客户投诉处理技巧课件_1

客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 主 要 内 容 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析 主主 要要 内内 容容 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析 什么叫投诉？什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 电话客户产生抱怨的原因 n服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受 到了冷落 一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。 有事找时总没空。 n对业务规定的不满。 n对产品质量的不满。 n对公司流程处理方式的不满。 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解 决问题的办法。 投诉处理的意义 n恢复客户对企业的信赖感 n避免引起更大的纠纷和恶性事件 n收集信息 n（投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 n（投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 客户满意技巧 一、同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、 不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对 个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制：值班经理是投诉第一责任人 投诉处理三原则 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投 诉 的 受 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 投 诉 的 处 理 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法 。 3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 投 诉 改 进的 意 义 专家指出： 要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 如何处理电话投诉的客户 n采用4步刹车术： 1.请问发生了什么事，您可以慢慢告诉 我。 怎么称呼您。 你慢点说，我在记录。 还有吗？ 接听投诉四要三忌 n要及时准确 n要适当致歉 n要先事情后心情（个人问题） n要先心情后事情（对待客户） n忌机械重复 n忌无动于衷 n忌轻下承诺 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事 ” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的 事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了 10种错误的处理投诉的方式 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）剥夺顾客的知情权 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （9）让客户反复重复痛苦 （10）只关注事实而忽略客户的情感 善于针对不同对象做沟通 见人说人话、见鬼说鬼话 投诉对象 和平型 活泼型力量型 完美型 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征：特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议： 保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征：特征： 语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力业尽力 建议：建议： 肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示 感谢感谢 告知华联的发展离不开广大华联告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持用户的爱护与支持 固执已见者 特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议： 先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案所提供的处理方案 有备而来者 特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会 记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音 建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及 消法有关规定消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要迅速迅速、高效高效的解决此类问题的解决此类问题 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 案 例 一 案例：。 过程：。 分析：。 宗 旨 一切源自客户一切源自客户 一切为了客户一切为了客户 宗 旨 客户的满意最