《医院质量管理》PPT课件.ppt

第六章 医院质量管理 医 院 质 量 管 理 医院质量管理的概述 医院质量评价 质量管理的常用工具 医院质量管理和评价方法 导 读: n 医疗服务的质量是卫生服务体系的 目标之一，卫生行政主管部门、医疗保 险机构、医院医务人员、患者以及人民 群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医 院管理的中心工作，是医疗管理的核心 。随着我国保险新体系的建立，随着医 疗市场的不断完善，提高医疗服务质量 必然成为医院立足市场的重要法宝。 第一节 概 述 一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度 ，它是满足规定和顾客潜在需要的特征 总和。它一般包含3个层次的含义，规 定质量、要求质量和魅力质量。规定质 量指产品和服务达到预定标准；要求质 量指满足顾客的要求；魅力质量是指产 品和服务的特性远超出顾客的期望。 n 医疗质量，从狭义角度，主要是 指医疗服务的及时性、有效性和安全 性，又称诊疗质量；而从广义角度， 它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调 病人的满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出关系）以及 医疗的连续性和系统性，又称医院（ 医疗）服务质量。 （二）质量管理的概念 质量管理是确定和实施以质量为 中心的全部管理职能，质量管理的职 责由最高管理者承担，也要求组织的 全体人员承担义务并参与。质量管理 包括战略策划、资源分配和其他有系 统的活动。 二、全面质量管理 n 第一阶段：传统质量管理阶段 n 第二阶段：质量检验阶段 n 第三阶段：统计质量控制阶段 n 第四阶段：全面质量管理阶段 n n 全面质量管理：是通过专门的组织制 定质量计划，在系统内开展连续的医疗服 务改善活动，使服务的质量满足病人的期 望。 n 全面质量管理的思想强调质量第一、 用户第一，一切以预防为主，用数据说话 ，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、 执行、检查和总结循环上升的过程。它体 现了质量管理的基本思路，也反映出管理 理论的精髓。 全面质量管理带来许多观念 n1、广义的顾客意识： n2、医疗服务内涵的扩大： n3、质量中的成本意识： n4、重视病人的满意度： n5、无缺陷（zero defects)的观念： n6、质量保证和质量控制相辅相成： 三、医院质量管理的基本原则和 任务 根据全面质量管理的理论，结合医院 所面临的卫生改革的新环境、新要求，医 院质量管理的基本原则是： 1、树立病人至上，质量第一，费用 合理的原则。 2、预防为主，不断提高质量的原则 。 3、系统管理的原则，强调全过程、 全部门和全员的质量管理 4、标准化与数据化的原则。 5、科学性与实用性相统一的原则。 在医院质量管理中，要开展广泛的 质量教育，健全质量管理规章制度， 实现质量标准化，建立质量信息系统 ，建立质量保证体系，实现全面质量 管理。 四、医院质量管理组织体系 n 实现系统的功能和作用，完成系 统的特定任务，必须有组织的保证， 结合医院质量管理的实际，医院质量 管理组织体系一般分为三层。 （一）医院质量自主管理 n 由于医疗服务的个体性、技术性 、专业性和重要性，所以首先强调质 量管理的自觉性，这取决于群体素质 、职业道德、质量教育等。 n 在基本医疗服务单位中，可以设 立兼职的质量管理的医师和护士，负 责有关医疗质量管理的工作。 （二）科室和部门质量管理小组 n 由科室和部门主作领导，由专人 负责质量管理，应该有计划，有行动 ，有检查，有提高。 （三）院级质量管理组织 设立医院质量管理委员会，由技术 专家和院、部门的领导组成，由医院院 长及德高望重的专家担任主任和副主作 委员，下设办事机构；质量管理处，或 挂靠在医务处。医院质量管理委员会负 责制定全院质量管理规划，建立质量保 证体系，组织领导、检查督促质量工作 ，调查，分析和解决质量总理等。 质量保证的组成 全面质量管理 系统设计 监控和调整 （质量保证） 系统设计的调整 教育和促进活动 医疗行为的改变 第二节 医院质量评价 一、质量评价理论 许多学者认为医疗质量首先是对患 者的伤害尽量最小化，能提供良好的服 务，其次是在各个医疗环节中重视期望 的收益与损失间的平衡。这种广义的质 量概念，在诊疗质量的基础上，强调了 医疗技术使用的合理程度，医疗资源的 利用效率和效益，病人结果的生命质量 评价，病人的主观满意度等内容。 （一）医疗质量评价的主要内容 1、结构评价：反映提供医疗服务的基 础、规模和潜在能力。 2、过程评价：反映组织系统全部的医 疗活动和辅助医疗活动，做了些什么 ，怎么去做。 3、结果评价：反映医疗行为的结果， 如健康状况的改善等。 （二）医疗质量评价的特点 1、结构评价：是对医疗服务潜在质量的 静态评价，是医疗质量评价的基础环节 ，医院评审实际就是这类评价。 2、过程评价：从质量保证的观点，过程 质量的高低直接影响结果质量，单纯针 对结果的测量是传统事后质量检验的手 段。 3、结果评价：它反映了健康状况因医疗 保健而发生的净变化。 二、医院质量评价的三级结构 n 在国内的有关教材中，一般把医院 质量评价是分为基础条件质量、 作环 了质量和服务终末质量，并称之为三级 结构. (一）医疗基础条件质量（结构质量） （二）医疗工作环节质量（运行质量） （三）医疗服务终末质量（成果质量） 医疗质量评价的内容及特点 项项目结果评价过过程评评价结结构评评价 内容 医疗疗服务对务对 健康 结结果的净变净变 化 对对医务务人员员工作评评价 ，治疗疗程度与专业标专业标 准是否符合 组织组织 机构设设置， 固定资产资产 ，程序 ，组织组织 形式，特 征 评评价效度较较高中低 方法简简便/复杂杂复杂杂简简便 费费用低/高高低 敏感度强中（相同过过程 ，不同结结果） 弱（高投入 ，低产产出） 时间时间间间隔进进行持续进续进 行相对对短暂暂 监控循环系统 目前的情况 （过程和结果） 信息（效果和效率 的评审 结构分析（时间、 地点、人、功能） 解释、说明（因果 假设） 改进行动：资源 职责，功能、程序 教育、激励和障碍 等。 伴随的情况 （过程和结果） 第三节 质量管理的常用工具 一、流程图 流程图通过明确和细化过程，易 于寻找问题或不足。流程图绘制要注 意以下几点： 1、明确绘制的目的和适当的格式 ，针对主要质量问题绘图。 2、决定图的起点和终点（什么是投入 ？全部过程包括哪些方面？最终结果是 什么？） 3、明确流程图的要素（谁提供投入？ 谁使用？要作哪些决策？产出是什么？ ） 4、反映过程的真实情况，而不是理想 状态。 流程示意图 投入步骤 步骤 决策点步骤 产出 产出 二、因果分析图 因果分析图又叫鱼图（fishbone diagram)或石川馨(lshikawa)图，它 是日本东京大学石川馨教授提出的一 种有效方法。这是一种由结果找原因 的方法，即根据反映出来的质量问题 （结果）来寻找造成这种结果的大原 因、中原因和小原因，然后有针对性 采取措施，解决质量问题的方法。 因果分析图作图的步骤如下： （1）确定分析对象，明确问题，即针对什 么问题寻找因果关系，最好能使用数据 说话。 （2）召开有关人员的质量分析会，把影响 质量问题的特性原因都列举出来，并找 到能采取的具体措施。 （3）把影响因素进行分类，形成小原因、 中原因和大原因。 （4）绘制因果分析图。 三、分类法（分层法） 通过一定的调查研究方法，如头脑 风暴法（b rainstorming）、德尔斐 (delphi)专家咨询法和焦点组访谈 (focus group discussion)等，收集必 要的定性和定量质量数据，按照不同目 的加以分类，把性质相同、在同一条件 下搜集到的质量数据归纳在一起。这样 ，可使各类数据反映的事实更明确、突 出，便于找出问题，对症下药。 常用的分类法有： （1）按不同时间、不同班次分类 （2）按不同工作人员分类，如按不同医 生、不同级别分类。 （3）按使用设备分类。 （4）按不同诊疗操作程序分类。 （5）按原材料分类。 （6）按不同的服务对象分类等。 四、排列图 排列图是意大利统计学家帕累托首先 采用的，故也叫帕累托图（Pareto chart）。 排列图反映了“关键的少数和次要的 多数”的观点。在影响质量的因素中， 少数一些关键问题重复发生，成为管理 者迫切需要解决的问题。排列图就是寻 找少数关键因素的方法。 排列图绘制的步骤如下： （1）收集一定时期的质量数据 （2）把惧的数据按原因分层，并计算各 种原因重复发生的次数，即频数。计 算不同原因发生的频率和累计频率， 作整理表。 （3）绘制排列图。 （4）寻找少数关键因素，采取措施。 五、直方图 直方图依据的理论基础是正态分布 原理，在医疗活动中，质量特性总是 有波动的，波动有两种：一种是系统 性因素，一种是偶然性因素。前者对 质量影响大，有方向性，易识别，可 检测，并有办法调整、消除和避免； 后一种对质量影响小，方向不固定， 且不易识别，实际上难以完全避免， 在技术上难以消除，从经济学角 度考虑也不值得去消除。偶然性因素 对质量的影响，一般视为正常现象， 其变动规律接近正态分布，其波动曲 线，显示为正态分布曲线，其数据绘 出的图就是直方图。判断直方图是否 近拟正态分布，分析质量问题是否有 系统性因素影响，就是直方图的意义 。 六、控制图 n控制图（管理图）是美国贝尔电话实 验室休哈特博士（W-A-Shewhart)于 1924看提出亚的。该图在质量控制中 应用广泛,效果明显. 1、控制图的基本原理 控制图是坐标图，纵坐标表明质 量特性什，横坐标是时间顺序或采样 号，坐标中的三条横线是控制界限。 控制图是把数理统计学原理应用于 质量管理，反映医疗过程中质量的中 心趋势与离散的变化，以便及时发现 超限的异常状态，从而起到质量控制 作用。 2、控制图分类： nA、单什控制图： nB、平均值控制图： nC、中位数控制图： nD、离散指标控制图： nE、单值、平均-范围控制图： 3、制作控制图： nA、基本步骤： nB、几种控制图绘制要点： 1、标准化控制图： 2、选控图： 七、相关图 n相关图（散点图）是表示两个变量之 间变化关系的图。在质量管理中利用 相关图分析两种数据的关系有三种情 况：一是质量特征（结果）和质量因 素之间的关系；二是质量特征（结果 ）和质量特征之间的关系；三是质量 因素和质量因素之间的关系。 八、甘特图 n甘特图（Gantt charts)是对质量改善 一系列步骤进行时间控制的方法。它 对计划工作很有帮助，各项行动、执 行时间表一目了然，行动之间内在的 时间序列关系也很清楚。 n以上这些都是质量管理的常用方法， 它们是一系列的分析工具。 第四节 医院质量管理和评价方法 一、PDCA循环的四个阶段和八大步骤 PDCA循环是质量管理的核心思想 ，它分成四个阶段，即计划、执行或 实施、检查和总结四个环节。 PDCA循 环的主要特点是： PDCA循环示意图 处理 AP CD AP CD A P CD 计划 检查实施 原有水平 改进 新目标 再改进 （1）管理循环是综合性的循环，四个阶 段紧密衔接，连成一体。 （2）大环套小环，小环保大环，推动大 循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个 新台阶。 PDCA循环的八大步骤： （1）分析现状，找出存在的质量问题 （2）分析产生质量问题的各种原因或影响 因素。 （3）从各种原因和影响因素中，找出影响 质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要原因，制订质量 改进的计划。 （5）执行计划，按预定计划和措施分头 贯彻执行。 （6）查效果，把实际工作结果和预期目 标对比，检查计划执行情况。 （7）巩固措施，把执行的效果进行标准 化，制订制度条例，以便巩固。 （8）把遗留问题转入下一个管理循环。 二、医院标准化管理 （一）医院标准化的有关概念 标准是对重复性事物和概念所做的 统一规定。它是以科学、技术和实践经 验的综合结果为基础，经有关方面协商 一致，由主管机构批准，以特定形式发 布，作为共同遵守的准则和依据。 标准化，即在经济、技术、科学 及管理的社会实践中，对重复性事物 和概念通过制订、发布和实施标准达 到统一，以获得最佳秩序和社会效益 。 （二）医院标准化的原则 （1）以医疗工作为中心的原则。 （2）标准化和非标准相互转换的原则。 （3）优化和效益的原则。 （4）协调的原则。 （5）标准化采用简化和统一化的形式。 （三）标准化的意义和作用 （）建立现代医疗的最佳秩序。 （）标准化是实行科学管理的基础。 （）标准化是医院质量管理的核心。 （）标准化能促进医院业务技术水平 的提高。 （）标准化是减少浪费，节约人力物 力的重要手段。 （四）医院标准分类 、医疗技术标准： （）基础标准： （）原则标准： （）操作标准： （）质量标准： （）安全、卫生、环境保护标准。 、医疗管理标准： （）基础标准： （）工人标准： （）考评标准： 、服务标准。 三、医疗评价 n 医疗评价（medical）是比较经典 的医疗质量控制的方法。它有两种形 式，即病例评价方法和统计指标评价 法，前者是对个案的典型评价，后者 注重病例评价和统计分析相结合。它 们都属于同行评议，评价的信息和数 据来自病历。 医疗评价缺陷在于： n1、它无法预防质量缺陷的产生，无法 直接保证医疗质量； n2、质量指标与真实质量的相关性有待 证实