汽车销售服务销售礼仪培训.ppt

奇瑞汽车销售服务奇瑞汽车销售服务 礼仪培训礼仪培训 2 礼仪的基本概念 汽车销售服务礼仪 课程内容 礼仪培训 3 一、礼仪基本概念 礼仪培训 礼仪基本概念 4 1. 是人类社会生活中，在语言、 行为方面的一种约定俗成的，符 合“礼”的精神，要求每个社会成 员共同遵守的准则和规范。 2. 是通过谦让和恭敬，让对方感 到舒适的习惯性的生活规范。 中国是礼仪之邦 什么是礼仪 礼仪培训 礼仪基本概念 5 “ “礼礼” ” 敬意的通称 仪 式 制 度 社道 会德 准规 则范 礼 物 “ “仪仪” ” 法准 度则 典表 范率 形程 式序 容风 貌度 礼 物 礼仪的诠释 什么是礼仪 礼仪培训 礼仪基本概念 6 礼仪的本质-易之思之 真诚真诚 恭敬恭敬 愛愛 不是妨碍或打扰对方，而 是多站在对方的立场考虑 问题，为对方提供方便。 什么是礼仪 礼仪培训 礼仪基本概念 7 二、汽车销售展厅服务礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 8 展厅销售中接待的礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 9 v发型 - v脸妆 v衣着 - （衬衫） （领带） （西装） v手 - v袜子 - v鞋 - 男销售顾问 销售服务礼仪 仪表礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 10 v 发型 - v 脸妆 - v 套装 - v 指甲 - v 裙子 - v 袜子 - v 鞋 - v 除结婚戒指外没有其他的饰品 世界上没有难看的女人，只有 不懂得打扮自己的女人；端庄 、优美、和谐是最完美的。 女销售顾问 仪表礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 11 什么是仪态： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言 请大家思考： v 与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？ 在销售过程中你会怎样调整你的行为？ 仪态礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 12 她 引 起 你 注 意 的 特 征 是 什 么 ？ 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 13 微笑时应该注意什么？ 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 14 v 要与对方保持正视的微笑； v 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； v 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； v 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方 的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。 “笑”应该贯穿销售行为的整个过 程! 微笑的注意事项 仪态礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 15 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 16 想让你的目光也微笑吗？ 目光接触有什么需要注意的地方 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 17 v 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶 尔也可以注视对方的双眼。 v 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客 的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。 v 正确的目光是自然地注视。 v 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛 目光 仪态礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 18 声音的魅力 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 19 声音的魅力: v 你知道吗？所有的美国总统都曾 经受过声音训练。 v 低沉的声音，使你显得有教养； 更能吸引人的注意力并博得信任 ；更能释放语言的魅力。 声音 仪态礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 20 能够打动顾客的声音: v 发音 - 没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; v 语法 - 正确; v 内容 - 不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; v 语速 - 适中; v 音调 - 不过高，声音听起来圆熟和稳重 销售顾问的声音 仪态礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 21 v 没有目光，没有语言的问候 v 不是发自内心的问候 v 只是点头的问候 v 昂头的问候 v 撅着屁股的问候 v 歪着头的问候 v 没有合紧膝盖的问候 问候的忌讳 问候礼仪 问候礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 22 v 您好！欢迎光临！我是销售顾问 。很高兴为您服务！有什么 可以帮您的吗？ 标准问候语 问候礼仪 问候礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 23 问候时有什么需要注意的 地方？ 问候礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 24 握手是信任和友善的开 始 握手礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 25 v 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 v 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 v 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以 长时间相握。 v 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷 淡他。 握手礼仪 握手礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 26 v 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则 应轻柔。 v 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握 住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这 都是允许的。 v 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声 ：“对不起！” 握手的方式 握手礼仪 握手礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 27 v 左手递名片 v 名片背面对着对方 v 名片颠倒着面对对方 v 名片举得高于胸部 v 以手指夹着名片给人 递上你的名片错误的做法 交换名片礼仪 交换名片的礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 28 v无反映 v只用左手接过 v接过名片后看也不看 v手头把玩 v弃之桌上 v装入衣袋 v交予他人 v接受名片时，一言不发 wrong 接受他人的名片错误做法 交换名片的礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 交换名片礼仪 29 v向对方提议交换名片 v主动递上本人名片 v询问对方：“今后如何向您请教？” v询问对方：“以后怎样与您联系？” v销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不 可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？ 向他人索要名片的方法 交换名片的礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 交换名片礼仪 30 入座的礼仪 入座礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 入座礼仪 31 a d c b 门 洽谈室入座的礼仪 入座礼仪 入座礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 32 展厅销售中车型介绍礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 33 v 基本要求：抬头，目视前方，挺胸直 腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。 v 女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈v字 型，双手合起放在腹前。 v 男销售顾问：两脚分开，比肩略窄， 身体重心放到两脚中间，双手合起放 在背后。 站姿 体态 介绍车辆的礼仪 介绍过程中的站姿 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 34 v 五指合并，并指向所示方向 v 视线放在对方的眼睛上 v 灿烂的表情 介绍卖点方向导引的要点 顾客指示礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 介绍车辆的礼仪 35 行姿 v 女销售顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。 v 男销售顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信， 避免八字步。 体态 仪态礼仪 礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪 介绍车辆的礼仪 36 拾东西的姿势 v 女销售顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 蹲姿 体