移动公司工作总结和工作思路精选.doc

移动公司工作总结和工作思路20年，移动在县委、县政府的正确领导下，坚持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，以务实、负责、高效、阳光的工作态度，始终把促进县域经济腾飞作为自身的使命。同时紧紧围绕县委、县政府全面转型、跨越崛起、强县富民的中心目标，认真贯彻落实集团公司“转型发展、改革创新、反腐倡廉”战略，从实际出发，统一思想，立足本职，主动服务，克服困难，开拓创新，实现了运营收入与客户份额新突破，提升了企业管理水平和客户服务水平。 第一部分 20年工作情况 移动围绕“转作风、打基础、促发展”总体工作思路，以4G发展为主线，稳步推进各项工作。全年重点抓好两节营销、薄弱乡镇提升、渠道转型、政企攻坚、4G网络建设、基础管理等工作；围绕增量、存量、流量、宽带、政企五大市场，加快推进渠道转型、服务转型、营销转型，夯实了市场基础，提升了网络支撑能力，加强了综合管理，稳固了4G时代市场领先局面。 一、市场经营服务工作 （一）4G业务发展稳步推进，流量经营成效凸显 一是加强2/3G终端管控，统一部署完成渠道补充协议签订，助推4G终端销售；二是渠道经理驻店督导加快4G终端销售，通过数据比对，瞄准终端销售未转型渠道精准督导，推进新售终端4G转化；三是将套餐叠加及4G活跃工作与终端销售并行，稳步推进4G活跃用户增长；四是包装卖点做足噱头，积极利用4G优惠政策，提升新入网4G主套餐办理率和存量迁转率。 （二）农村市场营销扎实推进，净增客户数增长明显。 一是抓住两节营销旺季，狠抓客户拓展与保有，为全年市场发展奠定基础；二是围绕“外出营销”、“外呼营销”、“接触点营销”，以村镇V网、末梢渠道为抓手，采取多种“拓新增、保存量”营销手段，增强客户粘性；三是年初即启动薄弱乡镇专项提升工作，制定专项提升方案和活动激励方案，务求实效。 （三）建设与发展并进，宽带与互联网电视稳步推进 一是建立市场口与网络口协同机制，加快建设与覆盖信息收集，全年累计搜集6万余户覆盖需求，扩容1000余处；二是建立我县宽带运营体系，规范经营、理顺流程，促进宽带健康快速发展；三是持续推进宽带续费和宽带品质提升工作，主推高带宽产品；四是从源头抓起促进互联网电视健康发展，县公司市场部牵头督促各实体渠道在宽带发展过程中必须100%推荐互联网电视并同步做好用户使用辅导。 （四）渠道规范经营意识逐步提升，渠道转型发展稳步推进 一是加强渠道规范性管理，树立渠道规范经营意识。建立问题渠道和疑似违规渠道约谈机制，终端和SP套利行为得到禁止，营收资金归集、工单归集等及时性合规性大幅提升；新建渠道资料档案室，渠道各类协议、约谈记录表和整改通知书等全部存档，规避渠道管理风险。二是多措并举推进渠道转型。表彰“转型之星”标杆渠道，带动全体渠道转型；推进20年社会渠道品牌形象改造提升工作，全面提升渠道店面形象。三是加强渠道经理队伍建设，强化渠道支撑。 （五）关注服务过程监控，提升客户满意度 一是关注转型营业厅的服务质量提升，转型厅的短信满意度从20年7月的96.11%提升到20年10月的100%。二是制定下发了分公司20年服务压力考核办法、移动分公司咨询投诉处理办法(V2.0)、关于明确分公司20年度服务焦点问题治理工作考核要求的通知，有效落实服务考核压力传递。三是落实服务焦点问题整治，针对电信用户申诉率和不明扣费“两条红线”目标要求，截至10月“两条红”考核情况我公司整体用户申诉率10.1（全市第三低）、无不明扣费申诉。 （六）精细化管理，夯实市场基础 一是下发有价卡管理办法，将有价卡管理责任逐级落实到人，规避有价卡管理风险；二是为保障营收资金安全，制定并下发县公司营收资金安全管理办法，设定归集时长红线，约定渠道违约责任并逐个渠道告知，有效缩短了营收资金归集时长；三是制定了宽带发展及设备管理流程，加强对设备押金收取管理，对押金收取存在问题的渠道及区域由宽带管理员牵头点对点对接整改。四是持续开展实名制明察暗访，确保紧跟步伐不破红线，全年无实名制违规问题。 二、建设维护工作 （一）加大工程建设力度，进一步提高网络质量。20年，移动不断加强网络覆盖建设，努力实现全区4G覆盖及网络优化，全年共完成备九、备十基建项目清理，按时完成4G四期一阶段第一批17处、第二批10处宏基站开通以及9处综合覆盖系统的开通工作；在全市率先开通了小微基站第一批7处开通，解决部分区域深度覆盖问题。在不断投入建设的同时高度重视网络优化，着力解决手机上网、WLAN、室内弱覆盖等群众反映集中的热点网络问题，持续改善通信网络覆盖和应用普及，截止目前小区完好率99.96%、综合覆盖系统完好率99.92%、均达市公司优秀值；自建宽带48小时安装及时率91.30%、自建宽带24小时维护及时率98.40%；集团专线开通及时率100%、集团专线维护及时率100%，均达市公司优秀值。 （二）提升应急通信保障能力，提供畅通通信环境。20年进一步完善应急通信保障管理机构和职责，对照预案体系加强日常演练工作，利用修订和演练突发事件专项预案的契机，进一步落实突发事件的应对流程和措施。同时进一步充实应急通信装备，规范物资调度流程。针对重要社会事件和自然灾害等情况，做好应急预案准备，确保政府、社会、客户在特殊时期的通信需求，提供畅通通信保障。 （三）全力保障网络运行安全，持续开展网络优化及网络整治，应急演练，确保通信保障。持续开展城区深度覆盖优化提升工作，根据用户网络投诉情况，结合城市深度覆盖普查数据，对部分覆盖弱或通话质量差的目标点实施了重点优化。县公司每日开展自动路测、每周一次全市高速/城区测试、每月一次全省自动路测，每季度一次应急演练及防汛应急演练等，有效的提高了我县的网络质量。 （四）积极响应“宽带中国”战略号召，分公司积极向市公司申请GPON建设投资，加大无线LTE宽带建设。我县宽带覆盖用户数由2012年4万余户发展至目前13万余户，实现城区及乡镇主区域光纤覆盖以及大部分农村无线LTE覆盖，有效支撑了“宽带”战略。 （五）大力开展无线城市建设,努力做好“智慧企业”项目，提高城市信息化水平,保障“四个强县”目标实现。今年重点做了畜牧局视频监控、供电局视频会议、城乡抓拍专线、乡镇计生专线、“智慧乡镇”、平安乡镇、县委大楼专线等项目。 三、综合管理工作 狠抓安全生产，保持警钟长鸣。按月严格开展安全检查专项活动，定期开展安全生产培训，常态化短信提醒强化全员安全生产意识，切实做好防火、防盗、防抢窃等工作。每年开展安全生产专项检查12次（月均1次），年均检查营业厅、基站、机房共400余处，针对存在问题下达安全生产整改通知书，及时消除安全生产隐患，整改完成率100%。每半年举办一次安全教育培训班，基本实现全员覆盖。自分公司成立以来未发生安全事故及责任交通事故等，保障了公司生产经营和职工生活的安全。 深入开展机关效能建设。一是领导重视，认识统一；二是加强监督检查，推动重点工作落实；三是抓好教育和制度约束；四是规范亮牌办公行为；五是严格执行财务、接待、车辆管理制度；六是搞好“三个结合”。 坚持“两手抓，两手硬”方针。始终把文明创建、党风廉政建设、综合治理等工作摆上重要议事日程，把创建活动纳入全年工作范畴，同生产经营工作同安排、同落实、同检查、同考核，做到相互促进，共同提高；加强了对文明创建工作的组织领导、统筹协调，坚持和完善“党支部统一领导、党政群齐抓共管、综合部组织协调、各部门各负其责、全员积极参与”的工作格局。 建章立制，强化基础。以员工积分管理办法、执行力考核办法为总纲制定了一系列管理举措，将员工积分与各项工作考核挂钩，通过员工积分通报排名奖优罚劣，以积分管理串连员工全年度工作实效，提升公司员工执行力，完善公司内控管理。公司先后下发移动员工积分管理办法分公司社会渠道经营规范等基础管理措施，刷新公务接待实施细则等规定，进一步明确销假制度及会议纪律要求等。 文化建设，凝心聚力。以企业文化建设为抓手，做好精神文明建设，不断加强员工凝聚力和向心力。做好员工“两个行为规范”的宣贯学习，强化“务实、负责、高效、阳光”的企业理念，继续开展争做最美移动人活动，组织员工参与EAP讲堂、企业文化大讲堂等，积极宣传先进人物事迹。 文明创建，树立新风。以创建省级、市级文明单位为抓手，强化各项文明创建工作，积极开展“讲文明树新风”活动及其他志愿者活动，以此提升员工素质，树立新风貌，提升企业形象。 严抓工作纪律，落实“5S”管理。分公司积极加强工作纪律管理，努力营造纪律严明、效能过硬的工作氛围，通过“5S”现场管理制度，培养员工良好工作习惯。 党建纪检工作扎实开展党建工作稳步推进。今年完成了党支部换届选举，定期举行民主座谈会、领导班子生活会、党员集中学习会，开展了结对共建村慰问、机关党员民主评议、支部书记上党课等活动，积极跟进党员发展，加强后备力量培养。 纪检工作积极落地。严格落实关键岗位员工廉洁从业双向合同书、县公司领导班子廉洁从业承诺书的签订工作，积极开展反腐倡廉宣传月活动，通过条幅、展板、壁画、视频展播、手机彩信等方式营造廉洁从业的氛围。 工会活动丰富多彩，为员工生活添活力。20年先后开展正月十五元宵灯谜会、“3.15”消费者权益保护日活动、“3.12”结对村植树活动、庆三八，摘采草莓亲子同乐、 “烘烘火火过大年”幸福1+1烘焙活动、“幸福1+1，回归田园生活感受传统文化”端午节活动、 “萌宝当家”亲子购物理财活动、“七一”重温入党誓词，接收革命教育等众多员工喜闻乐见的节日活动。 人才队伍建设：多线条齐头并进，多举措助力提升。建立健全专业队伍培养机制，开展员工交流轮岗活动；建立以员工积分管理为主导，各部门专业人才培养计划为补充的多线条、多层次人才培养体系。同时常态化开展班组集中学习活动、网上大学课程学习活动，提升员工技能适应新时期发展要求；按季度开展“岗位能手”、“最佳奉献奖”等评选活动，营造单位内员工“比贡献、讲奉献、团结协作”的工作氛围。 第二部分 20年工作重点计划 一、工作思路 继续落实“转作风、打基础、促发展”和以4G业务发展为主线的经营理念。市场方面以“拓4G、提流量、抓宽带、强管理、优服务”为工作主线，进一步巩固和扩大区域市场领先优势。政企方面持续以“信息化收入增长”为核心，实行“一体两翼”（即“一体”营销和服务一体，“两翼”分别不收入增长和规范管理）营销模式，加快信息化项目拓展。网络方面落实基础维护工作，大力解决弱覆盖问题，强化有线业务支撑；队伍建设方面加强员工主动学习意识，营造比学赶超氛围，多举措提升员工素质。队伍建设方面充实一线管理人员，加强员工主动学习意识，营造比学赶超氛围，多举措提升员工素质。 二、主要目标 20年实现运营收入正增长，继续保持客户份额优势，进一步加强4G发展，净增4G客户突破10万。未来五年里，加大工程建设投资力度，力争五年实现网络基础设施投资超5亿元；光纤宽带覆盖达20万户，实现村村通宽带，发展宽带用户突破8万户，助推“宽带”战略规划。 三、工作举措 （一）市场经营工作 1.加快4G业务发展，提升流量用户规模拉动流量收入。以“4G业务”发展为核心，以终端销售为抓手，加速4G主套餐渗透，促进客户保有和流量价值提升，进一步巩固和扩大区域市场领先优势。一是做好4G口碑宣传，强化三位一体执行，做好新售智能终端激活工作；二是常态化开展4G用户流量使用辅导工作，以“进厅沉默客户激活率为抓手”，提升4G活跃转化；三是以新入网及存量迁移为抓手，加快4G飞享套餐的推广及存量用户套餐迁移，确保流量收入提升。四是持续做好体系内终端销售占比提升及体系外终端录入、2/3G终端管控工作。 2.量质并重深耕农村市场，净增客户份额不低于65%。主动对标对手资费产品，提高资费竞争力；细分市场类型，做好农村市场（尤其是薄弱乡镇）、校园市场、竞争对手市场的营销工作；继续加大客户软硬捆绑，提高客户存活率，稳定收入增长率，降低坏账率。 3.继续强化宽带与互联网电视营销。一是梳理和整治宽带覆盖盲区、弱区，基本实现乡镇主街道（含二级街道）及行政村光纤宽带全覆盖；二是按月制定宽带现场营销计划，重点对低渗透率小区（新开通小区）开展现场营销，力争第一年实装率达10%；新净比控制在1.3以内；三是优化存量宽带结构，提升50M及以上光纤宽带占比。四是抓新增及存量光纤宽带互联网电视办理率，新增光纤宽带100%推荐互联网电视，增强客户粘性和价值。 4.继续深化渠道转型强化渠道管控，薄弱乡镇渠道占比60%。一是持续做好能力低下、思想不愿转型渠道的优化，做好核心商圈渠道保有，确保规模优势；二是继续强化渠道基础管理，进一步树立渠道规范经营意识；三是通过“转型厅”、“标杆店”渠道形象树立，带动全体渠道转型；四是持续加强“三色渠道”、“3C卖场”、“终端品牌店”自有业务渗透力度。五是加强渠道经理队伍的建设，强化支撑服务意识，持续推进转型；六是加快薄弱乡镇渠道建设与优化，渠道占比达到60%。 5.提升客户服务水平，进一步增强市场竞争力。一是针对服务短板项目资费套餐满意度、营业厅满意度不高的情况以及宽带满意度不高的情况，对存在问题认真分析并将相关考核责任到位；二是加强业务营销规范管理，以客户投诉为抓手，梳理各项业务规范流程，认真处理每件投诉，投诉考核责任到位，全面提升客户投诉处理满意度，从源头抓起，减少升级投诉量；三是关注窗口自、代办人员的服务质量提升，加强服务检查、考核，提升“10分”满意引导率，提升客户满意度。 6.巩固成果，持续抓好市场经营基础管理工作。一是持续做好黑名单、营收资金归集、工单协议归档管理，严管严查协议代签字现象及协议缺漏现象，降低公司经营风险；二是继续做好一线管理支撑工作，提高工作效率，为市场经营工作打好基础；三是做好有价卡管理，监督落实好有价卡客户签收流程；四是抓好实名制管控，将用户身份验证、影响留存等作为主要监控点，持续抓好实名制工作。 （二）建设维护工作 1.深抓4G发展契机，快速推进4G建设工作。着力GPON建设，精确投资，助力宽带业务发展；做好网络监控，强化网络基础维护、提升，全面打造“LTE精品网络”；细化投诉处理管理，多举措收集弱覆盖信息，实地现场勘测，针对性制定解决方案；打造精品专线、惠民优质宽带，储备核心网元设备，整合装维资源，密切跟踪网络运行状态；专人管控宽带装维工单、按日跟踪超限工单并下预警通知，督促故障及时处理，做好用户沟通，提供惠民优质的宽带服务；深入代维支撑工作，实施代维服务质量闭环管理，切实有效的保障传输网络的安全