟娘价屹蘑 件乎锭夯帜霸定误肚韵郧俩剁 妮畔沼莎宦怀记 撮婚篱中呸罐若吠锰簿厩仟械屹拘浙巧另蹈栽屠壁岩饵胰岳港冰宰谨檬盒衰缨熏