农家乐服务员培训课程表.ppt

农家乐经营与管理培训 郧阳科技学校 陈家梅 全国各地农家乐图片欣赏 人们对开办农家乐的认识 找个好位置; 建个好房子; 选个好厨子 请个靓妹子 什么是农家乐 是各地农村农民利用当地的自然风光、 庭院、果园、鱼塘、河面等生态条件、 民俗风情、传统文化、饮食特色等进行 观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身 等为一体的活动。 二、农家乐的兴起和 兴起的原因 农家乐的兴起：最早出现在四川天府之国成 都郊区的温江、郫县等地农村，经过多年 的发展，才真正风靡全国各地。我们绍兴 县是从2005年起如同雨后春笋般地蓬勃发 展。 四川温江农 家乐 大香林农家 乐 我国现在农家乐的特点 l规模大，种类多，但各地的产品相对单一 。 l各地政府的积极支持与参与。 l经营服务水平低。 l突出“农”味，尽展“土”色 l“吃农家饭，住农家房，干农家活，享农 家乐” 农家乐的分类 一、食宿接待型，以餐饮、住宿为主。 二、农业观光型，以参与、互动为主。 三、休闲度假型，以喝茶、娱乐为主。 四、民族文化型，以乡村传统文化体验为 主。 现阶段农家乐存在的问题 v 特色不浓 v 盲目开办 v 服务滞后 v 品味不高 v 环境受损 v 管理不善 发展农家乐的意义 、提高农业附加值 、推动经济结构调整 、增加农民收入 、有效分流农村剩余劳动力 、提高农村文明程度 、满足观光、休闲新需求 7、促进农村基础设施建设 农家乐发展趋势 从分散走向联合 成立农家乐服务中心 发展农家乐的对策之一 农家乐项目的论证需要从多 角度入手 、本地区农业资源基础的分析。 、市场定位分析。 、区位选择分析。 、目标市场、地区旅游业的发展分析。 发展农家乐的对策之二 农家乐要走可持续发展之路 、立足现有基础进行开办，严格控制滥用 耕地。 、必须因地制宜，突出个性和特色 、避免对环境和景观的破坏。 、控制农家乐周边的工业以及城市化对景 区的不利影响。 、适当控制进入农家乐的人数，以保护生 态环境质量。 发展农家乐的对策之三 政府要积极有效地进行宏观调控 ，理顺管理体制。 、要统一对农家乐发展方向和目标的认识 。 、理顺管理体制，加强规划、创建和管理 和服务体系的建设。 、建立资金引入机制。 本地发展农家乐的优势 省农家乐专项扶持政策从2009年开始实施，每年从省 级就业专项资金中安排专项资金，对一批符合标准的“农 家乐”每户给予1万元的资金补贴，力争3年内带动就业4万 人 为抢抓这一难得的机遇，竹溪县按照“星级农家乐”标 准，认真指导农家乐加强硬件、软件设施建设，组织从业 人员参加技能培训，切实提高了农家乐服务水平和服务质 量。 据悉，从2010年开始，竹溪县连续两年向上申报农家 乐200多户，共获得扶持资金187万元，极大加快了农家 乐餐饮业的发展步伐。有力地推动了旅游业的发展。 11月14日，从竹溪县旅游局获悉，该县继2010年获得 湖北省农家乐扶持资金67万元后，今年再次喜获湖北省农 家乐专项扶持资金120万元。 开办农家乐 一、地理位置选择找个好位置 （一）依托旅游景区 （二）拥有优越的生态环境 （三）拥有独特的文化景区 （四）依托观光休闲农业园区 （五）紧靠城镇，交通方便 环境装修设计建个好房子 o周围环境设计（外部） （一）改善交通，提高可进入性。 （二）改水改厕，生活垃圾集中处理。 （三）提高农村居民的环境意识。 （四）推进生态农业模式。 庭院美化设计：亭、廊、院墙、门窗、栏杆 、庭院道路、藤架和棚架、座椅、秋千、 吊床、照明 农家餐厅的装修装饰（内部） 农家餐厅的环境营造应以农家生活为主题， 用传统的四合院、茅草屋等造型来进行开 发与设计，门上挂有富有传统气息的对联 ，甚至餐厅使用的桌椅餐具，也是具有农 家风味的板凳和碗筷。自然的家庭氛围、 质朴的生活方式、文明的休闲内容，是农 家乐吸引人的特色。用餐环境必须干净整 洁，最好是有专门的餐厅。 人员配备选个好厨子 农家特色菜的直接提供者就是厨师，其作用 举足轻重，要根据农家菜的经营品种和风 味特色来选择符合岗位要求、有相应技术 等级的厨师。 作为好的厨师,要满足人吃的需求,要有吸引人 的特点,经营农家乐,首先考虑的经营品种是 农家菜,以满足人们最基本吃的需求;其次要 根据农家菜的人文历史文化渊源特点,注重 农家菜的品种。 人员配备请个靓妹子 与顾客打招呼，大家既要学习酒店的热情 周到，同时还得体现我们农家乐的特点 。 服务接待的许多礼仪。从顾客的迎进门到 座位安排；从餐具的摆放到上菜方式。 餐厅服务人员技巧 服务为满足客人需要而进行的一切活动。 根本目的：满足客人的需要 服务形成：物质和精神 服务 技巧 之一 看 案例：一天中午，酒店进来几个 客人，好像刚游玩过来，显得 很疲倦，一位客人自言自语道 ：“我真不想吃饭，只想睡一觉 。”另一个说：“我也是。”服务 员见到这种情景，便主动建议 ：“我帮你们点几个上菜速度快 的，吃完后好好休息一下。”她 的建议立即得到大家的同意。 服务 技巧 之二 听 我们经常被人埋怨说的太多，有 谁被埋怨听的太多？ 听的三大原则（）耐心 不要打断客人的话头；要学会克 制自己，多让客人说话； （）关心 要真正理解客人的话，这是让客人满意的 唯一方式。 始终与客人保持目光接触；用笔将客人的 要求关键点记下来； （）确认 不要一开始就假设听明白客人的问题，听 完客人的话，记住问句“您的意思是”以 印证你所听到的内容。 服务 技巧 之三 笑 笑一本万利 微笑比电便宜，比灯灿烂 。 服务 技巧 之四 说 |客人不在乎你说什么，而在乎 你怎么说。 |使“上帝”发疯的表达方式： 我已经提醒你了； 我不知道你为什么要发这么大 的脾气； 这不关我的事； 我不知道； 这不是我的责任。 说的注意事项“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 服务 技巧 之五 动 |身体语言包括表情、眼睛、嘴 、手势、动作。 |人的容貌天生的，但表情不是 。 |表达热情应适度。 表达过度 o握手过于用力 o用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了) o拍打客人的后背(除非客人噎住了) o摸客人的头(除非你是理发师) o拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他) 旅游的主要内容 l食特色风味 l住传统民居 l行交通便利 l游亲近自然 l购地方特色 l娱同俗娱乐 餐厅服务员礼仪 对客人的礼貌禁忌： 1、与客人谈话时不能将手插腰； 2、同事之间不当客人的面争吵； 3、不准偷看客人的书籍，人偷听客人的话 ； 4、不许在客人背后做鬼脸； 5、不能讥笑客人不慎的事情； 餐厅服务员礼仪 服务“三声”：客人来有迎声；客人问有应声； 客 人走有送声。 服务“五勤”：眼勤；口勤；脚勤；手勤；耳勤 。 服务“五原则”先女宾后男宾；先客人后主人； 先首长后一般；先儿童成人；先长辈后晚 辈。 游客投诉心理 一、游客投诉的心理原因 （一）主观原因 1、不尊重客人 2、工作不负负任，服务水平低 （二）客观原因 1、服务标准众口难调 2、游客个性差异 游客投诉时的心理表现 （一）求尊重心理 游客作为被服务者，作为消费者，有权获得价值 相符的服务。 （二）求发泄心理 投诉是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面 形式，将自己的烦恼愤怒表达出来以后，挫折 感会减少心境才能平静。 游客投诉时的心理表现 （三）求补偿心理 游客在受到物质或精神的损失后，当然希望 能够得到一定的补偿，弥补自己的损失。 （四）求保护心理 游客投诉是自我法律保护意识的觉醒。 对投诉的错误观点 失