用户投诉处理制度.doc

一用户投诉的接收1凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二 、范围客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。三 、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。(6) 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。四 、客户投诉处理流程：1. 公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；3. 市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；4. 对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；5. 对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；6. 市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记；8. 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；10. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；五 、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。六 、客户投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核