连锁经营管理原理（四）连锁经营的组织结构设计

第四章 连锁经营的组织结构设计 v一、连锁经营组织结构设计的程 序 v二、连锁总部的组织结构设计 v三、连锁门店的组织结构设计 v四、连锁配送中心的组织结构设 计 本 章 内 容 一、连锁经营组织结构设计的程序 连锁经营组织系统的确立 是连锁企业发展的重要环节，良 好的组织结构是连锁经营企业获 得市场成功的必备条件之一。 （一）明确连锁经营企业的任务 v商品采购、运输、配送、库存、标价、 陈列； v门店维护、清洁、保卫；顾客调查、顾 客接洽、顾客跟踪调查与处理顾客投诉 ；要事管理； v商品的维修与调换、处理收据与财务记 录； v商品包装、退货、销售预测、预算等。 （二）工作分类 v按功能划分，将工作在不同业务领域 ，如促销、采购、门店营运等进行分 类； v按产品划分，是以商品或服务为基础 划分工作； v按地理划分，是以不同性质的商圈进 行划分。 v大型连锁经营企业对工作进行分类时 可综合利用上述方法。 （三）确定任务分工 v由连锁经营企业独立完成 v物流公司、制造商、顾客共同完成上 述任务 v各家共同分担相关任务 v连锁企业内部的专业化分工 v具体员工应从事的具体工作 （四）组织定型 将类似工作合并为一个部门或 门店，进而将不同部门、门店整合为 一个有机的连锁经营企业组织。 区分不同的工作，并清楚地描述出来 明确工作之间的关系 确立组织的层次、结构及组织管理幅度 二、连锁总部的组织结构设计 （一）总部职能 基本职能： 基本政策制订 连锁门店开发 商品采购管理 商品配送管理 商品促销管理 门店营运督导等 1.基本政策制订 （1）制定发展战略 发展单一连锁模式 多种连锁模式相结合 直营连锁 特许连锁 自由连锁 （2）明确组织形态 由连锁公司总部直接管理下属所有门店 一般适用于一些小型连锁企业或某区域 性连锁企业 总部地区管理部门店 主要适用于大型连锁企业或全国型、跨 国型的连锁企业 （3）商品采购政策 实行购销分离，即商品采购完全由总部负责 ，门店则负责商品的销售。 （4）确立配送模式 依靠社会配送 建立单一的配送中心 建立多个配送中心 考虑配送中心如何划分的问题 按区域划分 按商品划分 两者的结合 例如日本的大荣公司就是按照商品功能法来组建配送中 心的，他们分别有衣料和杂货配送中心、电器和家具配送中心 以及食品配送中心等。 （5）商品销售政策 商品的价格政策 商品的促销政策 卖场布局与商品陈列政策 （6）劳动人事政策 劳动人事政策是对整个连锁企业人员的录 用、培训、考核、奖励、福利待遇等进行计划、组 织、控制和协调等管理工作的一系列标准。 引进激励机制、竞争机制和约束机制 多用技术少用人，使人均服务面积尽可能的提高 制订各个岗位的任用标准和作业标准，用人要做到“公开 、公平、公正”； 在精简高效的前提下尽可能提高员工的报酬和福利待遇 。 2.连锁门店开发 （1）开店操作规范 门店选择各项标准 门店规划标准 工程发包作业准则 门店开发总流程表 部门别、项目别工作计划表、开业或评估 标准等等 （2）开店作业流程 通常可按以下步骤操作 3.商品采购管理 v坚持不折不扣的统一进货制度，做好 采购部经理、采购部工作人员的选择 与配备 v主力商品的选择与培养 v严抓商品的适销率 v明确采购计划，降低进货成本 4.商品配送管理 v配送中心的规模和配送能力与本连锁企业的发展 规模和销售能力相适应 v在确保门店商品销售不缺货的前提条件下，控制 物流成本 v提高商品的拆零组配率，以尽量减少门店的商品 库存，减轻门店工作人员的劳动强度 v界定好配送中心对门店服务的具体标准，如配送 次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配 送量等 5.资金运作管理 v安排好进货资金、在途商品资金、库存商 品资金、货款结算资金和发展资金的比例 ，在资金紧张的条件下，应重点保证进货 资金和发展资金的使用； v一刻不放松地抓好销售款项回笼至总部的 时间控制，严肃在这一工作中的纪律； v严格履行对供应商的商品货款的结算制度 ，做到准时定额，以树立连锁企业良好的 资信。 6.商品促销管理 促销管理的步骤 （1） 设定促销目标。主要有：提高营业 额、提高毛利额、提高来客数、提高客单价等 促销目标。 （2） 拟订促销计划。主要应考虑的因素 有：顾客购买特征、季节、月份、气候、节令 、行事、商品、促销主题、促销方式、宣传媒 体、预算、法规、预期效益等。 （3） 计划执行与评估。依据促销方案告 知各有关部门人员配合执行，并于促销活动结 束后进行评估。 7.门店营运督导 通常总部有一批经过专门培训 的优秀督导人员，由他们负责对连 锁企业各门店实行指导和监督工作 。 总部与门店的信息沟通； 对门店的常规指导； 门店的商品管理； 门店的经营状况分析等。 （二）总部组织结构 连锁总部的组织结构形式一般可 分为两种模式： 1.总部管理模式 连锁总部作为门店的服务和管理机构，直接 对门店进行管理。 适用于连锁系统初创时期经营上尚未突破地 区界限，或卖场规模大而网点数量少或网点分布 比较集中的情形。 1.总部管理模式 具体的管理方式有两种： （1）把总部划分为“总经理室”、“营业本 部”和“管理本部”三个部分，其中“营业本部”和 “管理本部”均直属总经理领导，由副总经理分 管，下属的经营管理部门由部门经理负责管理 ；而“总经理室”，可由总经理助理分管。 （2）由总经理直接管理开发部、营运部、 商品部、财务部、管理部和企划部等职能部门 ，这些部门分别由副总经理或各部门经理负责 管理。 2.地区管理部管理模式 地区管理部管理模式即连锁 企业总部按地区设立若干个地区 管理部，由地区管理部管理门店 ，总部不直接管理门店。 适用于连锁企业的发展已有一 定的规模，门店数量多、店型小且分布 地区广的连锁企业。 三、连锁门店的组织结构设计 门店是连锁总部各项政策的 执行单位，用一句话来说，就是 不折不扣、完整地把连锁企业总 部的目标、计划和具体要求体现 到日常的作业化管理中。 （一）门店职能 门店是连锁企业直接向顾客 提供商品和服务的单位，其主要 职能是商品的销售与服务，以及 相关的管理作业。 1.环境管理 v 店头的外观管理 v 卖场内部的环境管理 2.人员管理 v员工管理 v顾客管理 v供应商的管理 3.商品管理 v商品质量 v商品缺货 v商品陈列 v商品盘点 v商品损耗 v商品销售活动的实施等 4.现金管理 v收银管理 v进货票据管理 5.信息资料管理 v门店经营信息管理 v顾客投诉与建议管理 v竞争者信息管理等 （二）门店组织结构 门店的组织结构主要视门店 的性质、业态特征、规模大小以 及商品结构等因素的不同而有所 差异。 四、连锁配送中心的组织结构 设计 配送中心是位于物流节点上， 是连锁企业的物流机构，专门从事 货物配送活动的经营组织或经营实 体。 以下主要介绍连锁企业自建的 配送中心的基本职能与组织结构设 计。 （一）配送中心的基本职能 配送中心 分货配货（TC） 流通库存（DC） 生鲜加工（PC） 1.集中 原来供应商A、B、C，分别将商 品送至目标门店，现在通过配送中心 先接收供应商A、B、C的商品，然后 将商品送到某一特定门店。这样把它 们整合成单一的一次运输，其好处就 是能减少运输费，最重要的是可以减 少门店收货时的拥挤现象。 2.整理分类 配送中心将商品分类整理成个别 的订货，安排当地的运输部门负责递 送至各个门店。由于长途输转移的是 大批量的装运，供应商的运输成本相 对较低，连锁商商品的进价也可以降 低，同时对于大量运输的跟踪也不太 困难。 3.加工 配送中心通过对商品的加工， 能够扩大经营范围和提高配送水平， 满足广大消费者的需要； 通过加工，可以提高商品的价 值，从而提高连锁企业的经济效益。 4.储存 有些商品的品种有限或商品的生产具有 季节性，所以对商品储存是很重要的。例 如，玩具是全年生产的，但主要在儿童节 和圣诞节期间内进行销售，为了防止缺货 ，常常在节日之前就要开始储备。与此相 反，农产品在特定的时间里收获，但却在 全年消费。所以一定的储存提供了存货缓 冲，使配送活动在受到采购和顾客需求的 限制条件下提高效率。 （二）配送中心的组织结构 主要按照其机构的职能来划分 ，由配送中心经理直接管理。 检验组 库管组 储运组 信息组 配送中心经理 检验组库管组储运组信息组 1.检