酒店服务礼仪课件_1

礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。 尊重是礼仪之本，是酒店服务礼仪的根基 。 尊重分自尊与尊他。 自尊 一、自尊自爱，爱护自己形象。 二、尊重自己的职业 三、尊重自己的公司。 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪的表现形式 仪表礼仪 言语礼仪 仪态礼仪 仪表礼仪整体 仪表礼仪整体 仪表礼仪整体 部位 男员员工 女员员工 整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整 洁。 头发头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪 异发型。 发发型前不过眉，侧不过耳，后不过 领。 前面留海不过眉，后不过肩，不可披肩长 发。 发饰发饰不允许佩戴任何发饰发饰颜 色为黑色或与头发本色近似,须佩 戴酒店规定的发网。 面容脸颈及耳朵绝对 干净，不留胡 须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无 异味。 脸颈及耳朵绝对 干净，上岗之前化淡妆 ，不浓妆艳 抹，口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 饰饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首 饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊;只允许佩戴正装手表、铭牌、婚 戒. 着装着统一的岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣 齐全扣好； 佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整； 铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜； 衣袋里不要装大块物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净； 不要将衣袖、裤子卷起； 内衣不能外露。 手部指甲要修好，不留长指甲，保持 干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲 、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着酒店规定的岗位工作鞋，表面 锃亮、无灰尘、无破损、着酒店 规定的工袜。 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着岗位 规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑 丝。 整理 场场所 在公共场所需整理仪表时，须到洗手间或工作间等客人看不到的地方，不 要当客人的面或在公共场所整理。 仪表礼仪容貌 男：前不过眉，旁不过耳，后不过领 仪表礼仪容貌 1、头发： A男士： （1）前发不过眉； （2）侧发不过耳； （3）后发不过领； （4）发型不得稀奇古 怪，不得将头发染成 其他颜色； （5）头发清洁、没有 头皮屑； （6）头发梳理整齐。 女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发 仪表礼仪 容貌 1、头发： A女士： （1）前不过眉； （2）侧不盖耳； （3）后不披肩； （4）发型不稀奇古怪， 不将头发染成其他颜色 ； （5）头发清洁、没有头 皮屑； （6）头发梳理整齐。 仪表礼仪 发饰 仪表礼仪牙、口腔 牙齿和口腔： 保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品 、 饮料、少吸或不吸烟。 仪表礼仪服饰 1、制服： A、作用： 让客人马上可以找 到我们。 （2）协助推广与销售酒 店的产品。 仪表礼仪 服饰 B、制服穿着要求： 确保制服干净； 剪断露出的线头，不 要拉出来，以免将线抽 出； 制服合身得体； 勤换洗衣服， 保持制服和衬衫烫平 整，没有污点和斑点； 全套着装，制服穿着 要体并充满自豪感。 仪表礼仪 服饰 C、穿着制服的举止： 不可卷起外衣袖口； 不可在衬衣领子和外 衣领子没有扣好的情况 下，到处走动； 制服扣子都扣好，特 别是领口和袖口； 制服的标签没有外露 ； 仪表礼仪 服饰 男士不要让内衣内裤从 制服里露出来，女士要经 常检查，别让长袜边从裙 下露出来； 戴围裙的员工要确保围 裙始终干净，绳结要整洁 。 不要在制服口袋里乱放 东西，以免变形； 随身携带的物品要放在 较低的口袋里，以免弯腰 时掉出来，造成不必要的 麻烦。 仪表礼仪 工号佩戴 仪表礼仪 工号佩戴 2、工卡： （1）工号名牌应 佩带在左胸正上方 （2）名牌应在一条 水平直线上，不能 歪斜 （3）保持工牌的干 净、清洁、没有任 何污损 仪表礼仪鞋、袜 3、袜子： 要穿酒店要求 或提供的工袜， 检查袜子是否有 洞或拉丝，及时 更换； 男员工要穿黑 色或深色的袜子 ； 仪表礼仪鞋、袜 女员工穿肉色丝袜 ，不可破洞或拉丝， 同时应避免露出袜口 ，避免出现划痕。 4 、鞋子： 穿着酒店要求或提 供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的； 确保鞋带系好，鞋 是擦亮的； 不要光脚穿鞋。 仪表礼仪手部、首饰 仪表礼仪手部、首饰 1、手的清洁：经常 洗手，不留长指甲 ，不用颜色鲜艳的 指甲油。 2、首饰：不带多余 的首饰，不带耳环 、手链、脚链。结 婚戒指除外。 仪表礼仪个人卫生 每天上岗必须要检查以下几 项内容： A：洗脸、洗手和洗澡； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特 别是袖口，衬衣和制服是否 相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光 亮。 言谈礼仪 常用礼貌用语11个：您早、您好、请 、您、谢谢、对不起、请原谅、没关 系、不要紧、别客气、再见等等。 言谈礼仪 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性 ） XX小姐（可以称谓未婚的女性 ） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业 ） 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴 。 要学会熟记对方姓名。 言谈礼仪 问候礼节 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么 呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： 问候不要单调，要贴近场 景、贴近生活。 言谈礼仪 应答礼节 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到 您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应 该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言 和仪态来表达（微笑并点头 ） 应答要及时！ 言谈礼仪 迎送礼节 欢迎光临 欢迎再次光临 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体 动作，也就是你的仪态 。 优雅的仪态优雅的仪态 仪态礼仪主要体现 主要体现在人的表情、 站、坐、走、蹲、手等 姿态，我们经常评价他 人风度优美、气质超群 ，所谓的气质是一个人 工作生活中的言谈、行 为、姿态、表情等外在 美的一种反映。 仪态礼仪 微笑 仪态礼仪 微笑 微笑的含义： 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 。 祝愿宾客有愉快 的一天。 我可以帮助你 在一个圣诞节，沃尔玛 的创始人山姆把所有员 工召集在电视前，要求 所有员工与他一起宣誓 ：从今天起，我庄严宣 誓并做到，只要任何顾 客，走进我的三米线内 ，我必定笑脸相迎，必 定看着他的眼晴，微笑 问候：有什么可以帮你 的吗？ 沃尔玛成功秘诀三米微笑 微笑魅力 1、微笑可以感染客户 2、微笑激发热情 3、微笑可以增加创造力 仪态礼仪 目光 目光注视“倒三角”区域 保持自然地和宾客目光 接触。 目光传递信息： 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳 仪态礼仪站姿 站立姿势 具体要领 ： 头正 梗颈 展肩 挺胸 收复 提臀 腿直 双臂侧放式 仪态礼仪站姿 腹前握指式 背后握指式 仪态礼仪站姿 腹前握指式 背后握指式 仪态礼仪站姿 丁字步腹前握指式 丁字步背后握指式 仪态礼仪坐姿 仪态礼仪坐姿 双腿垂直式坐姿 双腿垂直式坐姿 仪态礼仪坐姿 双腿垂直式坐姿 开膝抬手式坐姿 仪态礼仪坐姿 双腿垂直式坐姿 双腿斜放式坐姿 仪态礼仪坐姿 双腿斜放式坐姿 双脚交叉斜放式坐姿 仪态礼仪坐姿 双脚交叉斜放式坐姿 双脚交叉中间式坐姿 仪态礼仪坐姿 双脚交叉中间式坐姿 顺序：宾客和尊者先入座，不 可抢先 就座 方位：通常是侧身走近座椅， 从左侧就座 体位：背对座椅，右腿后退小 半步，用小腿确定座 椅的位置，上身正直， 目视前方入座，座2/3. 风度：就座时动作要轻而稳， 尽量不发出任何响声 干扰他人。 整装：着裙装入座时要事先从后向 前双手拢裙，切记不可入座 后整理一裙。 禁忌坐姿禁忌坐姿 仪态礼仪蹲姿 蹲 姿 蹲下时上身保持平稳， 大腿并粘，一只腿与上身呈 直角，另一只腿跪地；需从 左手或右手侧面拾物。 仪态礼仪蹲姿 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 仪态礼仪蹲姿 高低式蹲姿高低式蹲姿 蹲姿：必须保证大腿和膝盖并拢 注意事项： 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人过近；不要距人过近； 不要方位失当；不要方位失当； 不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。 仪态礼仪行姿 仪态礼仪行姿 男员工足迹在前方一线两侧女员工足迹在前方一条直线上 仪态礼仪 指示方向礼节 指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另 四指并拢伸直，指尖朝所 指方向，男员工出手有力 ，女员工出手优雅。不可 用一个手指为客人指示方 向。 仪态礼仪 指示方向礼节 直臂式指示方向 曲臂式体侧指示方向 仪态礼仪 指示方向礼节 曲臂式反向指示方向曲臂式反向指示方向 仪态礼仪 指示方向礼节 仪态礼仪引领礼节 仪态礼仪握手礼节 握手礼 仪态礼仪 握手礼节 握手时，伸手的先后顺 序是：上级在先、主人 在先、长者在先、女性 在先。 握手时间一般在3至5 秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑 。 仪态礼仪 鞠躬礼节 仪态礼仪 鞠躬礼节 鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示 对他人敬重的一种郑重礼 节。 鞠躬常用于下级向上级， 学生向教师，晚辈向长辈 表达由衷的敬意。酒店用 于向客人表达深深的感激 之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整 个腰及肩部向前倾斜15 30度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。 仪态礼仪介绍礼节 仪态礼仪避让礼节 仪态礼仪递物接物礼节 仪态礼仪递物接物礼节 需要禁止的行为举止 1、在有宾客的场所伸懒腰 、 伸腿等。 2、开或关门用力过猛，以 肘推门、用脚踢门等。 3、背对着客人。 4、和宾客交谈手势过大。 5、说话声音过大或过小。 6、不时的看