酒店礼仪培训课件_2

酒店职业礼仪培训 Date1 你买东西最喜欢去的地方？ n 街边地摊 n 一般小店 n 商业街道 n 大型商超 n 专卖店 Date2 服务礼仪的意义 n现代消费不只是物质的要求，而且是精 神的享受及为被尊重的感觉。 n服务质量就是服务行业产品的质量，酒 店餐饮业也是一样的要求。 Date3 服务礼仪的定义 n服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重 、同时用来维护自身尊严的一种规范形式。 n注意事项： n服务意识的转变和树立 n了解消费者需求，从需求入手 n要按规范化操作 Date4 仪容仪表标准要求 n头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐， 男性不留长发，女性长发盘于脑后 。 n指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油 。 n胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮 。 n口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。 Date5 如何化职业妆 n前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以 体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。 不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为 宜。 Date6 如何规范穿着职业服装 n职业服装不仅是对服务对象的尊重，同 时也使着装者有职业的自豪感、责任感 、以及团队的整齐和素质。 n规范穿着职业装的要求： n 整齐 n 清洁 n 挺括 n 大方 Date7 她们给你的感觉有什么不同？ Date8 仪态要求标准 n 站姿 n 坐姿 n 行礼 n 行走 n 下蹲 Date9 站 姿 n站立要端正。不要将双手 插在腰间、背在身后或抱 在胸前；双手自然下垂， 两腿要站直，不能将双腿 叉开或一腿向外伸出；不 能歪身站立或斜倚门框、 楼梯、墙壁、柜台等处。 服务员应时刻注意站立服 务的姿势，挺胸收腹，精 神饱满，给人以矫健、大 方、优美之感。 标准姿态：挺胸、收腹、 沉肩、双脚分开15厘米， 双臂自然下垂，放在身体 两侧或前置，头部端正， 目光平视前方。 Date10 坐 姿 n就坐要坐正、坐 直。应保持端正 自然的正确姿势 ，不要伏在桌面 上，也不要斜靠 在椅背上，更不 要把腿伸在沙发 扶手上或茶几上 。当顾客来到时 ，要立即起身接 待。坐姿高雅、 稳重，给人以端 庄、温和、雅观 之感。 Date11 行走礼仪 行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾 客走在后。同行不抢道，客过应让路。走 姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体 重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。 (1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。 (2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上 下。 (3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的 地方应适当减缓步速。 (4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之 间行走应靠两侧。 (5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客 人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引 导状。 (6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将 身体超越同行的客人，感到后面来客行速 较快时应避让。因工作需要超越顾客时 应礼貌致歉。 Date12 下蹲动作 n左脚在前右脚在后向下 蹲去，左小腿垂直于地 面，全脚掌着地，大腿 靠紧，右脚跟提起，前 脚掌着地，左膝高于右 膝，臀部向下，上身稍 向前倾。以左脚为支撑 身体的主要支点。 n男子也可以这样做，不 过两腿不要靠紧，可以 有一定的距离。 Date13 介绍的礼节 n在介绍时，通常要遵循以下几条规则： 1、将男士介绍给女士。在介绍过程中，先 提到某个人的名字是对此人的一种尊敬。当介绍 陌生男女相识时，介绍人应将男士引导到女士面 前，然后先提女士的名字，再将男士介绍给女士 ，之后再将女士介绍给男士。 2、将年轻者介绍给年长者。在相同性别的 两人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对前 辈、长者的尊敬。 3、将地位低者介绍给地位高者。例如业务 介绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别 较高者，并提及被介绍人所在单位、公司或组织 的名称、职务头衔、学术职称或通用尊称等。 Date14 介绍的礼节 4、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻 的先向年长的、下级先向上级致意。介绍时，介绍 人和被介绍人都要起立，不过女方如果是年迈者， 或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介绍时 ，应以点头或微笑应答；听人介绍时，应全神贯注 ，同时最好能亲切地问候对方，以增添彼此认识的 气氛。 5、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍 人应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要 用命令式的语句，比如说：“某某先生，过来和某 某握握手”，或者“我要你和某某人认识认识”。 Date15 行礼的方式 n在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定 行礼的幅度。 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 Date16 握手的礼节 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 Date17 握手的注意要点 n伸手的先后 n面部表情的展现 n握手的时间 n握手的力度 n握手的禁忌 Date18 名片交换礼仪 n职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名 片。 n递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属 部门及本人姓名。 n双手接受对方名片。 n客人递名片时，应站起来接受。 n接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼 不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称 等默默的读一便。 Date19 注意不要犯以下错误 n在客人面前慌忙翻找名片 n在后裤兜掏名片 n递名片时不说姓名 n把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视 客人的态度。 Date20 会客室入座礼仪 n将客人引导到客用椅上，并将客人的位 置安排在上座。（右侧为上座；门的正 对面为上座） n送茶者在进入接待室前应敲门。 n尽量不接打电话。 n接听电话要像客人致歉，并简短完成。 Date21 目光接触技巧 n将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的 倾听，尊重和理解 n不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的 流露 n仰视对方，是尊敬和信任之意 n俯视他人，是有意保持自己的尊严 n伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 n随着皱眉而注视他人，是担忧和同情 n面无悦色的斜视，是一种鄙意 Date22 n看完对方突然一笑，是一种讥讽 n突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 n从头到脚地巡察别人，是一种审视 n如果你希望给对方留下较深的印象，你就要 凝视他的目光久一些，以表自信 n如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万 不要把目光离开，以示坚定 n戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意 Date23 电话接听礼仪 n电话铃声响过两声之后接听电话 n报出公司或部门名称 n确定来电者身份姓氏 n听清楚来电目的 n注意声音和表情 n保持正确姿势 n最后道谢 n让客户先收线 Date24 拜访客户礼仪 n私人拜访 n公事拜访 n客户拜访 n涉外拜访 Date25 乘电梯的礼仪 n先下后上 n女士或老人先，尊者先 n不必过分推让顺序耽误时间 n面对电梯门，避免与客近距离面对 n不高声谈话，不吸烟 n门口先出，旁站候客 Date26 上下楼梯的礼仪 n上楼梯：女士在前男士在后；长者在前 幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。 n下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前 长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。 Date27 引座客人的礼仪 n在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知 n在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方 n引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点 ，并与客人协步同行。 n在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客 人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进 。 Date28 座位指引参考 n情侣安排在较为僻静的地方 n一家人安排在大厅中间 n衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处 n带小孩的客人安排在离通道较远的位置 n引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重 客人的选择 Date29 点菜礼仪 n点菜要周到热情，切合客人需求适当给 以建议，参考因素有： 客人年龄、生活地区和口味 客人的消费计划和能力 菜种的搭配组合 就餐人数和菜的分量 Date30 奉茶和咖啡的礼仪 n询问客人口味及品味 n茶具等要清洗干净 n先客后主、先长后幼、先高后低 n按顺时针方向依次奉上 n茶八酒九 n有点心先上点心 n尽量不打断客人谈话 Date31 斟酒的礼仪要求 n上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰 n啤酒汽水八分满，辣酒九分满 n斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针 方向依次斟酒 Date32 送客礼仪 n准备好结账 n准备客人随身物品带至门口 n开车门 n道别祝福 n送车 Date33 微笑的礼仪 自信的微笑：这种微笑充满 自信和力量。 礼貌的微笑：这种微笑如春 风化雨，滋润人的心田。 真诚的微笑：表现对他人的 尊重、理解、同情。 尴尬的微笑：无面部表情。 Date34 礼仪中的不良动作 n身体内部发声 n抓扰身体任