领导沟通艺术.ppt

领导科学与艺术 主讲人：唐兵 南昌大学公共管理学院讲师 南昌大学公共管理学院 主要内容主要内容 n第一章 领导与领导科学 n第二章 科学决策：有效领导的保证 n第三章 领导用权艺术 n第四章 领导选人和用人艺术 n第五章 领导沟通和语言艺术 n第六章 领导危机管理 n第七章 领导时间管理 n第八章 正、副职领导智慧 南昌大学公共管理学院 第五章 领导沟通和语言艺术 n一、什么是沟通 n二、为什么要进行沟通 n三、沟通的类型 n四、有效沟通的步骤 n五、沟通的过程与沟通障碍 n六、有效沟通的游戏规则 n七、有效沟通的氛围 n八、有效沟通中听的技巧 n九、有效沟通中说的技巧 n十、非语言沟通技巧 南昌大学公共管理学院 一、什么是沟通 道路沟通桥梁沟通 南昌大学公共管理学院 一、什么是沟通 信息沟通人际沟通 南昌大学公共管理学院 一、什么是沟通 n1.概念： q沟通是人们为了到达某种目的，通过一定的方式， 使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动过程 。 n2.特点 q（1）沟通是有目的的使彼此了解 q（2）沟通的方式是灵活多样的 q（3）沟通的本质是信息和思想的交流 q（4）沟通是相互的 q（5）沟通的过程需要正确的理解信息 南昌大学公共管理学院 一、什么是沟通 n3.沟通的层次 q一般来说，按照沟通程度的高低，人际沟通大致可 以分为四个层次： 第一层：人际关系的初步建立 第二层：对所要做的事情有印象 第三层：筹划所要做的事情 第四层：实施 南昌大学公共管理学院 一、什么是沟通 n第一层：人际关系的初步建立 q“我们是谁？” q“他们是谁？” n第二层：对所要做的事情有印象 q“我们要做什么？” q“可能发生什么？” q“会有什么样的结果” n第三层：筹划所要做的事情 q“我们怎样才能把事情做好？” n第四层：实施 q发出指示、激励他人 南昌大学公共管理学院 一、什么是沟通 n 在上面的四个层次中，每一层次上遇到问 题且无法继续进展时，就会回到前一个层次上 ，甚至是回到最基本的层次上，因此，首先需 要稳固沟通双方之间的关系。 南昌大学公共管理学院 二、为什么要进行沟通 n对领导来说，沟通是一件大事，沟通往往决定 事情的成败。 n1.有效沟通对领导的好处 q（1）扩大自己的影响力，进行有效的合作 q（2）激发合作伙伴的工作意愿与效率 q（3）控制与解决冲突 南昌大学公共管理学院 二、为什么要进行沟通 n2.领导应如何检验自己的沟通能力 q（1）在和别人交谈时，是否常常觉得自己的话不 能被别人正确的理解？（ ） na 常常 b 有时 c 很少 q（2）在与和自己有不同观点的人交流时，你是否 会觉得对方很怪异？（ ） na 从不 b 有时 c 经常 q（3）在与人谈话时，如果你对正确理解别人的观 点没有把握，你是否会请对方明确解释 （ ） na 总是 b 很难说 c一般不会 南昌大学公共管理学院 二、为什么要进行沟通 n（4）你在开会或上课时，是否能够专心听讲，尽量 理解讲话者所说的内容？（ ） qa 一般会 b 很少 c几乎不 n（5）如果一个同事或朋友对一个你看来很无聊的笑 话大笑不止，你会觉得他无聊吗？（ ） qa 会 b 很难说 c 不会 n（6）如果别人在回答你的问题是很含糊，你会重新 把自己的问题再说一遍吗？（ ） qa会 b 有时会 c 不会 n（7） 在一次会上，上司说出一件错误的事情，或者 根据错误的信息得出一个错误的结论，你会出来反对 吗？（ ） qa 经常会 b 偶尔会 c 不会 南昌大学公共管理学院 二、为什么要进行沟通 n（8）在一次会议中，有人反对你的观点，你 会认为他是反对你这个人本身吗？（ ） qa 不是 b 可能是 c 一定是 n（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机 短息的形式代替电话吗？（ ） qa 喜欢 b 觉得无所谓 c 不喜欢 n（10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时 ，是否还会认真听下去？（ ） qa 是 b 难说 c 不会 南昌大学公共管理学院 二、为什么要进行沟通 n说明： q在每个问题中，选择a得2分，选择b得1分，选择c 得0分；如果你的总分在012分，表明你的沟通能 力差；1316分，表明你的沟通能力一般；17分以 上，表明你有很强的沟通能力。 q应当注意，本评价只是对你的沟通能力的一种定性 的评估，只表明你目前的沟通能力，不代表你的沟 通潜力。 南昌大学公共管理学院 三、沟通的类型 领导者 上司 同事 下属 同事 南昌大学公共管理学院 三、沟通的类型 n1.向上沟通 n形式： q（1）接受命令：做到“答”（应答）、“记”（ 记录）、“唱”（复述）、“问”（反问）。 q（2）汇报工作：应求客观、准确，避免报喜不报 忧，不要带有突出个人和自我评价的色彩。 q（3）商讨问题：对事不对人，本着开放、平等和 互动的原则进行，不要勉强上司进行讨论。 q（4）表达不同意见：意见应确切、简明、完整、 有重点，不要拖泥带水，摆正心态，不与上司辩论 。 南昌大学公共管理学院 三、沟通的类型 n注意事项： q（1）了解上司的处境 q（2）改变自己比改变上司容易 q（3）随时提供详细的记录材料 q（4）要完整地提出计划 q（5）接收工作命令后要贯彻始终 q（6）向上司建议应以请示的态度提出 q（7）永远不要低估上司 q（8）要获得上司的帮助 q（9）要适当地赞美上司 南昌大学公共管理学院 三、沟通的类型 n2.向下沟通 n形式： q（1）下达命令：5w1h q（2）听取汇报：注意倾听，适当评价、及时表扬 或指出问题所在。 q（3）商讨问题：平等、开放的交流氛围，态度诚 恳，不要摆架子 q（4）提出建议：不仅仅是命令和强迫，采用推销 的方式让下属接受。 南昌大学公共管理学院 三、沟通的类型 n3.平行沟通 n注意的问题 q（1）换位思考 q（2）从大局出发 q（3）避免感情用事 q（4）开辟多种沟通渠道 南昌大学公共管理学院 四、有效沟通的步骤 n1.明确沟通的目的 q为什么要进行沟通？是传递一种信息？还是解决某 个问题？纠正某个错误？或者改变某种做法或想法 。 n2.端正沟通的态度 q“有效的沟通不是斗智斗勇，也不是辩论比赛。” q如果说话的一方发觉听话的人心不在焉或不以为然 时，就必须改变沟通的方式。 n3.建立良好的氛围 q时机、场合，相互坦诚、信任、对事不对人。 南昌大学公共管理学院 四、有效沟通的步骤 n4.充分交流信息 q认真倾听，积极回应，清楚表达，有效反馈 n5.整理结果，寻找可达成共识的方案 q要确定所达成协议的形式；整理沟通的结果；想所 有理解和支持自己的人表示感谢；要积极反馈各方 面的意见，以表示对沟通的肯定；对这次成功的沟 通表示祝贺。 n6.协助执行 q沟通结果的实施，需要相互信任、共同实施、相互 监督。 南昌大学公共管理学院 五、沟通过程与沟通的障碍 n1.沟通过程 信息 发送者 信息 接受者 信息 干扰 沟通渠道 反馈 南昌大学公共管理学院 五、沟通过程与沟通的障碍 n沟通过程中涉及到的七个因素 q信息发送者 q信息接受者 q信息 q沟通渠道 q环境 q反馈 q干扰 南昌大学公共管理学院 五、沟通过程与沟通的障碍 n2.沟通的障碍 障碍 来源 信息发送者沟通的渠道 与环境 信息接受者 主要障碍 沟通的态度不正确 表达不准确 抓不住重点 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏 渠道选择不当 信息传递出错 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏，挑衅 沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应 情绪不佳 不能正确理解 南昌大学公共管理学院 六、有效沟通的游戏规则（原则） n1.诚信 q（1）诚实 q（2）讲信用 q（3）信任别人 n2.尊重 q尊敬、重视，礼貌待人、看重他人 南昌大学公共管理学院 六、有效沟通的游戏规则（原则） n3.找准自我状态 q每个人都有三种自我心理状态 q（1）父母自我状态 n是指父母对子女的态度及行为：关心他人、控制他人、领 导他人。说话中常用：应该、从不、总是；说话时，动作 幅度一般较大，潜意识中常常具有保护、建议、指导别人 的意图。 n类型：批评式：“你不能这么做？”、“你照我说的去做 绝对 没有错” 关怀式：“别担心了，你一定可以表现得更好的。 ” 南昌大学公共管理学院 六、有效沟通的游戏规则（原则） n（2）成人自我状态 n特点： q（1）注重事实和资料的收集和客观理智的分析； q（2）能站在客观的立场上面对事情； q（3）能理智地分析问题。 n成人自我状态在沟通中表现行为是具有主动性 、目标明确，且会用过去的经验和知识预测要 实施的行为的可能性；说话常用的词有：可能 、能够、可以检验等等。因此，是一种理智的 心态。 南昌大学公共管理学院 六、有效沟通的游戏规则（原则） n（3）儿童自我状态 q泛指一切儿童式的冲动。 q在行为上像个爱冲动的孩子，好奇、天真、撒娇， 有时服从，有时又不服从，情绪化，喜怒无常，不 成熟，无论做什么事情总希望得到积极的评价； q常用词：“我好开心哦”、“好棒呀”、“他会不 会讨厌我？”“为什么我不可以？”等等。 n注意：每一个人在沟通过程中，在不同的时间 、不同的地点和不同的情境下，会自觉不自觉 地应用不同的自我状态来沟通。 南昌大学公共管理学院 六、有效沟通的游戏规则（原则） n4.用于并善于表达自己 q沟通的本质是思想和情感观念的交流。不敢或不善 于表达自己的观点，容易形成沟通障碍。 n5.采取积极的态度 q“我还算不错，但你不行” q“我不太好，你还不错” q“我不太好，你也不怎么样” q“我还好，你也不错” 南昌大学公共管理学院 六、有效沟通的游戏规则（原则） n6.扮演正确的角色 n7.进行换位思考 南昌大学公共管理学院 七、有效沟通的氛围 n1.建立共识 q（1）欢迎下属提出不同意见。 q（2）感谢下属的意见。 q（3）态度要诚恳、端正。 n2.沟通不是万能的 q有时必须由第三方进行协调。 n3.沟通时应该先听后说 n4.沟通时机的选择 q尽量避免：对方正紧张时、正焦虑时、正盛怒时、 正悲伤时等时机进行沟通，否则效果差。 南昌大学公共管理学院 七、有效沟通的氛围 n5.沟通地点的选择 q根据沟通目的不同，还需考虑沟通的地点。 n6.面谈时的座位布置 桌子 下属 领导 比较严肃的气氛 桌子 下属 领导 比较理性的气氛 南昌大学公共管理学院 七、有效沟通的氛围 n6.面谈时的座位布置 桌子 下属领导 比较缓和的气氛 桌子 下属 领导 比较理性与缓和的气氛 南昌大学公共管理学院 八、有效沟通中听的技巧 n1.沟通中倾听的好处 q（1）通过倾听，可以准 确了解对方，明白对方的 真实想法。 q（2）通过倾听，弥补自 己的不足。 q（3）通过倾听，可以使 自己发现说服对方的关键 所在。 q（4）通过倾听，可以使 自己获得友谊和信任。 南昌大学公共管理学院 八、有效沟通中听的技巧 n2.为什么不愿意倾听 q（1）没有意识到倾听的重要性 q（2）没有时间 q（3）先入为主 q（4）急于表达自己的观点 n3.倾听的层次 q听而不闻假装在听有选择地听专注地 听设身处地地听 南昌大学公共管理学院 八、有效沟通中听的技巧 n3.倾听的技巧 n要点： q停：就是停止自己的肢体活动，让自己的注意力集 中在对方身上。 q看：就是一个观察对方态度、情绪，了解对方感兴 趣的话题和内容。 q听：保持诚意，不轻易打断对方，要专注而有回应 。 南昌大学公共管理学院 八、有效沟通中听的技巧 n3.倾听的技巧 n技巧： q表达“想要听”的诚意 q注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么 q不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历 和别人的话联系起来，要注意体会对方谈话的内容 、心情和感觉 q倾听，然后将对方所说的话进行再创作 q站在对方的角度看问题 q注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义 南昌大学公共管理学院 八、有效沟通中听的技巧 n（续） q要有目的地听：注意听那些能解决问题的话 q即使不舒服也要坚持听下去 q听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回 复对方 q谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听 你讲，但却很想你听他讲 南昌大学公共管理学院 九、有效沟通中说的技巧 n1.德鲁克的说话四诀 q（1）一个人必须知道说什么 n与人沟通，首先要知道说什么，说的目的是什么？那些话 该说？那些话可以说？那些话不能说？说的重点是什么？ q（2）一人人必须知道什么时候说（时机问题） q（3）一个人必须知道对谁说 n沟通的对象，不能错位 q（4）一人必须知道怎么说 n简言意赅、建立相互信任的氛围、语调、突出重点、不要 用攻击伤害和讽刺的语句、考虑听众的情绪 南昌大学公共管理学院 九、有效沟通中说的技巧 n2.其他技巧 q（1）积累常识，不断充实自己 q（2）避免说别人坏话 q（3）让人觉得你的意见是他们的主意 q（4）热情的称赞和感谢 q（5）运用你的幽默 q（6）用做代替说 南昌大学公共管理学院 九、有效沟通中说的技巧 n3.说话的三要三不要 n说话三要 q（1）赞美与鼓励的话要常说 q（2）感激与幽默的话要常说 q（3）与人格有关的话要常说 n说话三不要 q（1）没有准备的话不要说 q（2）没有根据的话不要说 q（3）情绪不佳的时候不要说 南昌大学公共管理学院 十、非语言沟通技巧 n1.非语言沟通的种类