研究公路客运企业应对突发事件的新服务(WORD档).doc

研究公路客运企业应对突发事件的新服务研究公路客运企业应对突发事件的新服务发布人：张敏江西南昌长运有限公司顾客服务中心二00八年三月前言为打造“中国公路客运第一股”的品牌，提升“江西XX长运”的优质服务， 2002年1月，江西XX长运率先在江西XX和全国的公路客运企业中成立顾客服务中心，工作内容主要是接受顾客的咨询、负责受理、处理顾客的投诉工作。几年来，在公司的关心和正确领导下，围绕企业经济建设，本着“为人们的出行提供满意、温馨、全方位的服务”的企业使命，中心全体工作人员用心服务，以情感人，认真地接听每一个电话，热情地接待每一位顾客，耐心地解答每一位顾客的咨询，尽量地满足每一位顾客的需求。中心的服务热线电话6226000，不仅成为公司的一个服务平台，而且成为公司与顾客沟通联系的纽带和桥梁。大家在各自平凡的工作岗位上，以自己的实际行动大力诠释公司“出行便捷，温馨如家”的八字服务理念，充分展示了江西XX长运人的风采，成为江西XX省南昌市服务窗口一道靓丽的风景线。一.班组简介 班组概况表 表1班组名称：江西XX南昌长运顾客服务中心成立日期：2005年6月课题名称：研究公路客运企业应对突发事件的新服务课题类型：创新型活动日期：2007年7月2008年3月QC教育时间约30小时/人组内职务 姓 名 性 别年 龄文化程度 职 务 组内分工组 长 张 敏 女37 大学 主 任 全面负责组 员 彭 苓 女 37 大专 主 办 制定方案组 员 程小红 女 31 大专 协 办 数据统计组 员 谭 菲 女32大专 办事员 全面实施组 员 袁 琦 女28 大专 办事员 现场管理组 员 戴炜菁 女28 大专 接线员 现场实施组 员 胡 妤 女 29 大专 接线员 现场实施组 员 陈 饶 男26 大专 接线员 整理成果获奖情况：1.2006年以“提高大、中专院校上门售票的销售量”为课题，获“全国交通行业质量信得过班组”和“全国质量信得过班组”荣誉。2.2007年以“提高站外代售点的售票量”为课题，获“全国交通行业优秀质量管理小组” 荣誉。3.2008年2月，被推荐申报江西XX省“工人先锋号”。二选择课题1.问题的提出由于公路旅客运输经常受到恶劣气候、路况以及流行疾病等突发事件的影响，容易造成大量班车晚点、旅客大面积滞留等现象。大部分公路客运企业包括我司在内的顾客服务中心受到工作内容的限制，只能接受旅客的咨询以及投诉，将投诉内容提供给各基层单位，但是各单位处理效果如何，中心无从知晓，不能从根本上安抚旅客的激动、焦虑、急噪等情绪，甚至造成一些旅客对我们服务质量的不满意。2.确定课题国家日益重视突发公共事件的今天，公司领导非常重视服务质量的提升，多次提出了顾客服务中心要研究公司整体服务质量管理的工作，这给了我们一个很大的启示：能否通过创新，研究应对突发事件的新服务，确保公路运输企业的服务质量，让众多的旅客满意。经讨论，中心成员一致确定此次活动的课题为研究公路客运企业应对突发事件的新服务。三设定目标通过创新，将公司服务质量管理纳入顾客服务中心的日常工作，并及时督导、反馈和考核。四提出并选择方案1. 提出各种方案班组成员运用头脑风暴法，围绕实现设定的活动目标，提出许多想法和看法，初步归纳为以下三种方案。方案一：聘请服务质量管理专家来公司进行咨询并指导工作。方案二：前往香港新巴学习服务质量管理工作。方案三：根据企业实际自行开展服务质量管理。小组成员对以上三种方案逐一进行了论证分析。2.各种方案的选择方案一：聘请服务质量管理专家来公司进行咨询并指导工作。省时省力，但专家对公司实际情况不熟悉，进行指导可能不太切合实际，可操作性差，而且咨询指导费用较高，大约8万元。方案二：前往香港新巴学习服务质量管理工作。略费力费时，但是香港新巴和公司的主业有所不同，经营方式也不一样，可操作性较差，况且前往香港的相关的费用也不少，估计在5万元左右。方案三：自行开展服务质量管理。费时费力，但能根据公司的实际情况来开展，操作性强，花费的资金比较少，预计1万元以下。研究公路客运企业应对突发事件的新服务花费8万元聘请服务质量专家来公司现场咨询并指导工作研究公路客运企业应对突发事件的新服务组织实施花费5万元前往香港新巴学习服务质量管理工作 组织实施培训2名工作人员自行开展服务质量管理，费用控制在1万元之内组织实施购置设施硬件设施组织实施学习培训工作人员重新完善组织实施服务过程组织实施增加项目服务内容研究公路客运企业应对突发事件的新服务流程图 图1针对上述论证，我们又进一步对三个方案的有效性、可靠性、可实施性、经济性进行综合评估打分。3.各种方案的评估：各种方案评估及选定表 表2序方 案有效性可靠性可实施性经济性综合评分选定方案1聘请服务质量专家来公司进行咨询并指导工作10不选2前往香港新巴学习服务质量管理工作12不选3自行开展服务质量管理16选定（注：5分 3分 1分）制表人：彭苓 制表时间：2007年7月经过方案的评估打分，方案三综合评分为16分；方案二综合评分为12分；方案一综合评分为10分；确定方案三为实施方案，自行开展服务质量管理。五根据“方案三”的流程制定对策表1.方案三的具体分析自行开展服务质量管理：自行开展服务质量管理，增加延伸服务项目离不开硬件、软件支持。具体分析如下（见图2）：工作人员制定计划硬件软件监督检查工作场地考核工作环境新增项目应对突发事件方案三分析树图 图2在以上的八个要素中，只有工作场地、工作人员具备，而其他六个要素需进一步解决。2.制定对策表中心成员经进一步讨论，针对其他六个要素制定对策表（见表3）。 对策表 表3序要素对策目标措施完成时间责任人1制定计划制定服务质量管理计划指导各单位服务质量管理工作开展相关培训工作，并走访各单位，进行沟通2007.8.31袁琦 戴炜菁2工作环境重新布置工作场所并改善工作环境让旅客有“温馨如家”的感觉购置一些设施设备、增加标志标识2007.11.30彭苓3监督检查前往各单位监督、检查服务质量工作监督各单位服务质量的落实情况制定评分表，并着重现场监督和检，2008.12.31陈饶 胡妤4考核对各单位服务质量进行考核考核各单位服务质量完成情况制定考核表，汇总并归档2008.1.15彭苓5新增项目新增一些延伸服务让旅客的出行变得更加温馨根据旅客的需求，增加服务热线、农民工包车业务2008.1.20谭菲6应对突发事件制定相关应急预案缓解旅客焦急的心情启动应急预案，检查各单位的落实情况，并开展相应的协助工作2008.1.31程小红制表人：程小红 制表时间：2007年7月按上述对策，预计投资7800元。报经领导批准后，小组成员分工实施。七对策实施实施一：2007年8月1日8月31日步骤：1.上网收集相关培训材料；2.开展相关培训工作；3.撰写服务质量管理计划；4.走访各单位，进行沟通并指导相关工作。实施二：2007年9月1日11月30日步骤：1. 列出需要购买的设施设备；2. 专题报告要求购买；3. 购买新设施后，重新布置工作环境，力求温馨如家的气氛；4. 张贴一些标志标识。实施三：2007年9月1日12月20日步骤：1.制定评分表；2.在第三、四季度里开展了2次全面检查工作；3.做好记录工作；4.及时在公司OA网公布检查结果；5.与各单位及时沟通，限期整改相关问题。实施四：2007年12月21日12月31日步骤：1.制定考核表；2.汇总；3.做好归档工作。实施五：2008年1月1日1月15日步骤：1. 督促各单位制定突发事件的应急预案；1. 增加服务热线电话、旅客求助以及农民工包车的延伸服务；2. 合理安排人员排班，并自学相关的业务知识；3. 走访联系相关的业务部门；4.做好新增延伸服务的记录工作5. 客流高峰期间，相应地延长工作时间。实施六：2008年1月16日2月15日步骤：5. 客流高峰期间，相应地延长工作时间。1. 督促各单位制定突发事件的应急预案；2. 督促各单位及时启动应急预案；3.前往各单位进行指导或帮助；4.做好总结工作。七标准化 公司领导决定将此次新服务服务质量管理纳入顾客服务中心的工作内容，并印发了质量管理体系2008年推进计划文件，在公司全面实行，并要求在各控股子公司进行推广。八效果确认经过9个多月的QC活动，顾客服务中心完成了课题，尤其是经历了2008年几十年不遇的雨雪等恶劣气候，全体成员以广大旅客的需求为导向，创新服务质量管理，增加服务热线电话、旅客求助服务和开通农民工包车业务等延伸服务，开创了全国公路客运企业之先河，达到了预期目标，取得了较好的经济效益和社会效益。（一）目标完成情况1.顾客服务中心的工作内容新增服务质量管理，负责公司整个服务质量的计划、监督检查以及考核等。2.通过开展QC活动，中心成员对2008年春运服务工作进行了统计并与2007年春运进行了比较（详见表4）：2008年与2007年春运服务工作统计表 表4咨询电话（个）投诉（件）好人好事（件）2007年春运32987168122008年春运420844756增减+9097-12+56同比+28%-75%+7%制表人：张敏 制表时间：2008年3月从上表可以看出，顾客服务中心2008年春运的咨询电话同比增长28%；投诉同比减少75%；好人好事同比增长7%。同时，中心成员对全司2008年春运的质量指标完成情况进行了统计并与2007年春运进行了对比（见表）：总指标投诉受理、处理及时率100%，处理满意率100%重大负面影响的投诉为零起，直接经济损失在5000元以上的商务事故或质量事件为零，商务事故赔偿率低于万分之0.6，一般投诉起4起，同比降低75%运 输 片（包括8个运输分公司）春运服务质量目标2008年2007年同比达标情况投诉受理、处理及时率（100%），处理满意率（98%以上）投诉受理、处理及时率、处理满意率均为100%投诉受理、处理及时率、处理满意率均为100%达标商务事故赔偿率（低于万分之0.6）0029达标一般投诉件数（同比降低10%）411-7达标投诉率（低于运送人数的万分之0.35）0.0520109达标营 销 片（包括7个各站场和1个行包中心）春运服务质量目标08年统计数07年统计数同比达标情况投诉受理、处理及时率（100%），处理满意率（98%以上）投诉受理、处理及时率、处理满意率均为100%投诉受理、处理及时率、处理满意率均为100%达标一般投诉件数（同比降低10%）05-5达标站场投诉率（低于发送旅客人数的万分之0.04）00038达标行包快件投诉率（低于发送货物件数的万分之0.35）0023达标从上表可以看出，2008年春运各项服务质量指标好于2007年，其中：运输片去年的商务事故赔偿率由去年的万分之0.29降为今年的0，一般投诉也由去年的11件减少到今年的4起，投诉率由去年的万分之0.109降为今年的万分之0.052；营销片今年春运投诉为0起，而去年的投诉有5件。去年站场投诉率是万分之0.038、去年行包快件投诉率是万分之0.23，今年均降为0。另外，顾客服务中心在原有的咨询、受理投诉的基础上，新增3个延伸服务项目，分别为增加服务热线电话、旅客求助服务和开通农民工包车业务。其中2008年元月23日-3月2日40天，帮助各类旅客1330人次、接待农民工26次、为141名农民工组织了萍乡、武汉、溪水、东阳包车业务。本次QC活动取得了良好效果，并达到了预期目标。（二）社会效益1.2008年3月，公司南昌长途汽车总站荣获中共江西XX省委、省人民政府颁发的“抗击低温雨雪冰冻灾害先进集体”荣誉称号。2.2008年2月15日，中央电视台新闻频道滚动播出客服中心接听电话为农民工包车业务的画面、充分体现了公司的优质服务，牢固树立了长运的良好形象。3.2008年2月14日信息日报记者暗访南昌市多个服务热线电话，表扬顾客服务中心热线电话保持畅通，服务态度很好。4. 2007年12月9日江南都市报半版图文并茂的宣传6226000架起为顾客服务与沟通的桥梁。5. 2008年春运期间，客服中心工作人员谭菲热心帮助外地大学生的感人事迹，不仅在公司春运简报得到了表扬，而且被南昌电视台的新闻说报、江西XX电视台新闻夜航等媒体播出。6.2008年春运期间，公司OA网上、公司网站上刊登了6226000急剧升温的服务热线、